Écoutez-vous ce que vos clients disent?
La rétroaction négative n'est jamais agréable à recevoir, mais elle offre des possibilités d'amélioration, tandis que de bons commentaires devraient être partagés et célébrés avec votre personnel.
Distribuer les cartes de commentaires des clients
Comment était tout? C'est une question commune qui devrait être posée à chaque repas, à chaque client. Bien que certaines personnes soient franchement honnêtes si elles ne sont pas satisfaites à 100% de leur repas, tous les clients ne se sentent pas à l'aise de se plaindre verbalement si quelque chose ne va pas. Offrir une carte de commentaires à la fin d'un repas est l'occasion d'obtenir de précieux commentaires, tant positifs que négatifs, au sujet de votre restaurant. Bien que ce ne soit jamais amusant d'entendre ce que les gens n'aiment pas, les cartes de commentaires vous donnent l'occasion de faire des améliorations. Les cartes de commentaires sont également un moyen de recevoir de très bons commentaires sur la nourriture et le service, offrant une occasion de célébrer.
Utiliser les médias sociaux pour les commentaires des clients
Il existe de nombreuses façons d'utiliser les sites de médias sociaux tels que Facebook, Twitter ou Pinterest pour le service à la clientèle.
Comme les cartes de commentaires imprimées, les sites de médias sociaux sont une opportunité pour les clients de partager leur expérience dans votre restaurant. Contrairement aux cartes de commentaires papier, que seuls vous et peut-être votre personnel lisent, les commentaires sur Facebook ou Twitter sont diffusés à un large public, presque instantanément. C'est génial pour de bons commentaires mais peut être préjudiciable si quelqu'un se plaint.
La clé pour améliorer le service à la clientèle de votre restaurant à travers les médias sociaux est la cohérence. Si vous recevez un commentaire négatif sur l'un de vos sites de réseautage social, n'ayez pas peur d'y répondre, comme si vous parliez avec la personne. Souvent, si un disciple se plaint, une demi-douzaine d'autres viennent à la défense d'une entreprise, partageant leurs propres histoires positives.
Utilisez une bonne rétroaction pour votre avantage
Si vous recevez de bons commentaires sur votre personnel, assurez-vous de le partager. Dites-leur que vous appréciez leur travail acharné et leur dévouement. Essayez de poster des cartes de commentaires positives dans un endroit visible pour que le personnel puisse les lire. Vous pourriez même encourager une saine concurrence parmi vos serveurs, offrant une sorte de récompense pour ceux qui reçoivent les commentaires les plus positifs dans une semaine ou un mois. Les récompenses ne doivent pas toujours être de l'argent. Essayez d'offrir des billets de cinéma ou un certificat-cadeau à d'autres entreprises locales en récompense de la personne qui a émis les commentaires les plus positifs.
Répondre aux commentaires négatifs
Les restaurants peuvent examiner les commentaires négatifs de deux façons: en tant que problème ou en tant qu'opportunité. Si vous recevez des plaintes au sujet d'un certain serveur ou si la nourriture prend trop de temps durant le quart de travail d'un cuisinier, parlez à cette personne.
En ce qui concerne les plaintes des clients individuels - très probablement, vous ne serez pas en mesure de répondre à toutes les plaintes - mais vous pouvez vous adresser à chaque personne qui vous donne votre avis. Si quelqu'un se plaint qu'il n'y a pas assez d'options végétariennes dans votre menu (et vous savez que le végétarien ne se vend pas dans votre établissement), vous pouvez toujours faire savoir à cette personne que vous appréciez ses commentaires et qu'elle en tiendra compte. Vous ne serez probablement pas en mesure de répondre à toutes les demandes, mais vous pouvez faire en sorte que chaque client se sente valorisé.