Avoir un plan éliminera les conjectures sur ce qu'il faut faire si quelqu'un commence à attaquer ou prend votre canal social dans la mauvaise direction.
Que devriez-vous inclure dans votre plan?
Commentaire et politique de publication
Commençons par les bases. Créez un commentaire et publiez une politique, quels types de commentaires et de publications autorisez-vous. Rendre la politique publique sur vos réseaux sociaux. Votre politique devrait être claire sur la langue que vous autorisez et sur les commentaires ou les messages que vous estimez inacceptables. Par exemple, votre politique pourrait indiquer qu'un langage grossier ne sera pas toléré ou que tous les commentaires doivent être sur le sujet. Expliquez ce qui se passera si la politique est brisée. Voulez-vous interdire les utilisateurs pour une période de temps ou de façon permanente? Voulez-vous les bloquer? Soyez aussi précis et clair que possible.
Directives pour la gestion du négatif
Maintenant, disons qu'un commentaire ou un article est sur le sujet, mais il est négatif à propos d'un produit, d'un service ou simplement de votre entreprise en général.
Ne pas transpirer. Suivez ces directives, et vous pouvez tourner à peu près n'importe quelle situation autour.
- Ligne directrice 1: Répondre au commentaire ou à la publication d'une manière efficace
La plupart des messages négatifs appartiennent à l'une des quatre catégories. Ils comprennent:- Une erreur commerciale
- Mauvaise communication ou malentendu
- La négativité générale à propos de votre entreprise.
- Un employé mécontent ou un ancien employé.
- Ligne directrice 2: Restez dans le bon état d'esprit. Ne soyez pas défensif
C'est facile d'être sur la défensive et de prendre les choses personnellement. Fais-toi plaisir, non! Une réaction défensive ne fera qu'empirer les choses. Identifiez le problème, soyez poli et essayez rapidement de trouver une solution. Vous ne pouvez pas rendre tout le monde heureux, c'est tout simplement le fait, mais vous pouvez tout donner pour essayer de résoudre le problème. C'est tout ce que tout le monde peut vraiment demander. Aussi, en étant poli et non défensif, les autres clients et / ou fans verront que vous essayez d'avancer vers une résolution et que la plupart apprécient cela. J'ai souvent vu d'autres clients venir à la défense d'une entreprise s'ils voyaient qu'ils essayaient en fait. - Ligne directrice 3: N'ayez pas peur de le posséder!
N'ayez pas peur de reconnaître une erreur ou une erreur. Ils arrivent. Tout le monde le sait. Il n'y a pas une entreprise dans le monde qui ait une feuille de route parfaite. Traitez simplement la question de front en suivant les deux lignes directrices ci-dessus. Reconnaissez le problème et passez à la résolution le plus rapidement possible. N'ayez jamais peur de vous excuser, parfois cela seul fait du chemin avec quelqu'un qui est négatif et combatif. Hey, on bousille - ça arrive.
Quand il s'agit de cela, il y a seulement quatre choses dont vous devez vous souvenir, et ils vont travailler pour n'importe quelle entreprise:
- Étape 1 - Reconnaître
- Étape 2 - Possédez-le si c'est votre erreur. S'excuser.
- Étape 3 - Trouvez rapidement une résolution.
- Étape 4 - Si nécessaire, mettez-le hors ligne.