La façon dont vous accueillez un client au téléphone est importante pour votre entreprise
Les systèmes téléphoniques sophistiqués d'aujourd'hui peuvent faciliter les choses pour les entreprises qui ont un volume élevé d'appels, mais ces mêmes systèmes sont souvent frustrants pour les appelants qui veulent simplement parler à une personne.
Lorsque les clients atteignent finalement un membre de votre personnel, il est crucial que la personne qui répond au téléphone traite les appelants avec la plus grande courtoisie. Autrement dit: traitez vos appelants d'une manière que vous voulez être traité lors d'un appel d'affaires.
Vous trouverez ci-dessous quelques points clés à suivre lors d'interactions téléphoniques professionnelles qui vous aideront, vous et vos employés, à créer une culture de téléphonie professionnelle dans votre entreprise.
01 - Transfert d'appels
02 - Mettre un appelant en attente
Lorsqu'un interlocuteur est mis en attente, une minute semble pour toujours, quelle que soit la qualité de la musique d'attente de votre entreprise. Essayez d'attendre une pause dans la conversation avant de dire aux appelants que vous les mettez en attente, c'est-à-dire, évitez d'interrompre les appelants dans la mesure du possible. Assurez-vous qu'ils comprennent pourquoi vous les mettez en attente, et soyez honnête quant au temps que cela peut prendre. Excusez-nous pour le dérangement, et s'ils sont incapables de retenir, il est préférable de les rappeler plutôt que de leur demander de vous rappeler. Et essayez d'être empathique avec votre interlocuteur; personne n'aime être mis en attente, alors soyez aussi poli que la situation le permet.
03 - Mettre fin à un appel
Il se peut que vous deviez mettre fin à un appel téléphonique pour plusieurs raisons avant que l'appelant soit prêt. Si un appelant est abusif ou utilise un langage grossier ou menaçant, vous n'avez pas besoin de tolérer un tel comportement. Dites-leur que vous mettez fin à l'appel en raison de leur langage offensant, mais ne vous engagez pas dans des insultes ou des allers-retours. Assurez-vous de signaler ces appels à votre superviseur.
Si vous devez mettre fin à un appel parce qu'un appelant est simplement long (ce qui est le plus souvent le cas), attendez une pause et essayez de mettre fin aux choses poliment. Vous pouvez dire quelque chose comme: "Cela a été agréable de parler avec vous, mais je dois prendre un autre appel maintenant." Demandez si l'appelant a d'autres questions avant de laisser partir la personne, mais sachez que vous mettez fin à l'appel.
04 - Création de messages d'accueil pour la messagerie vocale individuelle
Un message d'accueil de messagerie vocale est une déclaration de qui vous êtes et de ce que votre entreprise apprécie. Une courte et brusque salutation de la messagerie vocale ne crée pas une bonne première impression, et une longue et longue salutation frustre les appelants. Essayez d'atteindre le but de manière efficace: indiquez qui vous êtes, le nom de l'entreprise et pourquoi vous n'êtes pas en mesure de répondre à l'appel (absence du bureau, d'un autre appel, absent pour une période donnée). Vous n'avez pas besoin de fournir trop de détails, juste assez pour que l'appelant sache qu'il ou elle a été entendu et que vous rappellerez l'appel.
05 - Écrire un script pour un opérateur automatisé
La première chose que vos clients et vos associés entendent lorsqu'ils appellent votre entreprise sera le standard automatique de votre système téléphonique. Présentez les options numérotées en supposant que votre interlocuteur n'est pas familier avec l'entreprise et a besoin de conseils. Assurez-vous que les appelants savent que s'ils ont une extension directe pour une personne spécifique, ils peuvent l'atteindre directement à tout moment.
Pour tous les autres appelants, essayez d'utiliser les numéros les plus familiers pour chaque poste ("Appuyez sur zéro pour la réceptionniste", par exemple). Décrivez le département avant de donner le numéro. Par exemple, "Pour le service client, appuyez sur".
06 - Rédaction d'un script d'opérateur automatisé pour les heures d'ouverture ou les fermetures d'entreprises
Si votre entreprise ferme après une certaine heure ou le week-end et que personne n'est disponible pour répondre ou aider vos appelants, créez un message d'accueil automatisé après les heures d'ouverture. Dites à vos appelants à l'avance que l'entreprise est fermée, et à la fin, demandez-leur de rappeler. N'oubliez pas d'inclure vos heures d'ouverture normales.
07 - Laisser un message téléphonique professionnel
La messagerie vocale est devenue un élément standard de tous les systèmes téléphoniques de classe affaires, et le fait de savoir comment laisser un message téléphonique de messagerie vocale professionnel - en plus de la façon d'y répondre - reflète positivement votre entreprise. Tous les employés qui utilisent le téléphone dans le cadre de leur travail doivent savoir comment laisser un message téléphonique professionnel .