Étiquette commerciale des techniques téléphoniques
7 en attente
- Ne saluez pas l'interlocuteur poliment ou n'utilisez pas les salutations standard de votre entreprise (c.-à-d. "Merci d'avoir appelé, voici Jim Bucki, comment puis-je vous aider?").
- Attendez une pause dans la conversation pour leur dire que vous allez les mettre en attente.
- Expliquez la raison de leur mise en attente.
- Dites-leur que vous allez revenir à leur appel dans une minute.
- Excusez-vous pour la gêne occasionnée ou remerciez l'appelant de la retenue lorsque vous revenez à l'appelant.
- Prenez le numéro de téléphone de la personne et rappelez-le si vous êtes à plus de 60 secondes. à partir du téléphone ou vous devez les mettre en attente à nouveau.
- Utilisez fréquemment le nom de l'appelant pour ajouter une connexion personnelle à l'appelant.
5 en attente Ne pas faire
- N'interrompez pas l'appel pour les mettre en attente.
- Ne les laissez pas en attente pendant plus d'une minute.
- Ne les mettez pas en attente plusieurs fois en un seul appel.
- Ne les faites pas vous rappeler; tu les rappelles.
- Ne soyez pas impoli, peu importe la fureur d'un client.
2 exemples d'entrées-sorties pour mettre un appelant en attente
- "M. Smith, pouvez-vous s'il vous plaît tenir pendant que je récupère votre dossier?" {pause pour une réponse} "Merci, je serai de retour dans une minute." {appelant en attente} "Merci d'avoir tenu M. Smith, je peux maintenant vous aider ..."
- "Mme Jones, je vais vérifier si M. Johnson est disponible pour prendre votre appel, pouvez-vous attendre une minute?" {pause pour une réponse} "Merci, je reviens tout de suite." {appelant en attente} "Je suis désolé pour la gêne occasionnée M. Johnson n'est pas disponible pour le moment, puis-je le faire vous rappeler?"
Besoin de mettre fin à l'appel?
Après avoir décroché le téléphone, vous devrez peut-être mettre fin à un appel téléphonique pour plusieurs raisons professionnelles.
Le plus commun est le "bavard à long terme" qui consomme votre temps. Une autre raison, mais moins fréquente est l'appelant qui utilise un langage abusif, menaçant ou vulgaire. Dans ce cas, vous devriez consulter la politique et les procédures de votre entreprise sur la façon de gérer cette situation afin d'éviter toute conséquence juridique. Apprenez des façons de mettre fin à un appel téléphonique professionnel, ici.