C'est comment vous vendez qui détermine les ventes
En effet, ces petits détails de l'expérience d'achat peuvent paraître intangibles. Mais ce que vous vendez est généralement moins important pour les clients, presque accessoire - à moins qu'ils n'obtiennent pas ce qu'ils attendaient.
Comme l'a dit Walt Disney, «Fais ce que tu fais si bien que les gens veulent amener leurs amis à te voir recommencer. Toute entreprise capable de satisfaire les clients de ces cinq façons sera constamment battre la concurrence.
AVIS: Plus important que ce que vous fournissez, est comment vous le fournir.
Tant d'attention est accordée à la QUOI, le HOW prend souvent une banquette arrière. Pourtant, c'est la qualité de votre HOW qui détermine si la vente est faite ou perdue. Les acheteurs axés uniquement sur le prix sont susceptibles d'être des visiteurs ponctuels, mais même parfois, ils décident que le prix le plus bas ne vaut pas la peine. Ce qui est important pour les clients est:
1. Dans quelle mesure ils sont traités.
Les gens (même les acheteurs professionnels) se soucient de la touche humaine. Ils veulent être écoutés et traités avec respect et équité (voir Le problème de l'écoute et l'art de la conversation comprend l'écoute ). Ils veulent se sentir comme des clients estimés, dont le temps et les opinions comptent. Si les gens ne peuvent pas vous faire confiance pour les traiter correctement, ils ne vous feront certainement pas confiance avec leur argent. Que la vente se produise ou non dépend de si le client se sent pris pour acquis - ou pris.
Tout aussi important est la façon dont l'entreprise traite les problèmes ou les plaintes lorsqu'elles se présentent.
Faire des erreurs n'a pas besoin d'être fatal. Les clients comprennent que des erreurs se produisent. Cependant, la volonté de corriger les erreurs et de minimiser leur impact sur l'acheteur est cruciale. Les résoudre immédiatement, avec la bonne attitude, peut même renforcer le lien. Mais fouiller la balle une seconde fois n'est tout simplement pas pardonné.
2. Avec quelle efficacité le processus d'achat s'est-il déroulé.
Du début à la fin, chaque étape de la vente s'est-elle bien déroulée? Les acheteurs pourraient-ils obtenir les réponses ou l'aide dont ils avaient besoin? Pourraient-ils trouver ce qu'ils sont venus (ou pourquoi pas)? L'opération a-t-elle été organisée pour les accueillir dans leur délai? Les prix et les options de paiement étaient-ils clairs et faciles à gérer? La plupart des acheteurs peuvent-ils compléter la transaction sans déclencher le numéro trois?
3. Combien d'aggravation ils ont dû endurer.
Les aggravations sont de deux types, celles qui ne devraient pas se produire (pépins) ou celles qui arrivent à tout le monde, comme les longues attentes, les visites multiples, la pénurie de pièces, etc. Un acheteur est prêt à supporter un petit inconvénient, mais pas pour longtemps, pas à chaque fois. Votre travail consiste à minimiser les inconvénients afin qu'ils ne se posent pas, ne pas les traiter comme des affaires comme d'habitude.
Voici où les employés utiles et informés feront ou défont l'affaire. D'abord en établissant un rapport avec les clients, en anticipant leurs préoccupations et en évitant les problèmes en premier lieu. Consultez le Guide du service clientèle pour les petites entreprises et les 10 principales compétences non techniques pour les emplois du service clientèle.
4. Combien de jeux d'esprit sont joués sur eux.
Désolé de dire, le mot "ventes" est trop souvent mal utilisé. La vente n'est pas une occasion de manipuler l'acheteur potentiel pour faire ce que le vendeur veut, plutôt que de fournir à l'acheteur ce qu'il veut.
Personne ne veut se sentir comme un puant ou être induit en erreur sur les prix, les dates de livraison, ou les conditions de la vente. Même un soupçon d'un tel traitement tue la confiance, tue leur volonté de vous entendre. Et si une personne se sent trompée en achetant, ils n'achèteront pas encore. Ou ils pourraient annuler la vente après le remords de l'acheteur.
5. Comment l'entreprise a-t-elle agi ensemble?
À partir de la première impression, est-ce que tout dans l'entreprise a tenu ses promesses ou sa réputation? Si chaque partie de l'opération fonctionne comme un ensemble intégré, considérez le client bien servi.
Lorsque les pièces sont incompatibles ou pleines de chicots, il crie "petites pommes de terre". Cela effraie les affaires. Même si les problèmes sont mineurs, ils retirent la confiance. Heureusement, une concentration sur votre HOW produit de gros avantages grâce à des solutions rapides et peu coûteuses.
Obtenez vos HOWs dans l'ordre, et vous allez rendre la compétition folle. Les clients remarquent quand ils sont bien traités. Laissez votre unicité briller dans le COMMENT des pratiques client-plaisantes. Cela rapporte dans votre ligne de fond.
Voir également:
- 6 façons sûres d'augmenter les ventes
- 10 stratégies de promotion des entreprises à faible coût
- Service à la clientèle: votre avantage concurrentiel
- 10 conseils de service à la clientèle pour garder les gens à revenir