Voici une question que se posent les détaillants: les plaintes sont-elles une bonne chose à une mauvaise chose? Les plaintes faciles sont formidables et puissantes. Ils sont une fenêtre sur votre client, vous permettant d'avoir un aperçu de ce qu'ils voient.
Maintenant, vous pourriez faire partie du camp qui croit qu'un détaillant ne devrait jamais entendre des plaintes Après tout, le manque de plaintes n'est-il pas la définition même d'un client heureux? Eh bien, d'abord, vous devriez vous concentrer sur l'expérience client et non sur le service client.
L'expérience client va beaucoup plus loin que le service client. Il est proactif et non réactif. Le service est axé sur ce qu'il faut faire lorsque vous recevez une plainte. L'expérience est axée sur ce que vous faites pour éviter de recevoir des plaintes en premier lieu. Donc, même si je suis d'accord qu'aucune plainte ne peut être une bonne chose, voici ce que j'ai appris au fil des ans.
Premièrement, j'ai consulté de nombreux détaillants qui éprouvaient des difficultés. Leur entreprise était en panne et ils ne pouvaient pas comprendre pourquoi. Après tout, il n'y a eu aucune plainte des clients qu'ils me diraient. Quand j'ai fait mes recherches et recherches, j'ai trouvé que la raison pour laquelle il n'y avait pas de plaintes était que les clients pensaient que c'était une perte de temps. Ils ne croyaient pas que le magasin se souciait même s'ils se plaignaient. Encore une fois, si vous vous concentrez sur l'expérience client plutôt que sur le service client, vous recherchez et recherchez en permanence les commentaires de vos clients, pas seulement dans votre bureau, en attendant que quelque chose se passe mal ou en attendant une fiche de commentaire client .
Deuxièmement, les meilleurs détaillants n'attendent pas les plaintes; ils tendent la main devant. C'est pourquoi j'avais l'habitude d'appeler au moins 10 clients par semaine pour vérifier leur expérience dans mes magasins. Ce sont tous des appels aléatoires, mais ils m'ont tous bien servi. Je me suis assuré que la personne savait que j'étais le propriétaire et voulait des commentaires honnêtes.
REMARQUE: J'ai toujours veillé à reconnaître et à récompenser les employés lorsque l'appel a donné lieu à une expérience positive dans le magasin. Rappelez-vous, ce qui est récompensé se répète.
Gardez à l'esprit que certaines personnes se plaignent simplement pour se plaindre. Ils ne peuvent rien trouver de bon. Vous les entendez généralement dire des choses comme: «N'est-ce pas mauvais ... N'est-ce pas mauvais ... N'est-ce pas mauvais?» Ce sont des gens qui ont une faible estime de soi et qui essaient de se sentir importants en mettre les autres à terre. Evite ces gens. Ils ne font pas de plaintes sincères.
Cependant, comme le disait George RR Martin, «la sagesse vient souvent de la bouche des bébés». Les bons clients qui se plaignent (contrairement à ceux mentionnés dans le paragraphe ci-dessus) attirent l'attention sur quelque chose qui n'est peut-être pas correct.
Laissez-moi vous donner un exemple d'une plainte que j'ai eue qui a été bien traitée. Je suis sorti dîner avec ma femme samedi soir dernier. Elle a commandé du poisson, et quand il est sorti, il n'a pas été cuit tout au long. Nous n'avons jamais vraiment renvoyer de la nourriture, mais c'était vraiment faux. Nous avons contacté le serveur et lui faire savoir.
Plus tard, le directeur est venu à notre table pour vérifier et nous poser des questions sur le problème. Il s'est vraiment bien occupé de nous. Il a expliqué que cela arrive rarement et couvre le coût de notre repas.
Nous avons quitté le restaurant se sentir bien, nous y retournerons. Le directeur a reconnu qu'il y avait un problème, et il s'est adressé à lui, ce qui est la chose la plus importante.
Tournant les rôles: j'ai des conférences partout aux États-Unis. Dans l'une de mes présentations, j'avais quatre diapositives avec des fautes d'orthographe. Quelqu'un m'a écrit, soulignant les erreurs. Ils ont également signalé des erreurs de ponctuation, qui ont fini par être incorrectes dans le contexte, mais ils avaient absolument raison au sujet des quatre fautes d'orthographe.
J'étais reconnaissant qu'ils aient pris le temps de m'envoyer un email. Il m'a appris que je devrais avoir quelqu'un dédié à la relecture de mes présentations. À cause de cette plainte, j'ai maintenant des présentations plus précises. À cause de cette plainte, j'ai maintenant deux personnes séparées examinent chaque plate-forme que je construis pour vérifier l'exactitude et la qualité.
Voici 6 étapes à suivre lorsque vous recevez une plainte:
- Merci à votre client Heureux ou se plaignant, c'est ce qu'ils sont: votre client. S'ils sont si frustrés qu'ils ne reviendront jamais, ils ne gaspilleront pas leur souffle à vous raconter une erreur. S'ils se plaignent, ils essaient d'aider. La pire chose que vous pouvez faire est de discuter avec eux. Ils sont assez gentils pour vous signaler quelque chose, et cela pourrait vous apprendre une leçon précieuse.
- Écoute Laissez-les vous dire en détail exactement ce qui s'est passé. Posez-leur des questions. Quand quelqu'un se plaint, je le vois comme un ballon plein à pleine capacité, prêt à éclater. Permettre et les encourager à expliquer laisse un peu d'air hors du ballon.
- Demandez-leur de répéter le problème plusieurs fois . Cela leur permet de raconter plus de leur histoire, et laisse plus d'air hors du ballon déjà-à-capacité.
- Posez-leur des questions sur leur expérience. " Que pourrions-nous faire pour le corriger?" "Quelle solution ou changement devrions-nous faire pour éviter de faire cette erreur dans le futur? Après tout, ignorer une bonne plainte n'est qu'une mauvaise affaire.
- Résoudre la situation. Demandez: «que pouvons-nous faire pour corriger la situation avec vous?» S'ils demandent plus que ce que vous êtes en mesure de fournir, répondez: «J'aimerais que nous le puissions». Puis, je les remercie à nouveau pour la plainte.
- Suivre. Envoyez une note au client ou appelez-le après une semaine ou deux pour le suivi. Remerciez-les encore d'avoir attiré votre attention sur le problème et faites-leur part des mesures que vous avez prises pour le corriger. Invitez-les. Suivi avec vous le client peut aller un long chemin.
En fin de compte, nous recevrons des plaintes - cela fait partie du monde des affaires. Appréciez ceux que vous recevez des clients. Ils vous donnent l'occasion d'entendre et de composer dans ce qui les bouleverse. N'oubliez pas de les remercier (au lieu d'être sur la défensive), d'accueillir la plainte et d'agir en conséquence.
Après 31 ans dans le commerce de détail, je peux dire honnêtement que plus de gens m'auraient dit ce qu'ils pensaient. Trop de gens essaient d'être "polis" et ne partagent pas ce qu'ils pensent. "Ce n'est pas un gros problème", se dit le client. Et puis rester calme par rapport à agir. À quel point aurais-je été meilleur si j'avais eu des nouvelles de tout le monde? À quel point un détaillant serait-il meilleur? Et à quel point vos clients seraient-ils fidèles s'ils savaient que vous vous souciez vraiment de leur expérience?