Pratiques pour fidéliser les clients
Dépasser leurs attentes
Le moyen le plus simple et le plus abordable de fidéliser la clientèle est de satisfaire le client. Au moins, c'était autrefois! Aujourd'hui, les clients ne veulent pas seulement que leurs attentes soient satisfaites ou satisfaites, ils veulent les dépasser.
Parfois, c'est plus facile en théorie qu'en pratique. Les clients viennent dans toutes les personnalités et avec des objectifs différents. Certaines personnes sont même impossibles à satisfaire.
Alors, comment la plupart des détaillants apaisent un large segment de la population? Ils appliquent la règle la plus élémentaire du service à la clientèle: traiter le client de la façon dont vous voulez être traité lors de vos achats. Communément appelée la règle d'or, cette pratique s'estompe rapidement. Avec l'avènement des achats en ligne et des médias sociaux, les clients ont une nouvelle règle.
Traiter les clients de la façon dont ils veulent être traités (pas vous.) Nous avons tendance à voir le monde à travers notre objectif de notre point de vue. Donc, ce qui nous semble bien, c'est ce qui serait bon pour les autres. Le problème est que le client ressent la même chose - sauf que c'est leur objectif qu'ils utilisent, pas le vôtre. Souvent, ce que nous aimons n'est pas assez bon pour les autres.
Afin de satisfaire la plupart des clients et de les satisfaire, les détaillants peuvent adopter les pratiques de service à la clientèle suivantes dans leur manuel de politique de magasin .
Assurez-vous simplement que tous les employés travaillent pour satisfaire le client.
- Accueillir chaque personne en entrant dans le magasin
- Dites: "Merci d'être venu!"
- Offrez vos conseils d'expert
- Fournir des services au-delà des attentes du client
- Merci à tous les clients à la sortie du magasin
Reconnaître le client
Vous souvenez-vous de l'émission télévisée Cheers ?
Chaque fois que le personnage de George Wendt entrait dans le bar, tout le monde criait "Norm!" La vérité est que les clients aiment être reconnus. Non seulement ils veulent que les détaillants les saluent lorsqu'ils entrent dans le magasin, mais ils se sentent spéciaux si ce détaillant les connaît par leur nom. Nous ne pouvons pas nous attendre à ce que le détaillant se souvienne du nom de chaque acheteur, mais il y a plusieurs cas où nous avons la possibilité de mettre un nom sur un visage.
- Présentez-vous au client.
- Demandez-leur leur nom.
Une fois que vous connaissez le nom du client, utilisez-le toutes les chances que vous obtenez. Créer un dialogue, et finalement une relation avec le client, peut renforcer la loyauté. Une excellente ressource pour la vente au détail est la Bible des ventes au détail .
Récompenser le client
Des cartes de magasin qui remettent certains articles, à des cadeaux gratuits à l'achat, il existe de nombreuses façons d'intégrer un programme de récompense client. Avant de dépenser beaucoup d'argent dans le marketing, considérez quel type de récompense vous appréciez le plus en tant qu'acheteur.
Pour certains clients, une véritable récompense peut être un simple geste d'appréciation. Quelque chose de petit et peu coûteux peut lire comme un véritable "merci pour votre entreprise". Lorsque vous choisissez la récompense, vous serez probablement d'accord pour dépenser quelques dollars sur un client fidèle, vous obtiendrez des centaines de plus de revenus.
Et plus important encore, il peut même vous apporter des références.
Suivi avec le client
Comme un bon ami, les clients fidèles veulent savoir que vous vous souciez de leurs besoins et intérêts. Voici quelques façons de rester en contact:
- Envoyer des mailings personnalisés
- Invitez-les à des événements spéciaux en magasin en tant qu'acheteur VIP
- Renseignez-vous sur leur famille ou des événements dans leur vie
Les consommateurs apprécient de savoir que quelqu'un y pense. En retour, un client fidèle gardera ces caisses enregistreuses en état de marche. Fournir un excellent service à la clientèle est un moyen de parvenir à une fin, mais l'intention devrait toujours venir du cœur.