Les employés, les dirigeants et les fans révèlent plus de défis à l'intérieur du système Fedex
Peu de temps après la publication de l'histoire originale du service à la clientèle de FedEx, Teresa W., du bureau de FedEx, était sur ma lancée. Avec une diligence et une persévérance agressives qui n'avaient été démontrées par aucun autre employé de FedEx, j'avais traité pendant mes deux semaines d'épreuve de FedEx, Teresa W. a envoyé des courriels, fait des appels téléphoniques et laissé des messages avec chaque adresse e-mail et le téléphone portable associé à mon nom et mon envoi malheureux. J'ai apprécié l'effort concerté, et j'étais curieux de connaître le but du contact. Alors, bien sûr, je l'ai rappelée.
J'ai passé 45 minutes au téléphone avec Teresa, qui s'est identifiée comme étant «quelqu'un qui relève directement de la direction», et elle n'aurait pas pu être un meilleur représentant FedEx. Peut-être était-elle juste une personne apaisée de niveau intermédiaire, mais je voulais croire qu'elle était sincère, alors je lui ai donné le bénéfice du doute.
La conversation a commencé avec des excuses de Teresa au nom de sa compagnie, ce qui était un excellent point de départ. Cela a été suivi par la déclaration "J'aurais aimé que vous nous contactions avant que vous écriviez l'article", ce qui était un peu faux. Après avoir rappelé à Teresa que trois clients différents avaient contacté FedEx pas moins de deux douzaines de fois par téléphone, e-mail et médias sociaux, je lui ai demandé combien de "contact" un client devait faire.
Les excuses n ° 2 ont été la réponse à cette question et le sujet a été rapidement changé.
Quand j'ai demandé à Teresa quel était le but de l'appel, elle m'a dit que les cadres au plus haut niveau de FedEx étaient au courant de mon expérience et voulaient obtenir plus d'informations pour pouvoir déterminer quelles actions, le cas échéant, devaient être pris en réponse. Encore une fois, je voulais croire qu'elle était sincère, alors j'ai raconté toute l'épreuve dans des détails compliqués.
Dans le récit écrit original de l'histoire, j'ai omis une grande partie du détail pour trois raisons, parce que c'était trop compliqué pour expliquer facilement, parce qu'avant j'étais un grand fan de FedeEx et essayait d'être gentil et parce que les détails sanglants n'étaient pas vraiment le point de cette histoire originale. Mais les détails sanglants étaient un point important pour Teresa, alors elle a pu tout entendre.
Teresa a eu la chance d'entendre parler de chacune des quelque deux douzaines d'interactions avec chacun des employés de FedEx, des informations incorrectes, des problèmes de communication, des pannes de processus, des défaillances du système , des promesses non tenues, du manque de suivi, plusieurs numéros de suivi inexacts et inexistants, le paquet banalisé abandonné dans l'entrepôt pendant plus d'une semaine, et les efforts incessants qu'il a fallu à trois clients frustrés pour forcer des employés FedEx démotivés à tout trier.
Je l'ai dit dans le premier article, je l'ai dit à Teresa, et je le répète. Si une information erronée sur une adresse peut déclencher deux semaines de chaos, alors le système FedEx présente de sérieux défis et la compagnie FedEx est dans un monde pénible.
Teresa a écouté tous les détails en désordre, a posé quelques questions de clarification et après avoir senti qu'elle comprenait tout, elle a dit qu'elle était «choquée, déçue et embarrassée». Elle semblait sincère et je voulais croire qu'elle l'était, alors je lui ai donné le bénéfice du doute.
Et puis c'était à mon tour de poser les questions, et Teresa était très aimable avec son temps en me permettant de le faire.
Mes questions et les réponses de Teresa (paraphrasées) étaient:
Moi: Est-ce le genre d'expérience que tout client devrait attendre chaque fois qu'il fait une erreur comme un nombre incorrect sur une adresse de rue?
Teresa: Bien sûr que non.
Moi: Basé sur comment vous savez que le système devrait fonctionner, où a-t-il échoué?
Teresa: Il y a eu un échec avec les chauffeurs, le répartiteur, l'entrepôt, de nombreux échecs avec la désinformation du représentant du service à la clientèle, l'échec à escalader à un «avocat» qui aurait pu intervenir et des échecs répétés dans les communications avec tout ce qui précède.
Moi: L'information qui m'a été donnée (trois fois par trois personnes différentes) sur le type de formulaire à fournir était-elle correcte?
Teresa: Non.
Moi: Le premier conducteur aurait-il dû appeler le client lorsqu'il s'est rendu compte qu'il y avait une erreur sur l'adresse?
Teresa: Non. (Ce fut une nouvelle révélation pour moi que les chauffeurs de FedEx ne soient pas autorisés à utiliser les téléphones mobiles pendant qu'ils sont à l'heure, en raison de problèmes de «sécurité» et de «productivité».)
Moi: Quelqu'un utilise-t - il le numéro de téléphone que les expéditeurs doivent fournir?
