Les choses que les détaillants ne devraient jamais dire

01 - Je ne sais pas

Mieux : "C'est une bonne question, laissez-moi savoir pour vous."

02 - Toutes les ventes sont finales

La politique de votre boutique peut ne pas autoriser les retours sur les marchandises en dédouanement ou d'autres articles. Il est bon de le faire savoir au client, mais les détaillants doivent être flexibles et permettre un retour ou un échange contre la politique de l'entreprise si cela revient à garder un client .

Mieux : "Dites-nous si vous n'êtes pas satisfait et nous ferons bien."

03 - Calmez-vous

Il n'y a peut-être pas de phrase plus exaspérante dans le service à la clientèle que celle-ci. Si un client a atteint un point d'ébullition et se déchaîne, la meilleure chose à dire n'est rien. Laissez le client finir. Une fois qu'il aura tout compris, il commencera à se sentir mieux et sera peut-être plus réceptif à une solution.

Mieux : "Je m'excuse."

04 - En avez-vous vu?

Si un client demande un article particulier que vous portez, il est probable qu'il l'a déjà cherché et ne l'a pas vu. Cela pourrait signifier qu'il est en rupture de stock ou peut-être encore dans la salle des stocks. Même s'ils ne l'ont pas encore cherché, le meilleur service à la clientèle serait soit de les apporter au produit, soit de l'obtenir pour eux.

Mieux : "Oui, nous stockons ça, j'irai voir si nous en avons."

05 - Nous sommes fermés

À la fin de la journée, la dernière chose qu'un employé de dernière minute veut faire est de permettre à un client d'entrer après les heures de bureau. Avant de refuser une vente potentielle, gardez à l'esprit que le client ne connaît pas les heures d'ouverture du magasin ou que le client ne sait pas à quelle heure il se trouve. Il n'y a pas non plus de raison d'être brutal.

Mieux : «Nous fermons à __ heures et nous rouvrons à 13. Est-ce qu'il y a quelque chose que je peux rapidement vous aider maintenant?

06 - Sera-ce tout?

Peu de clients trouveraient quelque chose de négatif sur cette phrase. Cependant, non seulement il est surutilisé, mais le détaillant est en train de passer à côté d'une opportunité de vente.

Mieux : "Avez-vous vu notre __ ça va avec ça?" ou "Avez-vous essayé __?"

07 - C'est fini

Nous avons tous entendu cette mauvaise expression de service à la clientèle utilisée par le vendeur occupé ou indifférent. Parfois, ils peuvent pointer dans la direction générale. D'autres fois, ils ne lèvent même pas la tête pour reconnaître le client. Assurez-vous que tout le personnel du magasin sache utiliser cette phrase est un grand non-non.

Mieux : "Suis-moi, je te montrerai où c'est."

08 - Je ne peux pas faire ça

C'est une autre expression de service à la clientèle négative qui devrait être bannie de tout le personnel du magasin. Soit habiliter les employés ou les former à prendre des questions à un superviseur ou la gestion du magasin .

Mieux : "Ce que je peux faire est ___."

09 - Ce n'est pas mon département

C'est peut-être vrai, mais c'est certainement quelque chose qu'un client ne veut pas entendre. Les détaillants devraient former leur personnel à se familiariser avec tous les aspects du fonctionnement du magasin ou au moins comprendre les personnes à contacter pour obtenir de l'aide dans divers départements.

Mieux : "Je serai heureux de vous trouver la personne qui en sait le plus sur ce département."

10 - Nous en sommes sortis

Il est inévitable qu'un magasin soit à cours d'un produit et les clients le savent. À moins que vous ne fassiez savoir au client si et quand il sera réapprovisionné, il ira probablement l'acheter ailleurs. Soyez proactif et proposez de contacter le client lorsqu'il sera de retour sur les tablettes. Ne leur demande pas de t'appeler.

Mieux : "Cet article est actuellement en rupture de stock mais sera de nouveau sur ___ Puis-je obtenir votre nom / numéro et vous appeler quand il arrive?"

11 - C'est contre notre politique

Dans le marché concurrentiel d'aujourd'hui, les détaillants ne peuvent se permettre d'être inflexibles. Il est important d'avoir des politiques de magasin, mais il est plus important de garder un client satisfait. Utilisez cette phrase seulement quand vous sentez qu'une politique est abusée.

Mieux : "Notre politique est __, mais nous voulons faire les choses correctement, c'est ce que je peux faire ..."

12 - Je suis nouveau ici

Pour une raison quelconque, beaucoup de nouveaux membres du personnel pensent que cette expression de service à la clientèle leur permet de décrocher. Le client ne se soucie pas si vous êtes nouveau. Il / elle veut seulement traiter avec quelqu'un qui sait ce qu'ils font et peut obtenir le résultat qu'ils veulent.

Mieux : "S'il vous plaît, supportez-moi, et je vous trouverai l'aide dont vous avez besoin."

13 - Tenez-vous sur

Cette expression de service à la clientèle et toutes ses variations devraient être inexistantes. Il y a une façon beaucoup plus douce de dire essentiellement la même chose sans exaspérer le client.

Mieux : "Es-tu capable de tenir un moment?"

14 - Je suis occupé dès maintenant

Avez-vous déjà dit ou entendu ce qui suit? "Si ce n'était pas pour les clients, je pourrais faire un peu de travail." Si vous êtes dans la vente au détail, il y a de fortes chances que vous y ayez pensé. La vérité est que, sans clients, les détaillants n'auraient pas de travail.

Mieux : "Je serais heureux de vous aider."

15 - Vous avez tort

Non, les clients n'ont pas toujours raison, mais les détaillants ne devraient jamais leur dire qu'ils ont tort. Jamais. Le meilleur plan d'action consiste simplement à assumer le blâme.

Mieux : "Je pense qu'il y a eu un malentendu."