L'étiquette commerciale des préposés automatisés
Le moyen le plus rapide et le plus simple de programmer et d'enregistrer la fonction de standard automatique de votre système téléphonique consiste à écrire un script sur un programme de traitement de texte. Sélectionnez une personne pour enregistrer le script qui a une voix amicale, peut parler sans bégayer ou hésiter et peut prononcer et annoncer chaque mot et nom clairement.
Message d'accueil automatisé
La première partie du script sera la salutation. C'est l'occasion de présenter votre entreprise à vos interlocuteurs et de les accueillir verbalement dans votre entreprise.
Le service automatisé d'accueil de préposé
- Commencez par apprécier leur appel ou leur entreprise
- Gardez le message d'accueil court afin que les appelants ne soient pas retardés chaque fois qu'ils appellent
- Utilisez votre slogan, le slogan de l'entreprise et le nom du site Web, ou les deux si vous les avez.
Le service automatisé d'accueil ne doit pas être fait
- N'utilisez pas plus de deux ou trois phrases pour accueillir vos appelants
- Ne faites pas la promotion de votre site web s'il n'a rien de valeur à offrir à vos clients
- Ne composez pas un slogan ou un slogan juste pour remplir le message d'accueil.
Options de standard automatisé
La partie la plus importante du standard automatisé est la présentation des options que vos appelants doivent sélectionner pour atteindre la personne avec laquelle ils doivent parler. Il y a deux types d'appelants: (1) les personnes qui ne connaissent pas votre entreprise et qui ont besoin de conseils et (2) les appelants qui savent exactement à qui s'adresser et qui connaissent leur extension.
Options de standard automatique
- Utilisez les options généralement acceptées. Par exemple, "Appuyez sur zéro pour la réceptionniste", "Appuyez sur la touche dièse pour revenir au menu précédent."
- Dites à vos appelants dès que possible quand ils peuvent composer l'extension de leur parti s'ils le savent déjà.
- Faites savoir à vos interlocuteurs si vos options de menu ont changé récemment. Supprimer cet avis après trois semaines.
- Mettez en premier les options les plus fréquemment appelées.
- Donnez la description de l'option avant de donner le numéro de l'option. Par exemple, "Pour le support client, appuyez sur" 5 "."
- Vérifiez la documentation de votre système pour les numéros d'options de menu réservés. (par exemple, toutes les extensions commencent par le chiffre "8" et par conséquent "8" ne peut pas être utilisé comme option de menu).
Options automatisées Attendant
- Ne dites pas "S'il vous plaît" avant de présenter chaque option (par exemple, "S'il vous plaît appuyez sur 1 pour ... S'il vous plaît appuyez sur 2 pour ... S'il vous plaît appuyez sur 3 pour ..." etc.)
- Ne présentez pas plus de six options à la fois. Si vous avez plus de six options, créez une structure de menu à plusieurs niveaux. Par exemple, "Pour les options de vente et de service, appuyez sur 5."
- Ne supposez pas que tout le monde a un téléphone à clavier. Si une option de menu n'est pas sélectionnée dans les trois secondes qui suivent la fin du message d'accueil, connectez l'appelant à la réceptionniste.
Exemples de scripts de standard automatisé
- Merci d'avoir appelé The Operations Tech Company, où «Technologie et affaires se rejoignent». Si vous connaissez l'extension de votre parti, vous pouvez le composer à tout moment. Sinon, choisissez parmi l'une des options suivantes. Pour le service client, appuyez sur "1". Pour le support technique, appuyez sur "2". Pour nos heures d'ouverture habituelles, appuyez sur "3". Pour la comptabilité, appuyez sur "4". Pour l'achat, appuyez sur "5". Pour trouver un emplacement près de chez vous, appuyez sur "6". Sinon, appuyez sur «0» pour la réceptionniste ou rester sur la ligne et quelqu'un va vous aider sous peu.