Teresa: Les répartiteurs.
Moi: Était-ce le même conducteur qui ne pouvait pas trouver la maison ou le paquet à plusieurs reprises?
Teresa: Non, il s'agissait de chauffeurs différents et ils auraient dû se communiquer, mais apparemment pas. (Une autre nouvelle révélation est qu'il existe différents chauffeurs / camions pour les colis au sol et Express.)
Moi: Pourquoi aucun des nombreux représentants du service à la clientèle impliqués n'a-t-il pris en charge la situation et travaillé de manière proactive pour la résoudre?
Teresa: Seuls les «avocats» du service à la clientèle ont le temps et les ressources nécessaires pour s'occuper des envois difficiles. La situation devait être escaladée à l'un des défenseurs.
Moi: Comment et quand les envois de problèmes sont-ils transmis aux avocats?
Teresa: Si le client n'est pas satisfait, il peut demander une escalade.
Moi: Comment les clients savent-ils demander une "escalade"?
Teresa: Tout comme vous le savez, vous avez besoin d'un manager dans n'importe quelle situation de service à la clientèle dont vous n'êtes pas content.
Moi: Est-ce que l'un des nombreux représentants du service à la clientèle impliqués n'a pas pris la décision d'escalader le problème sans attendre que le client demande l'escalade?
Teresa: Oui.
Cet échange a répondu à la plupart des questions importantes que j'avais en tant que client FedEx et j'ai apprécié la patience de Teresa à répondre à toutes ces questions.
Je ne sais pas exactement quelles questions les dirigeants de FedEx ont posées ou demanderont à la suite de cette transaction, mais si j'étais membre de cette équipe de direction, j'en aurais beaucoup. Les deux questions les plus importantes que j'espère que les dirigeants de FedEx ont posées en réponse à cette situation particulière sont: les exceptions: «bien?
2) Qu'est-ce que les employés ayant un contact direct avec les clients pensent de la façon dont nous pourrions mieux gérer les exceptions de notre service à la clientèle?
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Je dois dire que la position qu'ont prise les employés de FedEx au sujet des «exceptions» est la chose qui me dérange le plus. En lisant les commentaires postés en réponse à l'article original, plusieurs personnes se sont identifiées comme des employés de FedEx (y compris quelques personnes qui ont par la suite retiré leurs commentaires). Leur position consistait à savoir si un client fait une erreur, alors le client mérite l' expérience de service lamentable qu'ils obtiennent après cette erreur.
Sensationnel. Cela signifie donc que les termes et conditions de FedEx devraient lire quelque chose comme ça ...
"FedEx s'engage à livrer en temps utile des colis urgents contenant vos fournitures militaires importantes, à moins qu'un être humain du côté de l'expéditeur ne commette d'erreur, FedEx n'assumant aucune responsabilité pour quoi que ce soit qui soit ou non Après cela, même si le colis est en possession de FedEx et perdu dans le système de traitement Fedex, veuillez noter qu'il n'y a pas de système opérationnel pour gérer les erreurs d'adresse et que de telles erreurs pourraient entraîner des expéditions de deux jours. jusqu'à deux semaines ou plus pour livrer, selon le temps et les efforts que l'expéditeur est disposé à développer pour aider FedEx à trouver comment gérer une exception.
Ce n'est pas le genre d'accord que FedEx a conclu avec ses clients. Malheureusement, cette position a toujours été prise par les employés de FedEx dans mon dernier mélodrame sur le transport maritime. Sauf pour la position de Teresa. Elle a voulu me dire très clairement que les opinions exprimées par les commentateurs du blog n'étaient pas représentatives de la position officielle de la compagnie. Cet avertissement, bien sûr, a révélé le décalage entre l'intention de l'entreprise et la réalité de première ligne.
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En fait, il y a pas mal de déconnexions. Et Teresa m'a dit que sa prochaine étape était de transmettre un rapport décrivant ces déconnexions aux dirigeants de FedEx afin qu'ils puissent être discutés avec plusieurs "opportunités d'entraînement". Je voulais croire qu'un tel rapport serait classé et lu donc j'ai choisi de la croire.
Mais juste au cas où, j'ai une dernière partie de l'histoire qui servira de mon propre rapport de suivi à l'équipe de direction de FedEx.
Au cours de ma conversation avec Teresa, j'ai exprimé ma conviction que le destinataire du colis ne devrait pas être facturé pour l'expédition, car il a fallu deux semaines pour livrer au lieu de deux jours et causé beaucoup de tracas en cours de route. Teresa accepta et me dit que rien n'avait encore été porté à la carte de crédit du destinataire, et m'assura que rien ne serait fait.
Après 45 minutes au téléphone avec Teresa, je me sentais beaucoup mieux à propos de FedEx et je considérais la possibilité que ma mauvaise expérience ait été une anomalie.
Cela a duré environ une semaine avant que le destinataire de l'expédition infortunée ne me contacte pour me dire qu'il avait, en fait, été accusé de l'expédition après tout. Il m'a également envoyé une copie de l'e-mail suivant qu'il a reçu de FedEx à ce sujet ...
