Témoignage client sur les services, les attentes et la valeur client
Il semble évident que chaque propriétaire, gérant et employé de commerce de détail sait que les promesses non tenues et les échecs du service à la clientèle ne peuvent pas être bons pour les affaires. Mais il est moins évident que les propriétaires d'entreprise de détail, les gestionnaires et les employés comprennent parfaitement - ou se soucient - de combien les promesses brisées et les échecs du service à la clientèle coûtent vraiment.
Dans l'histoire du service à la clientèle qui suit, une expérience client au restaurant Panera Bread illustre comment des services gratuits peuvent coûter des milliers d'affaires lorsqu'ils ne répondent pas aux attentes des clients. Quelle est la vraie valeur d'une expérience de service à la clientèle décevante? Après avoir fait le calcul, il devient évident que les employés volent des milliers de leurs employeurs chaque jour sans conséquences appropriées.
CONNEXE: Une panne de service est une panne de service - OfficeMax contre l'hôtel de l'enfer >>
Chaque fois que je dois travailler un samedi, faire ce travail dans un restaurant Panera le rend moins douloureux. La musique, la nourriture et les employés de Panera sont généralement positifs. Panera dispose également d'une connexion Wi-Fi gratuite, un élément essentiel pour un déjeuner de travail.
Panera met une limite de temps sur son WiFi pendant les heures de pointe, ce qu'il a le droit de faire. Aujourd'hui, le Wi-Fi n'a pas redémarré après le moratoire imposé à l'heure du déjeuner, alors j'ai cherché le gestionnaire pour demander un redémarrage.
Après m'avoir cité la politique de WiFi sans déjeuner (qui change selon le gérant de service à cet endroit particulier), elle a regardé sa montre, s'est rendu compte que c'était bien passé les heures interdites et m'a dit qu'elle s'en occuperait . Elle a ensuite marché jusqu'au coin du restaurant le plus éloigné du bureau où se trouve le modem WiFi et a commencé à discuter avec un client.
Une heure et demie et trois promesses de la part de deux managers différents pour "gérer" plus tard, je n'avais plus de tâches non-WiFi à faire, alors j'ai emballé et me suis dirigé vers Panera # 2, où je n'ai pas pu me connecter a l'Internet.
Le directeur de Panera # 2 m'a donné le numéro de téléphone du support technique, qui s'est avéré être un numéro de support technique de l'entreprise.
On m'a donné un autre numéro pour une entreprise qui, en fait, fournissait un support technique WiFi à tous les autres Panera dans l'état de Floride, à l'exception des endroits d'Orlando dans lesquels je ne pouvais pas me connecter au WiFi. Le support technique n ° 2 m'a renvoyé à la personne de support technique corporatif de Panera, qui m'a dit que je n'avais pas le droit de leur parler, puis a demandé à parler à leur manager Panera sur mon téléphone en utilisant mes minutes.
Au cours de cette conversation, le bureau d'assistance technique de Panera a pris mon temps sur mon téléphone en utilisant mes minutes pour avoir une conversation avec son manager Panera sur le protocole WiFi et la politique de l'entreprise. Apparemment, à la fin de cette conversation de «coaching» d'entreprise, la personne de support technique de Panera a demandé au responsable d'utiliser mon téléphone et mes minutes pour me dire que le problème devait être avec mon ordinateur.
J'aurais pu considérer cela comme une conclusion plausible si je n'avais pas connecté le WiFi au même endroit de Panera avec le même ordinateur portable environ 20 fois au cours du dernier mois. Comme j'avais passé un bon nombre d'heures dans mon bureau satellite par la fenêtre, cependant, en utilisant Internet, ma conclusion était que l'équipe de Panera était peu disposée ou incapable de m'aider à résoudre mon problème.
Trois heures après le début de l'échec du Wi-Fi, j'ai abandonné, emportant mon ordinateur portable et mon budget alimentaire Panera ailleurs.
Maintenant, nous savons tous que le service Internet gratuit dans les restaurants Panera Bread est une commodité, pas leur cœur de métier. Beaucoup de gens - y compris les deux directeurs à Panera emplacement # 1 - soutiendraient qu'un client n'a pas le droit de se plaindre d'un service gratuit qui est offert par la gentillesse du cœur de la société Panera.
Voici pourquoi je ne suis pas d'accord.
Panera annonce la connexion Wi-Fi gratuite sur son site Web comme l'une de ses «caractéristiques café». Il y a une discussion sur Facebook sur le WiFi gratuit sur la page Facebook officielle de Panera. WiFi gratuit est annoncé sur la porte d'entrée de plusieurs de ses magasins. La société utilise son offre WiFi comme une proposition de vente unique qui la différencie de ses concurrents.
WiFi gratuit n'est pas un service gratuit offert par gentillesse de tous les coeurs qui battent dans la salle de conférence Panera. La connexion Wi-Fi gratuite fait partie du branding , du positionnement et du marketing de fidélisation de la clientèle de Panera et, pour cette raison, Panera a adopté le WiFi comme l'une de ses offres.
Comme pour toute offre, si vous ne la livrez pas volontairement et que vous ne pouvez pas la livrer correctement, vous ne devriez pas l'offrir du tout. Parce que lorsque vous créez des attentes clients avec une offre, vous perdez des points lorsque vous ne répondez pas aux attentes de vos clients.
