Comment utiliser le service client pour favoriser la fidélité des petites entreprises
À son niveau le plus élémentaire, le service à la clientèle est la capacité d'une organisation à répondre aux désirs et aux besoins de ses clients.
Mais cette définition ne tient pas compte du caractère transactionnel du service client, et c'est cet aspect transactionnel qui motive la fidélité des clients. "La fidélité des clients existe quand un client choisit de faire affaire avec une entreprise, même lorsqu'une alternative moins chère, plus pratique ou de meilleure qualité est disponible ailleurs", selon le National Business Research Institute.
Vous pouvez dire, par exemple, qu'une entreprise de modèle d'entrepôt - où les marchandises sont disposées, les clients choisissent elles-mêmes les articles et les transfèrent à une caisse libre-service - répond aux besoins d'un client pour un ou plusieurs produits (en supposant que veut). Mais du point de vue du client, il n'y a pas de service client impliqué dans un tel business model .
Les clients supposent que le service à la clientèle implique une interaction avec un autre être humain, que cette personne les aide à trouver quelque chose, à choisir quelque chose ou à acheter quelque chose. ( Comment aider un client à regarder de plus près la transaction de base du service client.)
Et c'est le noyau d'un bon service clientèle - ramener les anciens clients et en attirer de nouveaux grâce aux «bonnes nouvelles» que les clients actuels diffusent sur votre entreprise .
Une meilleure définition du service client
Pour les entreprises, une définition plus utile est que le service à la clientèle est la capacité d'une entreprise à satisfaire ses clients. Parce que seuls les clients satisfaits ont le potentiel de devenir des clients fidèles.
Les entreprises peuvent avoir tous les éléments du service client en place, du personnel d'attente aux politiques de retour , mais si les clients ne sont pas satisfaits de la manière dont leur transaction a été traitée ou de ses résultats, ils ne seront pas de retour.
Les clients et les chefs d'entreprise aiment parler de ce qu'est un bon service client (et ce n'est pas le cas), mais cette définition du groupe ACA résume bien ce qu'est un excellent service client: "Excellent service client (est) et dépasser systématiquement les attentes du client. "
Accepter cette définition signifie élargir notre réflexion sur le service client; Si nous voulons constamment dépasser les attentes des clients, nous devons reconnaître que chaque aspect de notre activité a un impact sur le service client, et pas seulement sur les aspects de notre activité qui impliquent un contact direct avec le client.
Pourquoi un bon service client est essentiel pour les petites entreprises
Pour les petites entreprises, s'engager à toujours s'efforcer d'offrir le meilleur service à la clientèle possible est particulièrement important parce que:
1. La fidélité des clients est cruciale pour la rentabilité de la plupart des petites entreprises. Un bon service client est le principal moteur de la fidélisation de la clientèle. En moyenne, les clients fidèles valent jusqu'à dix fois plus que leur premier achat, selon le Bureau de la consommation de la Maison-Blanche.
2. Un bon service à la clientèle permet d'économiser l'argent des petites entreprises. Selon l'étude que vous croyez et l'industrie dans laquelle vous travaillez, l'acquisition d'un nouveau client coûte de cinq à 25 fois plus cher que celle d'un client existant (Harvard Business Review).
3. Les entreprises (en particulier les petites entreprises) ne peuvent pas survivre à une mauvaise presse à long terme. Les clients jugent le service client de chaque entreprise avec laquelle ils traitent - et ils sont beaucoup plus susceptibles de partager de mauvaises notes avec d'autres personnes que de bonnes.
Que se passe-t-il après une mauvaise expérience client ?
- 78% des clients ont annulé une transaction ou l'intention d'acheter après un mauvais service client (enquête American Express)
- 96% des clients ne prennent pas la peine de se plaindre à l'entreprise, et 91% ne reviennent jamais ("Comprendre les clients" par Ruby Newell-Legner)
Les clients insatisfaits raconteront entre neuf et quinze personnes de leur expérience - et environ 13% des clients insatisfaits disent à plus de 20 personnes de leur mauvaise expérience, selon le Bureau de la Maison-Blanche de la consommation. D'un autre côté, les clients satisfaits qui ont des problèmes résolus parlent entre quatre et six personnes de leur expérience.
L'enjeu est d'autant plus important que les plaintes concernant le service à la clientèle sont facilement diffusées sur les plateformes de médias sociaux telles que Facebook et Twitter et reflétées dans les critiques en ligne (comme les critiques Google).
4. Offrir un service à la clientèle hors pair est l'une des rares façons dont les petites entreprises peuvent rivaliser avec les grands détaillants.
En fait, comme le souligne Daniel Butler, vice-président des ventes au détail pour la National Retail Federation, cette «expérience d'achat» est celle où les propriétaires de petits magasins ont un gros avantage sur leurs homologues des chaînes de magasins.
"Ils peuvent réellement être en contact avec leurs clients et établir une connexion personnelle."