- Bienvenue à The Operations Tech Company. Pour vérifier l'état de votre compte, visitez-nous sur le Web. Si vous connaissez l'extension de la personne, vous pouvez la composer à tout moment. Pour le répertoire de l'entreprise, appuyez sur "1". Si vous connaissez l'extension de la personne, vous pouvez la composer à tout moment. Pour le répertoire de l'entreprise, appuyez sur "1". Pour le support technique, appuyez sur "2". Pour le service clientèle, appuyez sur "3". Pour les ventes et le marketing, appuyez sur "4". Si vous souhaitez parler à la réceptionniste, appuyez sur «0» ou rester sur la ligne et un de nos membres du personnel amical vous aidera. Merci d'avoir appelé The Operations Tech Company, où «Technologie et affaires se rejoignent».
Service après-midi, week-end et vacances
Si votre entreprise ferme après une certaine heure ou le week-end et qu'il n'y a personne pour répondre ou aider vos appelants, créez un message d'accueil automatisé après les heures d'ouverture. Dites à vos appelants à l'avance que l'entreprise est fermée et demandez-leur de rappeler à la fin. En outre, incluez vos heures normales d'opération.
Exemple de script automatisé d'après-ouvrier / week-end
- Merci d'avoir appelé The Operations Tech Company. Nous sommes actuellement fermés Nous sommes ouverts de 9 h à 22 h du lundi au vendredi et de 10 h à midi le samedi, heure normale du Centre. Si vous connaissez l'extension de votre parti, vous pouvez le composer à tout moment. Sinon, s'il vous plaît rappelez pendant nos heures normales d'affaires afin que nous puissions vous aider. Merci d'avoir appelé The Operations Tech Company, où «Technologie et affaires se rejoignent». Au revoir.
- Merci d'avoir appelé The Operations Tech Company. Nous sommes actuellement fermés S'il s'agit d'une situation d'urgence, veuillez appeler notre service de réponse téléphonique au 585-555-1234. Si vous connaissez l'extension de votre parti, vous pouvez le composer à tout moment. Si vous avez un compte chez nous, vous pouvez vérifier votre statut 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 sur www.operationstech.about.com. Nos heures normales d'affaires sont de 9 h à 17 h du lundi au vendredi et de 10 h à midi le samedi, heure normale du Centre. Sinon, s'il vous plaît rappelez pendant nos heures normales d'affaires afin que nous puissions vous aider. Merci d'avoir appelé The Operations Tech Company, où «Technologie et affaires se rejoignent». Pour répéter ce message, appuyez sur la touche dièse. {3 secondes de pause} Au revoir.
Salutations automatisées saisonnières de préposé
Pour promouvoir les promotions saisonnières de votre entreprise ou simplement pour offrir une salutation saisonnière spéciale à tous vos interlocuteurs, vous pouvez préfacer votre message d'accueil automatisé pour une durée limitée. Utilisez-le avec parcimonie et seulement si cela reflète l'esprit de votre entreprise. Par exemple, une salutation saisonnière de vacances souhaitant la joie et la prospérité de vos appelants dans la nouvelle année serait difficilement appropriée pour une agence de recouvrement.
- Vous avez rejoint The Operations Tech Company. De «notre famille» à «votre famille», nous vous souhaitons de joyeuses fêtes de fin d'année et une nouvelle année couronnée de succès. Si vous connaissez l'extension de votre parti, vous pouvez ...
- Merci d'avoir appelé The Operations Tech Company. Demandez à votre représentant du service à la clientèle sur nos rabais du 4 juillet sur tous les services de remplacement. Si vous connaissez l'extension de votre parti, vous pouvez ...
Répétition et test
Avant d'enregistrer votre script de standard automatique, demandez à la personne que vous avez sélectionnée de le lire plusieurs fois devant vous. Utilisez ceci pour affiner la prononciation et l'annonciation. Une fois le nouveau message d'accueil enregistré, appelez immédiatement votre système téléphonique pour vérifier l'enregistrement de l'erreur et assurez-vous que toutes les options annoncées fonctionnent comme prévu.