Une tension surgit avec les clients lorsque les attentes ne sont pas satisfaites aux yeux du client.
La leçon fondamentale que j'ai apprise au sujet des relations avec les clients consiste à établir des attentes réalistes. Si cela n'est pas possible, cela ne vaut pas la peine de faire affaire avec le client , que vous fassiez des ventes, du marketing ou du développement. Voici un certain nombre de leçons de gestion des relations avec les clients que j'ai apprises à la dure et que j'implémente chaque jour.
Appelez le client
Lorsque les choses tournent mal et que le client sait, appelez. L'email ne traduit pas toujours les circonstances ou les sentiments car il n'y a pas d' inflexion de la voix et un client accorde généralement plus de valeur à un appel téléphonique. Discutez de la situation et préparez des solutions!
Aussi, préparez un échéancier pour la mise en œuvre des solutions et la résolution des problèmes. Assurez-vous que vous pouvez livrer sur le calendrier; cela va restaurer la confiance. Les personnes en situation de crise ressentent moins de stress lorsqu'elles savent à quoi s'attendre. Lorsque vous exécutez les solutions et le client est conscient de cela, ils vont augmenter leur confiance en vous et se détendre plus.
Gardez le client au courant
Quand les choses tournent mal et que le client ne sait pas, c'est toujours une bonne idée de le leur dire. Ce n'est pas toujours le cas, mais d'après mon expérience, le plus souvent il résout plus de problèmes potentiels qu'il n'en provoque et montre votre intégrité. J'ai toujours des solutions en place et j'aborde le problème avant de parler au client.
La plupart du temps, votre client va se renseigner sur le problème de toute façon.
Solutions d'offre
Avoir des solutions prêtes pour les clients quand il y a des problèmes. Ne vous attendez pas à ce qu'ils vous disent quoi faire. Offrez-leur des solutions et demandez leurs pensées. Dans mon cas, les clients ont le plus souvent dit: «Que pensez-vous que nous devrions faire?» Cela montre au client que vous avez réfléchi au problème et que vous le contrôlez.
Regardez ces promesses
Ne promettez pas ce que vous ne pouvez pas livrer. Il est toujours préférable de «sous promesse et de livrer» comme ils disent. Ceci est essentiel dans les scénarios ci-dessus et toujours vrai avec les clients. Établissez des calendriers et des budgets réalistes et ajoutez un peu de rembourrage pour pouvoir livrer ce que vous avez promis, et même plus. Cela va payer à la pelle. Les clients seront plus susceptibles de vous référer et plus susceptibles de vous utiliser à l'avenir.
Ajouter de la valeur
Ajoutez de la valeur à vous et à votre entreprise en apportant des idées à vos clients. Par exemple, vous pouvez faire ces suggestions à un client de site Web: «Avez-vous déjà pensé à utiliser Google Adsense pour ajouter un flux de revenus à votre site Web ?
Avez-vous un système de suivi sur votre site Web? J'ai trouvé que c'est un bon moyen de comprendre où les gens entrent sur votre site et où ils pourraient partir, car un système de suivi peut offrir des informations sur les problèmes de navigation qui conduisent à l'attrition de l'audience.
Avez-vous envisagé d'écrire une série de livres blancs? "
De nouveaux arguments , des stratégies de marketing , des façons peu coûteuses de promouvoir leur entreprise , tout ce qui a de la valeur qui aidera à faire avancer les affaires du client seront appréciés. Wow eux avec ces 6 façons d'attirer de nouveaux clients, leur montrer comment créer un plan de médias sociaux pour leur entreprise ou, s'ils dirigent une entreprise de service axée sur le client, leur montrer comment changer votre modèle d'affaires et regarder vos profits!
J'utilise cette approche avec tous mes clients et, finalement, ils commencent à me poser des questions sur des parties de l'entreprise où je ne suis pas actuellement impliqué. Cela peut entraîner des dollars supplémentaires dans votre contrat et une fidélité accrue.
L'inconvénient vient quand un client commence à passer beaucoup de temps à parler de nouvelles idées. Il est important de faire attention à celui-ci.
Assurez-vous que la relation est établie de sorte que tout le monde respecte le temps de l'autre.
Le logiciel CRM peut vous aider
Étant donné que la gestion de la relation client est souvent une question de communication efficace, vous pouvez envisager d'utiliser le logiciel CRM (Customer Relationship Management) si vous avez un certain nombre de clients. Le logiciel de CRM vous permet d'avoir tous les détails de votre relation avec votre client à portée de main, y compris les informations de contact, l'historique des ventes, les enregistrements des appels de service, les plaintes des clients , etc.
Pour plus d'informations sur les avantages du logiciel CRM, voir: Ce qu'il faut rechercher dans un système CRM pour les petites entreprises . Lorsqu'elles sont appliquées avec tact, ces leçons de gestion de la relation client vous aideront à minimiser les conflits au fur et à mesure qu'ils se présentent et à ajouter de la valeur aux yeux de vos clients.