Canaux d'opération
La tendance derrière cette tendance est que les détaillants permettent à un client d'acheter en ligne sur son site Web, puis de venir le chercher.
Ou si le magasin est en rupture de stock lorsque vous êtes debout, vous avez la commande expédiée à votre domicile à partir du canal en ligne. La raison pour laquelle cela est si important est que pendant des années les détaillants ont géré les différents canaux qu'ils exploitent ou vendent au sein de «sociétés» distinctes ou en silos. Il y a un chef en ligne et un chef différent au sujet des magasins et encore un autre chef sur le catalogue. Et avec chacun de ces chefs viennent de grandes organisations construites, chacune fonctionnant comme sa propre entité - souvent même pas sur les mêmes systèmes de logiciels ou de back-office. Et la plupart du temps ne pas communiquer entre eux. En fait, ils ont tendance à se faire concurrence.
Les clients achètent un magasin (marque), donc ils se moquent de la façon dont ils obtiennent la marchandise, juste qu'ils l'obtiennent. Ils sont frustrés lorsqu'ils reçoivent un coupon du site Web ou du catalogue qu'ils ne peuvent pas utiliser dans le magasin. Ou ils obtiennent la livraison gratuite de votre site Web, mais doivent payer pour l'expédition s'ils achètent dans le magasin.
Dans un sens, omnicanal consiste à exploiter plusieurs «canaux» différents où le client peut acheter et acheter chez vous. Donc, commande téléphonique, en magasin, en ligne, les médias sociaux, votre application, etc. Cette perspective, cependant, est du côté du détaillant. Du côté des clients, il s'agit d'avoir une expérience cohérente avec un magasin ou une marque - et c'est là que la plupart échouent.
Détaillant indépendant
Si vous êtes un détaillant indépendant, vous avez les mêmes défis que les marques nationales. Certes, vous ne pouvez pas avoir une entreprise de catalogue ou de téléphone, mais vous vendez dans votre magasin, et vous vendez en ligne. La clé est d' acquérir des expériences cohérentes dans les deux endroits - en d'autres termes - de rappeler au client pourquoi il achète dans son magasin (marque).
Si l'expérience d'achat de votre site Web est différente de celle de votre magasin, vous ne pourrez jamais fidéliser votre client. Je me souviens de la première fois que nous avons ouvert notre boutique en ligne. Il avait une base de données d'inventaire séparée et un inventaire distinct de nos magasins de brique et de mortier. Nous avons vite vu la futilité de ce système et avons acheté un nouveau système de point de vente qui traitait tout l'inventaire comme une seule entreprise - disponible pour tout magasin ou en ligne à vendre, mais suivi par emplacement. Nos «déceptions» avec les clients ont chuté parce que notre site Web présentait maintenant des marchandises que nous avions en stock et pas seulement notre «catalogue».
Une autre note importante est de commercialiser à travers les canaux que vous vendez. Par exemple, si quelqu'un tweete sur une grande expérience avec votre marque? Retirez un tweet , remerciez-les pour les félicitations et laissez-lui savoir un code de réduction de 10 pour cent pour son prochain achat attend dans sa boîte de réception.
Ou si quelqu'un visite notre site Web, donnez-leur un coupon pour magasiner magasin d'intérieur quand ils vérifient leur prochaine expérience. La plupart du temps, nous donnons des offres qui me ramènent simplement à la chaîne d'origine. Faites-moi savoir que vous êtes omnicanal par le marketing à travers les canaux.