Garder la frontière entre le propriétaire et le client aussi courte que possible
Par exemple, un petit magasin spécialisé peut regrouper tous ses employés dans une catégorie appelée Opérations de magasin. Un grand magasin peut avoir un personnel complet composé d'un directeur, d'un directeur adjoint et d'associés aux ventes pour son département des Articles de sport, Maison et Jardin, Lit et Bain, et chaque département supplémentaire.
Lorsqu'un magasin fait partie d'une grande chaîne de magasins , les emplois sont susceptibles d'être clairement définis et ne varient pas beaucoup d'un magasin à l'autre. Mais si vous commencez tout juste à bâtir une entreprise de vente au détail , vous devrez peut-être jeter un coup d'œil à qui fait quoi pour empêcher les choses de sombrer dans le chaos. Même si vous avez seulement un petit personnel, tout le monde devrait être chargé de tâches spécifiques, de sorte que les choses ne passent pas par les mailles du filet.
Où commencer
Pour définir l'organisation du magasin, un bon point de départ consiste à spécifier toutes les tâches à effectuer. Élaborer un organigramme qui montre qui s'occupera des parties de l'entreprise.
Par exemple, vous ne vous attendez probablement pas à ce que votre personnel des ressources humaines gère le contrôle des stocks.
Un organigramme est également important pour la reddition de comptes, alors tout le monde sait qui est leur patron direct.
C'est aussi une bonne idée d'avoir des descriptions de travail clairement écrites et fréquemment mises à jour pour chaque poste distinct, de sorte qu'il n'y ait aucune confusion au sujet des responsabilités professionnelles.
Plus tout le monde est clair sur ce que l'on attend d'eux, plus les choses vont bien.
Par exemple, si vous êtes un détaillant qui vend de l'équipement de conditionnement physique, les employés de l'entreprise qui passent le plus de temps avec vos clients peuvent être l'équipe de livraison et d'installation. Certaines installations peuvent prendre jusqu'à cinq heures, tandis que le vendeur peut avoir passé 30 minutes à une heure pour aider le client à effectuer une sélection.
Une règle dans le commerce de détail est que la dernière impression est l'impression durable. Cela signifie que, quelle que soit la qualité de l'expérience en magasin, si la livraison et l'installation étaient terribles, c'est tout ce dont le client se souviendra. Et si c'est tout ce que le client se souvient, la probabilité que vous les reverrez jamais est très faible.
Dans cet exemple, vous pouvez commencer à compenser l'équipe d'installation en fonction des résultats de l'expérience client. Vous pouvez également les inclure dans le pool de bonus habituellement réservé à l'équipe des ventes. Cette approche «une entreprise / une équipe» aidera à garantir que quelle que soit la structure en place, l'expérience client est la priorité.
Comment construire une équipe de vente au détail
Le PDG, le propriétaire ou le président est généralement la personne qui rend compte aux parties prenantes et supervise tous les aspects de l'entreprise, y compris les bénéfices, les questions de personnel et les opérations.
Dans une petite entreprise, le propriétaire aura probablement plus de temps en tête-à-tête avec les employés et les clients. Cela est particulièrement vrai dans les premières années où un propriétaire / fondateur s'attendait à porter plusieurs chapeaux différents pour faire fonctionner l'entreprise.
Dans le cadre des opérations en magasin, vous vous attendez à voir des directeurs de magasin, des directeurs de département ou d'assistants, des caissiers, des vendeurs, du personnel de réception et de prévention des pertes (sécurité).
Un département de marketing comprendrait le personnel chargé des relations publiques, des promotions et des affichages visuels en magasin. Dans le cadre du merchandising, vous pouvez trouver du personnel de planification, d'achat et de contrôle des stocks et, dans le cadre des relations humaines, du personnel qui embauchera et formera des employés et s'occupera des avantages et d'autres questions relatives au personnel. Enfin, votre personnel de la technologie de l'information s'occuperait de questions telles que la sécurité en ligne et d'autres problèmes de technologie de l'information.
À mesure que le magasin s'agrandit et que le commerce de détail évolue, la dynamique de la structure de l'organisation changera également. Il est donc primordial de repenser l'organigramme du magasin pour soutenir les capacités de prise de décision, de collaboration et de leadership qui sont essentielles pendant et après une période de croissance.
Quelle que soit la taille de votre organisation, voici quelques conseils pour vous guider dans la planification de votre structure:
- Focus sur l'expérience client C'est l'aspect le plus important. Si le rôle que vous envisagez d'ajouter n'a pas d'impact direct sur l'expérience client, envisagez de l'éliminer.
- Gardez le moins de couches possible. Plus vous avez de couches, plus c'est compliqué pour l'employé et le client.
- Attacher la compensation à l'expérience client , quel que soit son rôle.
- Développer une culture d'une entreprise et d'une équipe. Éliminer les silos entre les ventes et les opérations
L'essentiel est de garder la ligne du propriétaire au client aussi court que possible. C'est le seul moyen de s'assurer que l'expérience client est remarquable.