"Bonjour [nom du client]:
Je suis désolé que le crédit n'ait pas été émis pour votre envoi. Le nouveau numéro de suivi indiquait que le délai d'engagement était respecté, de sorte que le système annulait automatiquement le crédit.
J'ai parlé avec notre département de service de revenu au sujet de cette issue. Ce matin, ils ont émis le crédit pour les frais d'expédition. Veuillez accorder 48 à 72 heures pour que ce crédit apparaisse sur votre carte de crédit.
Au nom de FedEx, je m'excuse pour tout inconvénient ou frustration qui pourrait avoir été causé par cette affaire.
Meilleurs voeux,
FedEx Sylvia "
Le point, le jeu et le match vont au "système". Je ne pouvais pas arrêter de rire.
" Le système " a prouvé une dernière fois qu'il était en charge, et même plus puissant que "quelqu'un qui relève directement de la direction". Une autre promesse non tenue. Deux autres interventions des employés du service à la clientèle sont nécessaires. Une autre excuse obligatoire.
(Peu importe comment cela peut sembler, j'ai beaucoup plus de compassion pour les employés de FedEx que l'animosité parce que je sais ce que c'est que d'être coincé entre un client humain avec des besoins humains et un système inhumain avec des processus rigides qui ne sont pas construits servir ces besoins.)
Avec ce dernier coup de tête cybernétique, le «système» de FedEx a éliminé tout doute sur le fait que mes attentes étaient trop élevées et que mon évaluation était trop sévère. Je maintiens ma conclusion initiale selon laquelle les employés qui sont esclaves du «système» finiront par passer énormément de temps à essayer de régler les transactions et les interactions qui constituent des exceptions au système.
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Et à cela, j'ajouterai que tant qu'il y a des êtres humains impliqués dans n'importe quelle partie de la transaction, il y aura toujours des exceptions. Donc, vous pourriez aussi bien comprendre comment faire face aux exceptions d'une manière qui ne pisse pas continuellement les clients. C'est, bien sûr, si vous voulez continuer à avoir des clients .
La dernière fois que j'ai déménagé des résidences, au lieu d'embaucher une entreprise de déménagement, j'ai décidé d'expédier mes biens dans des boîtes en utilisant FedEx. Toutes mes possessions matérielles dans des dizaines de boîtes qui ont coûté des milliers de dollars pour expédier du cross-country - j'ai tout donné à FedEx. Et même si c'était le choix le plus coûteux, j'ai décidé que ça en valait la peine pour une grande raison. Je faisais confiance à FedEx et je n'avais confiance dans aucune des entreprises de déménagement avec lesquelles je n'avais jamais fait affaire auparavant.
J'espérais que FedEx s'occuperait de mes paquets avec soin, et que FedEx obtiendrait toutes mes possessions matérielles du point A au point B sans encombre. J'avais confiance que s'il y avait un type de panne de service en cours de route, FedEx aurait pu récupérer le service approprié pour le gérer. J'ai fait confiance à FedEx sans réserve parce qu'elle l'avait mérité - une transaction, une livraison ponctuelle et une expérience de service supérieure à la fois.
Chaque consommateur dans le monde veut avoir ce genre de confiance complète, sans stress et inébranlable dans tout type d'entreprise avec laquelle il fait affaire. Cela me fait mal que là où il y avait une confiance totale, il y a maintenant du doute et de la méfiance dans ma relation avec FedEx. Cela m'énerve que je vais maintenant chercher des alternatives FedEx pour toutes les expéditions futures importantes ou urgentes. Il me souligne que j'aurai encore une incertitude liée à mes expériences d'expédition.
Ce n'était pas un fiasco FedEx impardonnable qui a détruit la confiance que FedEx avait construite avec moi pendant plusieurs années. Le paquet est finalement arrivé à destination et en un seul morceau. C'était encore un fiasco, mais c'était un pardonnable.
La vraie raison pour laquelle FedEx a perdu ma confiance est parce qu'une transaction qui sortait de l'ordinaire m'a révélé que le système FedEx est construit pour fonctionner correctement dans des circonstances parfaites, mais pas dans des circonstances imparfaites. Et malheureusement, les employés de FedEx ne semblent pas être bien soutenus ni motivés par la gestion à bien gérer les situations imparfaites non plus.
Il n'y a pas besoin de confiance du client quand tout va parfaitement. Il n'y a aucun remplacement pour la confiance du client quand tout va mal.
Ni cette histoire ni la précédente n'a été écrite comme un acte d'accusation FedEx. C'est juste une étude de cas de leadership et un conte informatique prudent. Peu importe ce que vous voulez croire, cette situation de service à la clientèle, la réponse et les résultats ne sont pas uniques à FedEx. Se faire brûler par "le système" est une expérience courante du consommateur ces jours-ci. Et ce n'est pas parce que vos clients n'en parlent pas dans un blog que cela ne se passe pas non plus dans votre entreprise.