Comment les vendeurs de détail perdent une vente

Le rôle des compétences de vente au détail pour le succès

On m'a demandé de faire du mystère dans une chaîne de magasins de détail spécialisés pour donner à la direction mon impression. À certains égards, certains magasins étaient plus solides que d'autres, mais tous les employés étaient des gens qui aimaient le produit qu'ils vendaient (ce qui n'est pas rare chez les détaillants spécialisés). La plupart des gens qui possèdent ou travaillent dans une zone de vente spécialisée sont des fanatiques du produit ou du service qu'ils vendent.

Par exemple, les propriétaires de magasins de plongée adorent plonger et les propriétaires de bijouterie adorent les bijoux et les propriétaires de magasins de cupcakes adorent cuisiner. Cela crée un défi universel d'enseigner aux gens qui aiment un produit spécifique comment le vendre ou comment ajouter l'aspect commercial à leur passe-temps. En d'autres termes, les compétences de vente au détail nécessaires pour réussir sont souvent manquantes. Ce fut le cas dans la chaîne où j'ai fait du shopping mystère.

Quand je suis entré dans l'un des magasins de la chaîne, j'ai été admirablement accueilli par un vendeur qui m'a posé de grandes questions sur mon but d'achat et comment il pourrait m'aider. Il a expliqué que je devais prendre 10 mesures pour réussir à l'activité particulière. Dans un langage clair et concis, il a écrit ces étapes et les onze produits que je devrais acheter pour effectuer chaque étape. Il a ensuite traversé le magasin avec moi pour regarder chaque élément dont j'avais besoin.

En raison de mon expérience précédente de shopping mystère dans les autres magasins de la chaîne, j'ai eu une idée de ce que je devrais ou ne devrais pas acheter.

Premièrement, les articles que j'avais prévu d'acheter coûtaient entre 80 et 100 dollars. Quand j'ai mentionné le produit au vendeur, il a suggéré un produit alternatif qui a coûté seulement 20 $.

A-t-il fait du bon travail en suggérant que j'achète un produit moins cher (ce qui me profite, le client), ou a-t-il rendu un mauvais service à sa compagnie en perdant des revenus?

La seule chose qu'il a accomplie en suggérant un article moins cher était de créer une confiance supplémentaire de ma part. Il a démontré sa préoccupation pour mon meilleur intérêt. D'une part, je pourrais dire qu'il a manqué des recettes, mais d'autre part, il a créé la confiance, ce qui m'a ramolli pour être d'accord avec lui s'il devait faire une autre suggestion - ce qu'il a fait. Nous avons continué sur la liste, et il a suggéré que j'achète quelques articles qui étaient plus chers que ce que j'avais en tête. À cause de ce niveau de confiance, je suis allé avec sa recommandation. Donc, à la fin, le vendeur m'a incité à dépenser plus que je ne le pensais. C'est génial.

Tout allait bien. Sur la base de ce que j'avais vécu jusqu'à présent, j'étais prêt à écrire un rapport élogieux sur cet employé spectaculaire. Et puis il l'a soufflé. Nous sommes arrivés à l'article le plus cher de la liste, et le vendeur a dit: «Oh, ne l'achetez pas ici.» J'ai répondu: «Mais j'adore ce magasin! Je suis allé dans un certain nombre de vos magasins, et je pars toujours heureux. "Il a dit:" Mais pour cet article ... ne l'achetez pas ici. "

Il a ensuite partagé avec moi le site Web d'une autre entreprise et a suggéré que j'achète le produit parce qu'il l'a vendu à un prix moins élevé. J'ai répété: "Mais il serait plus facile pour moi d'acheter tout ici.

Et la qualité de votre produit a toujours répondu à mes normes élevées. "

Il a encore dit: «Non, vous n'avez pas besoin de l'acheter ici. Achetez le produit avec l'autre compagnie et vous économiserez 200 $ - 300 $. J'ai tenté à nouveau de lui donner une autre chance. "Vous avez un vaste site Web et un grand catalogue. Avez-vous cet article dans votre catalogue ou sur votre site web? Ou votre entreprise peut-elle le commander pour moi? »Il m'a dit de nouveau d'acheter le produit ailleurs. J'ai essayé tout ce que je pouvais pour acheter l'article. Mais à ce moment-là, j'étais trop embarrassé pour l'acheter. Trop gêné d'acheter quoi que ce soit!

Regardons l'image entière. Il a fait un excellent travail, a gagné ma confiance, m'a fait une liste utile, m'a conduit dans le magasin et m'a tout expliqué. Il a fait un travail formidable. Il a fait sauter la vente quand il m'a suggéré d'acheter le produit ailleurs.

Et il aurait pu facilement garder cette information pour lui-même! L'autre compagnie ne le payait certainement pas. Il aurait dû me laisser acheter le produit et, alternativement, contacter l'entreprise pour communiquer l'écart de prix.

J'ai perdu le respect de ce vendeur parce qu'il a frappé sa compagnie. Voici quatre ventes que vous devriez faire chaque fois qu'un client vient dans votre magasin:

1. TOI. Si les clients ne vous aiment pas, ils ne feront pas affaire avec vous.
2. Le magasin. Alors que les produits et le merchandising visuel sont importants, l'aspect le plus important du magasin est l'atmosphère, l'ambiance ou ce que beaucoup de gens appellent le «sens» du magasin. Pensez à votre magasin préféré. Les chances sont qu'il y a quelque chose dans le magasin qui vous fait sentir à l'aise et à l'aise pendant que vous êtes là. Vous vous sentez comme si vous appartenez. Ce sentiment d'appartenance est très important pour la plupart des clients. Un magasin doit être conçu en tenant compte du confort du client; Sinon, ils ne vont pas rester!
3. L'expérience . Si le client vous aime et aime la façon dont le magasin a l'air, le son, l'odeur et la «sensation», la prochaine chose qu'il considère est l'expérience qu'il a. C'est une étape difficile à définir mais vitale. Les clients veulent s'amuser pendant leurs achats. Rappelez-vous, les détaillants qui fournissent de bonnes marchandises à bon prix avec un bon service ne sont plus ce qu'un client recherche. Ils veulent que quelqu'un dépasse leurs attentes et ne les rencontre pas.
4. La marchandise C'est le dernier article que le client doit acheter - la marchandise elle-même. Est-ce que tu a reçu sa? Nous sommes au numéro 4 sur une liste de 4 éléments! La marchandise est la dernière chose que le client doit acheter. Ils n'achèteront pas la marchandise s'ils n'ont pas acheté les trois articles précédents! C'est seulement après que le client a décidé qu'il aime et veut faire des affaires avec vous, dans votre magasin, en profitant de l'expérience que vous fournissez que vous serez en mesure de présenter au client la marchandise qu'il est le plus susceptible de vouloir , besoin, et acheter. Trop souvent, les professionnels de la vente passent directement à la quatrième place, sans perdre de temps à passer par les ventes obligatoires no 1, no 2 et no 3.

Dans ma dernière expérience avec ce vendeur, il m'a demandé de m'inscrire pour une liste de diffusion. Mais il ne m'a jamais remis une brochure sur les cours d'éducation offerts par le magasin. Il ne m'a pas suggéré de visiter le site Web de son entreprise pour en savoir plus sur le produit ou les cours. Bien que je m'entendais avec le vendeur, il manquait dans certains domaines. Il pensait qu'il me servait, mais à la fin, il m'a éteint et il a perdu une grosse vente.