Montrer l'empathie authentique
Rappelez-vous que le problème n'est pas le problème. Ce qui signifie que le retour n'est pas le problème.
C'est ce qui cause le retour qui compte. Nous avons tendance à nous concentrer sur la réparation du «problème», mais nous ne prenons pas le temps de prendre soin de la personne. Lorsque nous montrons de l'empathie et de l'intérêt pour le client, nous regrettons qu'il ait dû faire un autre voyage au magasin ou prendre plus de temps sur son horaire déjà chargé pour s'occuper de ce problème. Ne vous excusez pas, empathiez-vous. Dites-leur pourquoi vous êtes désolé.
Écoute et apprend
Commencez la transaction de retour en écoutant véritablement le client. Cela permet au client d'être entendu et c'est votre chance de comprendre les besoins du client. Une fois que le client a fini de parler, commencez à poser des questions sans réponse pour établir la raison du retour. Pourquoi l'article est-il retourné? Quel est le problème avec l'article? Quel résultat le client recherche-t-il? Une fois que la raison du retour est connue, nous pouvons offrir des solutions au problème.
Suggestions d'offres
Maintenant que nous comprenons pourquoi un article est retourné, nous pouvons proposer des produits ou des solutions de rechange.
Est-ce que le client aimerait un style, une couleur ou une taille différente? Un article similaire pourrait-il répondre aux besoins du client? Est-ce que nous offrons un meilleur produit que celui qui est retourné? Si oui, faites ces suggestions. Assurez-vous de mentionner les avantages pour le client. Ce n'est pas juste un retour; C'est une autre opportunité de vendre.
Cross-Sell et Up-Sell
Si aucune substitution ne satisfait le client, tout n'est pas perdu. Selon la politique de retour du magasin, il peut être possible d'offrir des cartes de crédit ou des cartes-cadeaux en magasin au lieu d'un remboursement en espèces. Si vous devez fournir un remboursement en espèces ou un rejet de débit par carte de crédit, envisagez d'offrir des accessoires ou des articles connexes au client. Sans insister, mentionnez les promotions actuelles, les meilleures ventes ou d'autres produits dont le client pourrait avoir besoin. Y at-il un article supplémentaire qu'il / elle pourrait utiliser?
Dépasser les attentes
Tous les retours ne peuvent pas être échangés. De nombreux clients ne veulent que récupérer leur argent. C'est bon. Une fois que vous avez épuisé les opportunités de vente ci-dessus et que vous avez satisfait le client, il y a de bonnes chances qu'il revienne faire ses courses avec vous un autre jour. Donc, si tout le reste échoue, donnez-leur un remboursement avec un sourire sincère. Et merci pour leur temps. Dans mes magasins, nous avons fait le retour autant de plaisir que la vente. Nous voulions que la dernière pensée du client soit «Je veux revenir» - ce qui, après tout, est la même chose que nous voulons qu'ils pensent quand ils achètent.
Rappelez-vous, un échange vaut mieux que pas de vente, mais un client satisfait est plus important qu'une politique de retour. Ne laissez jamais vos employés parler de "la politique". Encouragez-les à servir l'expérience client.
Les clients d'aujourd'hui ne veulent pas que leurs attentes soient satisfaites, ils veulent les dépasser.