Créer une politique de retour raisonnable pour un site de commerce électronique est vital
La gestion des retours n'est pas nouvelle. Les détaillants physiques ont traité des retours depuis toujours.
Cela ne veut pas dire que tous les détaillants suivent la même politique de retour. Certains détaillants sont connus pour une politique de retour très amicale, presque au point de «pas de questions posées», tandis que d'autres, il est très difficile pour vous de retourner les marchandises.
Le monde en ligne a également une variété similaire de politiques de retour. Si vous créez une politique pour traiter les retours ou réévaluer votre politique de retours existante, voici quelques points importants à garder à l'esprit.
Tous les types de marchandises peuvent-ils être retournés?
Les clients deviennent mal à l'aise car vous incluez plus d'articles dans votre liste non-remboursable. Mais si votre liste d'exceptions semble raisonnable, il ne devrait pas y avoir de problème. Par exemple, vous pourriez refuser d'accepter des retours de sous-vêtements qui ont été portés une seule fois. En outre, vous pourriez avoir des raisons de refuser d'autres marchandises si elles sont dangereuses, et ne peuvent donc pas être acceptées après avoir été traitées par le client.
Y at-il une date limite après laquelle les retours ne seront pas acceptés?
Les périodes de retour varient généralement de 14 jours à 90 jours.
Une période de 30 jours pour les retours est assez courante. À la date limite, vous devez parfois couper les cheveux. Par exemple, considérez-vous la date d'expédition par le client comme la date de retour, ou la date à laquelle il a été reçu par vous? Il est préférable d'indiquer ces détails dans votre politique de retour afin d'éviter tout conflit ultérieur.
Bien que les politiques simples aient tendance à être les plus faciles à communiquer et à administrer, vous pourriez envisager d'offrir un système de délais échelonné. Un exemple de système de délais échelonnés pourrait être:
- Les retours dans les 14 jours sont admissibles à un remboursement intégral en espèces
- Retours après 14 jours, jusqu'à 30 jours peuvent obtenir un remboursement en espèces de 75% ou 100% de crédit en magasin.
- Retours après 30 jours, jusqu'à 45 jours peuvent seulement obtenir un crédit en magasin (disons 100%)
- Les retours après 45 jours ne sont pas éligibles pour un remboursement.
Et si ce n'est pas assez complexe pour vous, vous pourriez également envisager d'avoir un délai de retour différent selon la catégorie de produits retournés. Si la justification d'un délai différentiel est raisonnable, les clients sont susceptibles de l'accepter.
Argent comptant ou crédit de magasin?
Encore une fois, c'est une décision que vous devez prendre en fonction de votre expérience avec vos clients et votre catégorie de produits. Le comportement des concurrents peut être un facteur dans la prise de cette décision. Les clients préfèrent les espèces, les entreprises préfèrent le crédit en magasin. Assurez-vous de peser le pour et le contre avant de finaliser votre politique.
Quel est le processus de retour des marchandises?
Il peut être frustrant pour un client de retourner un produit mais de faire rejeter la demande de remboursement uniquement parce que le reçu n'a pas été inclus.
Si possible, envisagez d'accepter les retours sans reçu, surtout si le client est capable de vous présenter tous les détails de la transaction. Si un reçu est absolument nécessaire, assurez-vous que cela est clairement mentionné dans votre politique de retour.
Un exemple intéressant est la "Politique de retour sans reçu" de Walmart.com. Tant que vous ne retournez pas sans reçu plus de 3 fois dans une période de 45 jours, et que la valeur de vos déclarations est inférieure à 25 $, vous avez droit à un remboursement intégral. (Remarque: Cette politique était en place au moment de la rédaction de cet article.Pour obtenir la dernière politique, s'il vous plaît visitez Walmart.com).
Remboursement ou remplacement?
Les retours ne doivent pas nécessairement être remboursés. Il est logique que l'entreprise de commerce électronique tente de combler ses lacunes antérieures.
Par exemple, si un client renvoie un lecteur de musique parce que son affichage ne fonctionne pas, alors le joueur de commerce électronique devrait essayer de remplacer le système de musique par un autre morceau. La plupart des clients trouveraient cela raisonnable si vous envisagiez l'option d'un remboursement uniquement dans le cas où vous n'êtes pas en mesure d'offrir un remplacement.
Lois régissant les politiques de retour
La discussion précédente doit être ignorée dans la mesure où la réglementation dans des territoires spécifiques l'exige. Il existe des lois qui peuvent influencer les restrictions que vous pouvez imposer sur les retours. Assurez-vous de consulter un conseiller compétent pour connaître les lois qui régissent les retours dans votre territoire. En outre, nous avons vu, comme dans le cas de l' impôt sur le commerce électronique dans l'État du Texas , les lois changent; alors gardez la trace de la législation pertinente.