Il ne s'agit pas d'une panne d'un jour du service Panera WiFi, d'une indifférence de la part de la direction ou d'une exécution technique. Il s'agit des couteaux que Panera n'arrive jamais à nettoyer, des citrons et des serviettes que vous devez demander, des températures extrêmes, du manque de personnel pour essuyer les tables pendant les heures de pointe, des toilettes en désordre, des aliments sales serviettes sur chaque assiette, et les sandwichs mis sur les reçus non hygiéniques de papier thermique de qualité non-alimentaire. Toutes ces choses font partie de l'expérience moyenne de service et de client de Panera ces derniers temps. Mettre tout cela en place tout en payant 4 $ pour la moitié d'un sandwich au beurre de cacahuète ou 8 $ pour une salade pas si remarquable vaut le coup pour une raison - WiFi gratuit. Enlevez le WiFi et tout le reste des pannes de service devient plus important et plus inacceptable.
Il s'agit également de la rétroaction continue du service à la clientèle qui est sollicitée sur les recettes (enterrées sous la nourriture) qui sollicitent les commentaires des clients, offrent des prix qui ne semblent jamais être attribués pour cette contribution, et toutes les plaintes et suggestions concernant tout ce qui précède semble être ignoré. Une offre de contact de gestion est proposée à la fin de chaque enquête. J'ai demandé un contact de gestion une fois. Des mois plus tard, j'attends toujours le suivi de Panera.
Si vous n'allez pas faire quelque chose au sujet des commentaires des clients, vous ne devriez pas le demander du tout. Si vous n'effectuez pas un suivi de gestion de votre plein gré, ou si vous ne pouvez pas le faire correctement, vous ne devriez pas l'offrir du tout.
Cela ne concerne pas non plus les 10 $ que Panera ne m'a pas retirés aujourd'hui. C'est à peu près les 10 $ qu'ils m'ont ramassés plusieurs fois par semaine et les 10 $ par jour qu'ils sont moins susceptibles de me rapporter comme souvent dans le futur. Il ne s'agit pas d'un seul achat, mais de la valeur à vie d'un client.
Ce n'est pas sur ce que Panera ne m'a pas donné aujourd'hui, c'est sur ce qu'ils m'ont donné - une raison pour ne pas revenir. Et une raison de ne pas rencontrer des clients chez Panera et une raison de ne pas traiter les employés chez Panera, et une raison de remplacer la publicité positive de bouche-à-oreille de Panera avec ce billet de blog.
Si l'un des quatre employés de Panera ou l'entrepreneur avec lequel j'ai traité aujourd'hui avait volé 1 000 $ de la caisse, je ne peux que supposer qu'il y aurait eu des conséquences. C'est un événement quotidien regrettable dans les entreprises de vente au détail à travers le monde que la perte de 1 000 $ de revenus d'un client régulier aliéné ne subira pas le même genre de conséquences.
La réalité est que Panera n'a pas vraiment besoin de se soucier de son expérience de service à la clientèle ou de ses échecs de service à la clientèle parce qu'elle a défié la récession en ouvrant des magasins, en augmentant les prix et en réalisant des profits. a été en mouvement dans la direction opposée. À mon avis, le monde des affaires avec des ordinateurs portables et téléphones portables que Panera a pu continuer à attirer tout au long de la récession avec son WiFi gratuit et ses chambres communautaires a donné à Panera un avantage dans le secteur des restaurants décontractés. ralentissement.
Quand les affaires sont bonnes, il est facile de se laisser bercer dans un faux sentiment de sécurité et d'ignorer les «petites choses» qui minent la confiance et la fidélité des clients. Mais les choses sont rarement "petites" pour le client. Au moment où vous réalisez les effets cumulatifs que le manque d'attention constante sur les aspects fondamentaux de la vente au détail a eu sur votre entreprise au fil du temps, il est généralement trop tard pour faire quoi que ce soit à ce sujet. Je pense notamment à Circuit City , à Abercrombie & Fitch (ANF) et aux dépanneurs appartenant à l'entreprise d'ExxonMobil (XOM).
Il n'est jamais aussi difficile de fidéliser un client que de le reconquérir.
Donc, pendant les trois heures où j'ai été incapable de faire des recherches sur le blog que je voulais écrire aujourd'hui, ce blog était en train de s'écrire. Le point n'est pas que mes petites plaintes personnelles et ma mauvaise journée soient diffusées en public (et probablement critiquées comme de petites plaintes). Le point est que le poulet sans antibiotiques, les menus avec des comptes de calories, et "Pain chaud!" ne sont pas tout. Parce que Panera n'est pas dans le secteur alimentaire. Comme toutes les autres entreprises de vente au détail sur la planète, Panera est dans le secteur des personnes.
À l'instar de toutes les expériences de vente au détail, nous avons commencé par une promesse de service et nous en terminerons également une. Celui-ci provient du site Web Panera.com ...
«Nos boulangeries-cafés sont une oasis de tous les jours, un endroit où se réunir entre amis ou profiter d'un moment de tranquillité seul, confortable, amical, à la mode, glisser dans l'une de nos chaises sérieusement confortables et rester un moment.
Comme pour toute offre, si vous ne la livrez pas volontairement et que vous ne pouvez pas la livrer correctement, vous ne devriez pas l'offrir du tout.