Comment vous corriger les erreurs peuvent transformer les clients agacés en clients fidèles
Et réparer le problème n'est que la moitié de la stratégie.
Intervention en cas de défaillance du service client et récupération
Comment vous récupérez de votre erreur peut faire ou défaire votre relation avec votre client. Il ne s'agit pas seulement de régler le problème, mais aussi de le réparer. Une réponse d'échec de service à la clientèle solide est le meilleur programme de fidélisation de la clientèle que n'importe quel organisme de vente au détail peut avoir.
Les organisations de vente au détail qui accordent une grande importance à la satisfaction de la clientèle préparent leurs employés à des stratégies de récupération de service qui incluent une réponse immédiate et appropriée à l'échec du service. Les meilleures stratégies de récupération de service peuvent corriger les erreurs, réparer les relations et renforcer la confiance. Les pires réactions entraîneront presque certainement une perte des clients et de la réputation de la marque. Les chaînes de détaillants et de restaurants figurant sur les listes «Best Customer», «Most Reputable» et «Most Valuable» sont celles sur lesquelles les clients peuvent avoir confiance pour corriger les choses lorsque les choses tournent mal.
Exemple de la vraie vie de la puissance du grand échec
L'un de mes restaurants habituels est le Corner Bakery. C'est une chaîne de restauration rapide à sandwich / soupe / salade qui est presque aussi rapide que la restauration rapide, mais avec des choix de menu plus vrais et plus frais. J'ai visité plusieurs restaurants dans plus d'un État, et en plus du Wi-Fi gratuit qui en fait une destination de travail facile, c'est la haute qualité de la nourriture Corner Bakery, la cohérence du menu Corner Bakery, et le service au-dessus de la moyenne qui m'a le plus impressionné.
Mais un jour, je me suis arrêté à un restaurant Corner Bakery sur le chemin du retour pour prendre un dîner tôt au lieu de m'asseoir aux heures de pointe. J'ai commandé un sandwich aux œufs brouillés de leur menu du petit déjeuner et même si (à l'époque) ils n'étaient pas un genre de petit-déjeuner toute la journée, ils n'ont même pas hésité à se conformer à ma demande. Lorsque ma commande a été livrée, cependant, il y avait des choses sur mon sandwich que je n'ai pas commandé. Dès que je suis revenu au comptoir avec mon assiette à la main, avant que je ne dise quoi que ce soit, la caissière, Monica, a dit: «Tu ne voulais pas de jambon!
Non seulement les cuisiniers devaient préparer un petit-déjeuner au mauvais moment de la journée, mais maintenant ils devaient le faire deux fois pour le même client. Peu de temps après, Monica se dirigea vers ma table avec un nouveau sandwich chaud à la vapeur dans une main et un gros morceau de mon gâteau au chocolat préféré dans l'autre main. (En plus d'être amical, apparemment, les employés de Corner Bakery sont psychiques aussi!)
Ce qui s'est passé ensuite est quelque chose que je ressens rarement en tant que client. Monica a dit, "Je suis désolé pour le mélange." Aucune excuse. Aucune justification Aucune tentative pour me faire sentir coupable de mon ordre inhabituel. Monica fit des excuses simples et sincères, sourit et s'éloigna. Cinq minutes plus tard, le directeur s'est approché et a dit: «Comment va votre nouveau sandwich?» Avec ma bouche pleine, j'ai hoché la tête et j'ai souri en disant: «Désolé pour le premier.
Pourquoi les stratégies de reprise après panne de service fonctionnent-elles?
Mon expérience chez Corner Bakery était comme prendre Service Recovery 101 et Ph.D. niveau Service Recovery en même temps. Ni le caissier de Corner Bakery ni le gérant de Corner Bakery n'ont fait quelque chose d'extraordinaire. Mais vraiment, ce n'était pas une situation extraordinaire. Parce qu'ils avaient manifestement un engagement clair vis-à-vis de l' expérience client et un plan de reprise de service, ils ont pu empêcher qu'un échec mineur ne devienne un désastre majeur en fin de relation.
Cela semble être du bon sens, mais comme c'est souvent le cas dans les affaires, ce n'est pas parce que cela a du sens que cela est communément compris ou généralement mis en pratique.
J'ai connu d'importantes pannes de service d'autres détaillants qui n'ont pas eu de telles fins heureuses. Si les employés avaient été formés ou avaient été autorisés ou avaient été motivés à réagir à la panne du service d'une manière qui aurait atténué les dommages collatéraux de la relation client, une défaillance mineure n'aurait pas dégénéré en un incident majeur.
La ligne de fond
Dans cette expérience client erronée, l'équipe de Corner Bakery a assuré la restauration du service avec une cohérence à toute épreuve. Ce faisant, ces employés ont également tenu la promesse de la marque Corner Bakery. Qu'ils le voulaient ou non, ils m'ont donné une nouvelle raison d'être impressionné par la chaîne de restaurants Corner Bakery alors que j'aurais facilement pu être ennuyé ou éteint.
Quelle est la mesure du succès à la fin d'une journée de vente au détail typique? Ventes? Nombre de transactions? Bien sûr. Mais que diriez-vous du nombre de fois où vous donnez à un client une nouvelle raison d'être impressionné? Que diriez-vous du nombre de fois où vous convertissez quelqu'un en client fidèle? Maintenant, c'est un objectif que tout client peut obtenir derrière.