L'art de l'évaluation de l'expérience de votre magasin
Alors que l'idée d'une petite caméra vidéo était totalement «espion» à la fin des années 1990, tout le monde a aujourd'hui une caméra vidéo .
Chaque appareil mobile est livré avec une caméra. Et tous vos clients lys en ont un sur eux en tout temps. Et n'importe qui peut faire des emplettes secrètes dans votre magasin. Il existe encore plusieurs services secrets ou mystères de shopping et tous sont solides dans leurs livrables. En d'autres termes, ils apportent encore de la valeur à votre entreprise.
Le problème est le coût. Pour la plupart des détaillants indépendants, c'est un outil trop coûteux à utiliser. En fait, même lorsque je l'utilisais dans la journée, nous l'avons limité à quatre de nos 14 magasins par mois en raison du coût. Je voulais tous les 14, mais je ne pouvais pas me le permettre. Et puisque mes magasins le savaient, si les employés savaient qu'ils avaient été magasinés, ils savaient que cela durerait des mois avant que cela ne se reproduise. Et, franchement, le but de ces magasins était de garder tout le monde «sur leurs orteils». Ne pas être en mesure de les faire tous les magasins, il était difficile de faire cela.
Alors, comment obtenez-vous le retour formidable d'un client secret sans les frais d'un service ou d'une entreprise?
Simple, utilisez votre réseau. Vous avez de la famille, des amis et des collègues qui seraient tous heureux de servir. Et vous pouvez faire confiance à ce qu'ils disent être authentique et non "inventé de toutes pièces".
Quand j'avais mes propres magasins, j'avais l'habitude de faire faire des achats secrets à mes clients. Ils pouvaient envoyer un de leurs amis qui n'avait pas été auparavant et ensuite remplir un sondage de leur expérience.
L'ami a reçu une carte-cadeau (dans un café en ville, pas dans notre magasin) et le client qui l'a recruté et envoyé à la boutique nous a offert une carte-cadeau (pour notre magasin). Nous avions même une carte-cadeau pour l'acheteur à utiliser quand ils ont acheté, donc ça ne leur a jamais rien coûté. Donc, chacune de ces boutiques secrètes nous a coûté 50 $ contre des centaines. J'étais le seul à pouvoir initier et approuver, alors je pouvais contrôler combien il se passait chaque mois. Nous avons pris l'argent de notre budget de publicité pour payer ceci et avons essayé de magasiner chaque magasin une à deux fois par mois.
La clé d'un magasin secret, cependant, est dans les questions que vous posez. Traversez toute voie de restauration rapide aujourd'hui et vous obtiendrez probablement un reçu avec un numéro de téléphone pour un sondage sur le fond. J'ai utilisé des services comme celui-ci dans le passé et je peux honnêtement dire que les données me servaient plus que le client. En d'autres termes, j'étais excité parce que je regardais les chiffres et les données sur papier, mais les données ne m'ont vraiment pas aidé à améliorer l'entreprise. Bien sûr, les données ont montré quelques indicateurs, mais ce dont vous avez besoin sont des exemples.
Les employés ne répondent pas à la «satisfaction de la clientèle%». Ce ne sont que des chiffres sur une page. Ce dont ils ont besoin, ce sont de vrais exemples pour sauvegarder les chiffres.
Rappelez-vous, la définition de l'apprentissage est un changement de comportement . Ce dont vos employés ont besoin, ce sont des exemples de raisons pour lesquelles le score est ce qu'il est (haut ou bas). Un employé ne peut pas changer son comportement s'il ne sait pas ce que vous cherchez spécifiquement; c'était ce qui était génial avec ces vidéos de mes jours de chaussures. Les employés pouvaient se voir dans l'action (ou pas dans l'action, selon le cas) et quand nous leur avons dit qu'ils avaient 75 sur 100, ils voulaient immédiatement savoir pourquoi. Avec la vidéo je pourrais leur montrer pourquoi.
Donc, si vous allez utiliser des acheteurs secrets , vous devez vous assurer qu'ils vous donnent des exemples précis de ce qu'ils ont aimé, aimé et n'a pas aimé ou aimé dans votre magasin. Demandez-leur de se concentrer sur «l' expérience » dans votre magasin. Après tout, c'est ce qui construit les marques plus rapidement que tout. Ne leur demandez pas de remplir un formulaire avec des notes (1 à 5) sans vous donner un exemple spécifique pour chaque évaluation.
(Soit dit en passant, si vous utilisez un système d'évaluation, assurez-vous qu'il est de 1 à 7 et non de 1 à 5. Avec 1 à 5 systèmes, vous obtiendrez beaucoup de 3 qui ne vous disent rien. oblige le client à vous dire bon ou mauvais et pas correct ou moyen.
L'expérience client est le facteur le plus important dans la vente au détail aujourd'hui. Vous avez besoin d'une culture qui dépasse les attentes des clients et ne les rencontre plus seulement. Ayant un système de shopping secret vos magasins vont certainement aider à tisser le tissu de votre culture pour être sur l'expérience.