Chacun de vos clients existants possède une mine d'informations qui peuvent non seulement vous aider à résoudre plus de problèmes et à augmenter vos ventes , mais aussi vous donner des idées sur ce que vous pouvez faire d'autre pour attirer de nouvelles affaires. La seule façon d'obtenir cette information est de poser des questions directes à vos clients et d'écouter leurs réponses.
Quelles questions poser à vos clients
Il existe de nombreux types de questions que vous pouvez demander à un client pour obtenir ses commentaires sur vos produits, services, service à la clientèle et affaires générales, mais certaines des questions de base devraient inclure:
- Pourquoi nous avez-vous choisi comme fournisseur de services?
- Quel service avons-nous effectué pour vous?
- Comment évalueriez-vous le service que vous avez reçu? (Fournir une échelle de notation)
- Dans quels domaines avons-nous atteint ou dépassé vos attentes?
- Dans quels domaines pouvons-nous nous améliorer?
- Souhaitez-vous nous recommander à d'autres?
Chaque fois que vous demandez des commentaires aux clients, vous devez vous assurer que vous posez les bonnes questions pour produire de précieux commentaires sans poser trop de questions et risquer de ne pas recevoir de réponse du tout.
Vous pouvez également envisager d'offrir une incitation à remplir le sondage - comme un coupon ou un autre rabais - surtout si vous trouvez que le taux de réponse laisse à désirer.
Comment poser les questions
En plus d'embaucher une société d'enquête externe pour interroger vos clients en votre nom ou de mener un groupe de discussion formel, ce qui n'est pas financièrement pratique pour de nombreux propriétaires de petites entreprises, vous pouvez demander à vos clients de nous faire part de leurs commentaires.
Voici quelques idées pour vous aider à démarrer.
1. Démarrer une conversation:
Votre processus de rétroaction des clients peut être aussi simple qu'un message électronique avec des questions envoyées à vos clients, ou un appel téléphonique personnel. Cette méthode est rapide et facile, mais il y a quelques inconvénients. Lorsque vous adoptez l'approche informelle des commentaires des clients, vous courez le risque que le message soit mis de côté et qu'il finisse par être perdu dans la mêlée. De plus, si vous posez la question de manière conversationnelle, vous utilisez très probablement des questions ouvertes qui peuvent empêcher toute uniformité dans l'ensemble de vos sondages auprès des clients. Enfin, vous devez manuellement faire quelque chose avec les données recueillies afin de l'avoir sous une forme utilisable.
2. Créez un sondage en ligne:
Si vous avez une série de questions standard que vous aimeriez poser à beaucoup de vos clients, vous pouvez pousser le format informel un peu plus loin et créer un sondage standardisé. Vous pouvez créer un formulaire protégé dans une application de traitement de texte, un formulaire PDF ou un formulaire qui peut être soumis via votre site Web (ou même un site tiers). Ce format prendra évidemment plus de temps à créer, mais il vous permet d'avoir un sondage standard que vous envoyez à tous les clients.
3. Utilisez un questionnaire papier:
Selon le type d'entreprise que vous avez, un questionnaire papier envoyé à vos clients peut être la meilleure solution.
Incluez une enveloppe affranchie et affranchie pour faciliter le retour de l'enquête. Et assurez-vous d'avoir un système en place pour entrer les données dans Excel ou dans un autre logiciel afin de pouvoir collecter, examiner et exécuter des rapports sur les données.
La clé de tout processus de rétroaction des clients ne consiste pas simplement à recueillir des données, mais à en tirer un aperçu que vous pouvez réellement utiliser dans votre entreprise. Cet exemple de sondage sur la satisfaction de la clientèle est un excellent outil qui vous aidera à démarrer.