Qu'est-ce que le CRM et votre CRM fait-il ce qu'il faut faire?
La gestion de la relation client (CRM) fait référence aux méthodologies et aux outils qui visent à englober toutes les interactions d'une entreprise avec les clients actuels, passés et futurs dans le but «d'améliorer» les relations des clients avec cette entreprise. En d'autres termes, l'objectif du CRM est de recueillir suffisamment d'informations sur un client et de l'utiliser suffisamment pour augmenter les interactions positives de ce client avec l'entreprise, augmentant ainsi les ventes de cette société.
Les systèmes CRM sont collaboratifs; la collecte de données à travers toutes les phases de la relation client (marketing, ventes et service) fournit une image complète, permettant aux propriétaires d'entreprise / gestionnaires de prendre des décisions éclairées.
Pour les petites entreprises, la gestion de la relation client comprend:
- Processus qui aident à identifier et cibler leurs meilleurs clients , générer des prospects de qualité, et planifier et mettre en œuvre des campagnes marketing avec des buts et des objectifs clairs
- Processus qui aident à former des relations personnalisées avec les clients (pour améliorer la satisfaction de la clientèle) et fournir le plus haut niveau de service à la clientèle aux clients les plus rentables
- Processus qui fournissent aux employés l'information dont ils ont besoin pour connaître les désirs et les besoins de leurs clients, et établir des relations entre l'entreprise et ses clients
Les avantages de CRM
La gestion de la relation client rassemble des données complètes sur les clients, leurs besoins et leurs préférences, qui peuvent ensuite être utilisées pour:
- Améliorer le service client et le parcours d'achat du client
- Conduire le développement de produits
- Personnaliser la publicité
- Trouver de nouveaux clients
- Augmenter les ventes
Quels types de données sont enregistrés par un système CRM?
La clé d'un système CRM efficace est la collecte de données complètes sur vos clients. Par exemple, les groupes de vente ne peuvent pas répondre correctement aux souhaits / besoins des clients sans les données client des groupes de services, et inversement.
Les données CRM comprennent les éléments suivants:
Détails du contact
- Nom du client
- Informations de contact du client: adresse électronique, adresse physique, numéro de téléphone / portable, adresse du site Web, informations de contact sur les réseaux sociaux , telles que la page Facebook , le profil LinkedIn , etc. Inclut la méthode de contact préférée.
- Comment le client a-t-il pris connaissance de votre entreprise (recherche sur le Web, médias sociaux, annonces dans les journaux, bouche -à- oreille , etc.)
Profil personnel du client
- Information de famille - peut être utilisé pour envoyer des voeux d'anniversaire / d'anniversaire / de Noël, etc.
- Hobbies - utile pour récompenser vos meilleurs clients avec (par exemple) un golf ou un forfait de ski ou un cadeau de Noël
- Associations de groupe, associations - peuvent être utiles pour générer des prospects avec les associés du client
Ce type d'informations CRM est normalement obtenu au fil du temps que vous développez des relations avec les clients.
Historique des ventes
- Produits / services achetés, y compris la date et l'heure et les montants des transactions
- Mode de paiement ( Paypal , espèces, chèque, carte de débit ou de crédit)
- Si les achats sont effectués à crédit, les détails des conditions de crédit et l'historique des paiements de crédit
- Réponse aux campagnes publicitaires, promotions, etc.
Cette information de CRM est très utile à des fins d'analyse. Par exemple, les vendeurs peuvent examiner la fréquence des achats d'un client et envoyer des rappels.
Le comportement d'achat peut également être utilisé pour adapter les offres de produits aux préférences des clients. Les réponses des clients aux campagnes publicitaires et aux promotions peuvent être utilisées pour affiner votre stratégie marketing . L'historique des paiements de crédit peut être utile en cas de problème de retard de paiement .
Communication client
- Comment le client communique-t-il normalement? Préfèrent-ils une communication par courriel, par SMS ou par téléphone? Est-ce qu'ils retournent rapidement des appels téléphoniques, des messages texte ou des courriels?
- Toutes les communications avec le client doivent être notées - le contact numérique (textes ou email) devrait être classé, et un enregistrement devrait être gardé des appels téléphoniques aux ventes, au service ou au support à la clientèle.
Lier votre email avec le système CRM est un must. La plupart des systèmes CRM disposent de fonctionnalités complémentaires intégrées ou tierces pour s'intégrer aux clients de messagerie courants tels que Microsoft Outlook.
Commentaires des clients
- Les réclamations des clients , les retours de produits et les détails des appels à l'assistance doivent être enregistrés, ainsi que les informations de suivi (le problème a-t-il été résolu à la satisfaction du client, ou at-il été remboursé, etc.)?
- Réponse aux sondages auprès des clients
- Le client a-t-il évalué vos produits ou services dans un site d'évaluation en ligne ou dans les médias sociaux ?
- Le client a-t-il pris ses affaires ailleurs et si oui, quel concurrent et pourquoi ? (prix, service, etc.) Cela peut être pris à partir des informations reçues du client directement ou de manière anecdotique.
Les mesures de satisfaction de la clientèle CRM peuvent signaler une variété de problèmes qui doivent être résolus:
- Des retours ou des réclamations répétés peuvent signaler des produits particuliers qui sont défectueux ou non fiables
- Prix de produit / service non compétitif
- Service à la clientèle médiocre - ne répond pas aux demandes par téléphone ou par courriel, produits / services non livrés comme promis, plaintes des clients mal traitées, personnel mal formé , et ne pas «faire un effort supplémentaire»
Outils CRM
Les outils de gestion de la relation client incluent les logiciels de bureau et les navigateurs, ainsi que les applications de cloud qui collectent et organisent les informations sur les clients. Pour plus d'informations sur les outils de gestion de la relation client, voir Que rechercher dans un système CRM pour les petites entreprises et 5 solutions CRM en ligne peu coûteuses pour les petites entreprises .
Notez que de nombreux logiciels de comptabilité de premier plan ont des modules CRM disponibles ou s'intègrent à des modules complémentaires CRM tiers.