En tant que propriétaires d'entreprise et spécialistes du marketing, les hypothèses que nous faisons à propos de nos clients cibles et les motivations d'achat que nous pensons avoir auront un effet puissant sur la santé de notre entreprise.
Faites une liste mentale de certaines des marques les plus puissantes du monde et vous constaterez que la satisfaction du client est au cœur de leur succès phénoménal. Des sociétés comme Apple, Starbucks, Disney, IKEA et BMW attirent une foule de fidèles, presque fanatiques, dont le zèle infecte souvent les gens autour d'eux, créant un cycle vertueux qui soutient les succès de ces marques sur le marché.
D'autre part, une étude a révélé que près de 90% des consommateurs commencent immédiatement à faire des affaires avec les concurrents d'une marque suite à une expérience client douloureuse, emportant avec eux des millions de dollars de pertes de revenus et de coûts d'opportunité. En tant que propriétaire d'entreprise, c'est exactement ce que vous ne voulez pas.
Alors que les grandes marques possèdent l'envergure nécessaire pour résister aux réactions négatives de leurs clients (voici un exemple du contrecoup VW dont tout le monde parle), les petites entreprises et les pigistes professionnels ne peuvent tout simplement pas se permettre de narguer leurs clients et clients. Pour les fournisseurs de services, le simple fait de trouver des clients et d'obtenir avec succès un contrat rentable peut devenir un point douloureux récurrent dans le cycle économique.
Que faut-il pour rendre votre marque plus attrayante pour les clients? Qu'est-ce que cela prend pour que les clients remarquent votre produit, service ou proposition et décident de vous faire un essai?
Être égoïste dans les affaires entraînera un échec
Le général chinois Sun Tzu, source d'inspiration pour d'innombrables commandants militaires et chefs d'entreprise, aurait dit que se connaître soi-même était la clé de la victoire. Certainement, il est de bon sens que vous devez être un expert dans ce que vous faites, connaître vos forces et vos faiblesses, et faire de la publicité agressive pour votre proposition de valeur à vos clients potentiels.
Vous devez consacrer du temps à la mise à jour du site Web de votre portefeuille, avoir une bonne stabilité de projets antérieurs à rapporter, et créer des actifs marketing visuellement attrayants.
Ce qui est encore plus important, cependant, c'est comment vous formulez bien vos propositions de valeur pour le type exact de client que vous voulez attirer. Sun Tzu a également dit qu'il faudra connaître votre ennemi pour gagner des batailles de manière cohérente. Tzu soulève ce point dans le même paragraphe où il dit que la connaissance de soi vous aidera à gagner des batailles seulement la moitié du temps. Afin de toujours gagner vos batailles (et de nouveaux clients pour votre entreprise), vos connaissances devraient s'étendre à l'entité avec laquelle vous vous engagez.
Vous devez connaître vos clients et les connaître très bien. Ainsi, vous devez vraiment vouloir les connaître en premier et prendre des mesures concrètes et décisives dans le but d'en savoir plus sur ce qui les motive à acheter vos produits ou services.
Parler de vous sans faire preuve d'empathie envers les besoins de votre client amènera probablement votre prospect à abandonner votre proposition et à opter pour un concurrent plus centré sur le client, même lorsque vous serez mieux à même de faire le travail. En fin de compte, nous, en tant qu'êtres humains, choisissons de travailler avec d'autres qui nous montrent qu'ils s'en soucient. Si quelqu'un ne se soucie pas vraiment de nous aider à atteindre nos objectifs, nous irons de l'avant.
Utiliser la psychologie pour choisir le cerveau de votre client et le pousser à votre façon
L'engagement des clients s'est parfois transformé en un jeu de guerre avec de nombreuses entreprises américaines. Pas dans le sens où vous et votre client tentez de vous intimider ou de vous duper dans des territoires cédants, mais plutôt comme une guerre basée sur la psychologie dans laquelle vous imaginez ce que c'est de porter les chaussures de votre client lorsqu'il prend des décisions importantes. Contrairement à une vraie bataille, la relation entre les fournisseurs de services et leurs clients repose sur l'hypothèse que les transactions entre eux sont mutuellement bénéfiques.
Voici donc sept étapes pour que l'engagement des clients soit gagnant-gagnant pour vous et vos clients:
1. Faites votre recherche. Passez plus de temps à faire des recherches sur votre client, à sonder sa culture, à déchiffrer ses besoins et à gérer ses attentes.
2. Sonnez le Bugle. Montrez à vos clients que vous connaissez leur entreprise et que vous vous souciez de leurs objectifs en établissant une feuille de route qui les aidera à réussir dans l'aspect particulier de leurs activités auxquelles vous voulez participer.
3. Discutez des tactiques. Aidez le client à comprendre comment votre stratégie (processus, paramètres de travail, etc.) les aidera à atteindre leurs objectifs. Utilisez le langage d'action dans vos correspondances et documents, exsudant une aura de confiance qui assurera à vos clients que vous connaissez bien votre métier.
4. Déterminez vos règles d'engagement. Mettez en place des règles pour déterminer dans quelle mesure vous êtes prêt à conclure des contrats avec vos clients. Ne vous sur-vendez pas, mais ne sous-estimez pas ce que vous faites pour chaque client.
5. Connaissez vos types d'acheteurs. Comprendre qu'il existe trois types d'acheteurs, chacun nécessitant une approche différente qui puise dans leurs priorités respectives. Leo classe les clients en:
- Spendthrifts (15% des clients): Naturellement, ce sont les clients les plus préférés par chaque propriétaire d'entreprise et pigiste. Gardez-les engagés et régulièrement mis à jour sur l'avancement du projet que vous gérez ainsi que sur la valeur que vous générez. Offrez-leur tous les services premium appropriés que vous pouvez livrer.
- Tightwads (25%): Parce que ce groupe priorise le budget, assurez-vous de proposer des offres de service intelligentes et de recadrer vos prix pour les rendre plus acceptables.
- Dépenses moyennes (60%) : Ces clients occupent un terrain d'entente et constitueront probablement une grande partie de votre portefeuille. Gardez-les motivés en utilisant un langage qui met l'accent sur les résultats et le succès.
6. Déplacez-vous au double temps. Établissez un sentiment d'urgence lors de la définition des jalons, des échéances et d'autres échéanciers. Cela comprend la période de temps (généralement une à deux semaines) que vous donnez aux clients pour répondre à une proposition.
7. Lutter pour quelque chose de bien. Différenciez votre marque en montrant que vous vous souciez de quelque chose de plus grand que vous. Peut-être une idée, un plaidoyer ou une organisation dont vous vous souciez vraiment. Vous pouvez même restreindre votre gamme d'expertise en la matière, ce qui vous permettra d'affirmer que vous êtes un spécialiste qui ne veut offrir que les meilleurs résultats dans votre domaine. Cela fonctionne comme par magie lorsque vous et votre client partagent les mêmes valeurs ou les mêmes arguments. En plus du travail, vous pouvez également citer des causes caritatives et non professionnelles telles que l'environnement ou la recherche sur le cancer. Notez que cela sera plus crédible si vous donnez une partie de votre revenu de service à ces causes.