Comment vous pouvez utiliser un bon service client pour fidéliser vos clients
1. Définir les normes de service client
Les employés et les clients ont besoin de savoir quelles sont les attentes. Les clients ont besoin de savoir ce que votre entreprise est prête à faire pour eux et les employés doivent savoir comment vous attendez qu'ils fournissent vos produits et / ou services au client. Juste leur dire n'est pas suffisant. Vous devez créer un document définissant ce que vous considérez comme des normes de service client acceptables.
2. Mettez le bon personnel et les processus en place
Comme le dit Liz Tahir, il n'y a aucun moyen que la qualité du service à la clientèle puisse dépasser la qualité des personnes qui la fournissent ( 10 conseils pour un service à la clientèle efficace ). Votre petite entreprise doit donc disposer des ressources nécessaires pour fournir le type de service à la clientèle qui répondra ou dépassera les attentes des clients, qu'il s'agisse de personnel de comptoir de première ligne ou de systèmes de distribution efficaces qui livreront votre produit au client. à temps.
Le logiciel de service à la clientèle qui fournit une solution d'assistance ou de gestion de la relation client (CRM) peut simplifier et rationaliser plusieurs de vos interactions avec le service client. Vous pouvez également fournir à vos employés des applications qui amélioreront le service à la clientèle. Le concessionnaire Lowe's, par exemple, offre à ses employés qui font face à la clientèle six applications conçues pour les aider à servir leurs clients, y compris une application qui aide les employés à déterminer les dimensions pour les projets de rénovation résidentielle.
3. Former votre personnel
Les employés qui traitent avec les clients doivent faire plus que simplement être amicaux s'ils veulent offrir un bon service à la clientèle. Surmontez l'idée que l'enthousiasme et le sourire suffisent (même si c'est un bon début); Une formation efficace au service à la clientèle doit être renforcée et enseignée de façon récurrente.
4. Traitez vos employés comme votre premier client
Personne n'aime être servi par une personne grincheuse mécontente. Les employés mécontents ne créeront jamais de clients satisfaits. Alors gardez vos employés heureux . Lorsque vos employés seront heureux, ils auront hâte de travailler, car ils sont appréciés et appréciés, déclare Laura Lake, le genre d'employés prêts à reconnaître et à apprécier vos clients.
5. Résoudre les problèmes des clients rapidement et facilement
Les problèmes des clients sont les meilleures opportunités pour créer des clients fidèles. Les recherches menées par le Customer Contact Council ont révélé que le dépassement des attentes des clients avait étonnamment peu d'effet sur la fidélité des clients; c'était le montant d'efforts qu'un client devait faire pour résoudre des problèmes fortement corrélés avec la fidélité des clients. En fait, 94% des clients qui ont été capables de résoudre les problèmes sans douleur ont dit qu'ils achèteraient à nouveau de cette société. Apprenez comment traiter au mieux les plaintes des clients .
6. Créer un programme de fidélisation de la clientèle
Les programmes de fidélisation de la clientèle peuvent non seulement aider à créer des clients fidèles, mais vous aider à acquérir de nouveaux clients. Par exemple, des études ont révélé que les bénéficiaires de récompenses de fidélisation de restaurant sont deux fois plus susceptibles de recommander un nouveau client immédiatement après un échange de récompense (Thanx). Les programmes de fidélisation couronnés de succès peuvent également stimuler les résultats de votre petite entreprise, car ils incitent les clients fidèles à acheter plus - un moyen toujours plus rentable et plus facile d'augmenter les ventes que d'attirer de nouveaux clients.
7. Évaluer votre service à la clientèle régulièrement
Les commentaires des clients sont un excellent outil pour améliorer le service à la clientèle et la fidélité des clients. Vos clients vous disent littéralement ce qu'ils aiment ou n'aiment pas sur vos produits ou services régulièrement en personne, par courrier électronique, par téléphone ou via les médias sociaux. Utilisez ces interactions pour identifier les problèmes persistants et agir en conséquence.
Vous devez vous assurer que vous sollicitez également l'opinion de vos clients moins avertis, en effectuant des évaluations de clients et / ou en utilisant des sondages auprès des clients .
Pour les petites entreprises, les mots d'ordre pour le service à la clientèle devraient être l'évaluation et l'amélioration. Améliorez votre service à la clientèle en 3 étapes vous montrera comment vous pouvez améliorer les éléments de base du service à la clientèle offert par votre petite entreprise.
Meilleures pratiques: Comment fournir un bon service client
Rappelez-vous la règle d'or, traiter les clients comme vous aimeriez être traité? Ce n'est plus suffisant dans un monde où les clients ont autant de choix différents que le souligne Matthew Hudson dans Comment fidéliser les clients . Au lieu de cela, traiter les clients comme ils aimeraient être traités. Ces articles, qui couvrent les meilleures pratiques en matière de service à la clientèle, vous montreront comment:
- 8 règles pour un bon service client
- Comment fournir un service à la clientèle qui surpasse vos concurrents
- Les 10 meilleures façons de perdre des clients
- 5 secrets du bon service client
- Les 5 types de clients et comment augmenter la fidélité des clients
- Principes de base du service client: comment aider un client