Un bon service client est la pierre angulaire de toute entreprise. Vous pouvez offrir des promotions et réduire les prix pour attirer autant de nouveaux clients que vous le souhaitez, mais à moins de pouvoir faire revenir certains de ces clients, votre entreprise ne sera pas rentable longtemps.
Un bon service clientèle consiste à ramener les clients. Et à propos de les envoyer heureux - assez heureux de transmettre des commentaires positifs sur votre entreprise à d'autres, qui peuvent ensuite essayer le produit ou le service que vous offrez pour eux-mêmes et à leur tour devenir des clients réguliers.
Si vous êtes un bon vendeur , vous pouvez vendre n'importe quoi à n'importe qui une fois. Mais ce sera votre approche du service à la clientèle qui déterminera si vous pourrez vendre cette personne ou non. L'essence d'un bon service à la clientèle est de former une relation avec les clients - une relation que ce client individuel estime qu'il aimerait poursuivre.
Comment allez-vous former une telle relation? En se souvenant du vrai secret du bon service à la clientèle et en agissant en conséquence; "Vous serez jugé par ce que vous faites, pas par ce que vous dites."
Je sais que cela se rapproche du genre de déclaration que l'on voit souvent sur un échantillonneur, mais fournir un bon service à la clientèle est une chose simple. Si vous voulez vraiment avoir un bon service client, tout ce que vous avez à faire est de vous assurer que votre entreprise suit les huit règles suivantes:
01 - Répondez à votre téléphone.
La première règle de bon service à la clientèle est que votre téléphone d'affaires doit être répondu. Obtenir le renvoi d'appel. Ou un service de réponse. Embaucher du personnel si vous en avez besoin. Mais assurez-vous que quelqu'un décroche le téléphone lorsque quelqu'un appelle votre entreprise. (Notez que je dis "quelqu'un" .Les personnes qui appellent veulent parler à une personne en direct, pas un faux "robot enregistré".) Et puis lisez Comment répondre au téléphone correctement pour s'assurer que les clients appelant votre entreprise sont ravis de la façon vous répondez au téléphone plutôt que de le rebuter. 02 - Ne faites pas de promesses à moins de les garder.
Cela pourrait bien être la plus importante de toutes ces huit règles pour un bon service client. Pas l'intention de tenir les promesses que vous faites. Je les garderai. La fiabilité est l'une des clés de toute bonne relation , et un bon service clientèle ne fait pas exception. Si vous dites à un client, "Votre nouveau mobilier de chambre sera livré le mardi", assurez-vous qu'il est livré le mardi. Sinon, ne le dites pas. La même règle s'applique aux rendez - vous des clients , les délais, etc. Réfléchissez avant de donner une promesse - parce que rien ne dérange plus les clients qu'un cassé. 03 - Écoutez vos clients.
Y a-t-il quelque chose de plus exaspérant que de dire à quelqu'un ce que vous voulez ou quel est votre problème, puis de découvrir que cette personne n'a pas prêté attention et a besoin qu'on vous le répète? Pas du point de vue d'un client. Est-ce que les arguments de vente et le produit babillent. Si vous êtes vraiment intéressé à fournir le meilleur service client, laissez votre client parler et lui montrer que vous écoutez en apportant les réponses appropriées , par exemple en suggérant comment résoudre le problème. 04 - Traiter les plaintes.
Personne n'aime entendre des plaintes, et beaucoup d'entre nous ont développé un haussement d'épaules réfléchi, en disant: «Vous ne pouvez pas plaire à tout le monde tout le temps». Peut-être pas, mais si vous vous occupez de la plainte , vous pourriez être en mesure de plaire à cette personne cette fois-ci - et positionner votre entreprise pour profiter des avantages d'un bon service à la clientèle. Correctement traitées, les plaintes peuvent devenir des opportunités . 05 - Soyez utile - même s'il n'y a pas de profit immédiat.
L'autre jour, j'ai fait irruption dans un magasin de montres local parce que j'avais perdu le petit morceau qui attache les pièces de mon bracelet ensemble. Quand j'ai expliqué le problème, le propriétaire a dit qu'il pensait qu'il pourrait en avoir un qui traîne. Il l'a trouvé, l'a attaché à mon bracelet - et ne m'a rien donné! Où pensez-vous que j'irai quand j'ai besoin d'un nouveau groupe de montres ou même d'une nouvelle montre? Et à combien de personnes pensez-vous que j'ai raconté cette histoire? Le commerçant n'a rien fait pendant notre échange dans son magasin. Mais je vais certainement lui rapporter mes affaires à l'avenir et qui sait combien d'autres clients vont lui rendre visite parce que je leur ai dit à quel point il me traitait bien? Pour fournir un bon service client , gardez l'œil sur le client, pas sur le profit.
06 - Former votre personnel.
Former votre personnel (si vous en avez) pour être toujours utile, courtois et compétent. Faites-le vous-même ou embaucher quelqu'un pour les former . Parlez-leur du bon service à la clientèle et de ce qu'il est (et ce n'est pas) régulièrement. ( Bon service à la clientèle: Comment aider un client explique les bases d'assurer des interactions positives entre le personnel et le client.) Plus important encore, donnez à chaque membre de votre personnel suffisamment d'informations et de pouvoir pour prendre ces petites décisions, donc il n'a jamais à dire "Je ne sais pas, mais tel et tel sera de retour à ..."
07 - Faites le pas supplémentaire.
Par exemple, si quelqu'un entre dans votre magasin et vous demande de l'aider à trouver quelque chose, ne dites pas simplement: «C'est dans l'allée 3». Conduire le client à l'article. Mieux encore, attendez et voyez s'il a des questions à ce sujet, ou d'autres besoins. Quelle que soit l'étape supplémentaire, si vous voulez fournir un bon service à la clientèle , prenez-le. Ils ne vous le diront peut-être pas, mais les gens remarquent quand les gens font un effort supplémentaire et le disent aux autres. Et ce bon mot de bouche vous gagnera plus de clients. 08 - Jetez quelque chose en plus.
Que ce soit un coupon pour un rabais futur, des informations supplémentaires sur la façon d'utiliser le produit, ou un sourire authentique, les gens aiment obtenir plus que ce qu'ils pensaient obtenir. Et ne pensez pas qu'un geste doit être grand pour être efficace. Un encadreur d'art local attache un ensemble de cintres d'image à chaque image qu'il encadre. Une petite chose, mais tellement appréciée. Un bon service client paie de gros dividendes
Si vous appliquez uniformément ces huit règles simples, votre entreprise deviendra connue pour son bon service à la clientèle. Et la meilleure partie? Au fil du temps, un bon service à la clientèle amènera plus de nouveaux clients que des promotions et des réductions de prix!
En savoir plus sur le service clientèle