Voici quatre stratégies pour vous aider à faire un effort supplémentaire dans votre stratégie de services à la clientèle en utilisant ces quatre méthodes:
- Escortez les clients jusqu'à l'emplacement du produit dont ils ont besoin.
Lorsque les clients demandent à un vendeur où trouver un produit dans le magasin, le vendeur indique simplement l'allée dans laquelle le produit est stocké.
De nombreux magasins ont adopté une nouvelle stratégie: lorsque quelqu'un demande où trouver un produit, le vendeur dit: «Laissez-moi vous montrer où il se trouve», et ils procèdent à la prise en charge du produit par le client.
Dire au client où il peut trouver le produit, c'est lui dire que vous vous souciez peu de son bien-être ou de son expérience dans le magasin. En amenant les clients aux produits, vous dites: «Nous comprenons et apprécions votre qualité de client, et nous vous emmenons là où vous devez aller.
Même quand c'est évident, comme "ils sont dans l'allée 10", c'est toujours un plaisir inattendu quand vous les emmenez au produit. - Interrogez-les sur leur projet.
Non seulement exporter un client est-il une bonne idée, mais cela vous permet également d'engager une conversation avec le client et peut-être même de le vendre davantage. Le week-end dernier, je construisais une pergola chez mon fils. Je suis allé à un magasin de rénovation domiciliaire bien connu pour obtenir des fournitures. À aucun moment, personne ne m'a demandé sur quoi je travaillais ou pensais de considérer ce dont j'avais besoin. Le résultat n'était pas un mais trois voyages au magasin, qui aurait pu et aurait dû être un voyage - si seulement le vendeur avait posé des questions sur mon projet.
Se concentrer sur la "grande image" (le résultat final) pour le client n'est pas prévu, mais il devrait être. Après tout, si nous sommes en mesure de voir le commerce de détail du point de vue du client, il serait logique que nous commencions avec la fin en tête. Moins de voyages signifient une plus grande satisfaction et plus de temps pour apprécier leur nouveau produit ou projet terminé.
- Demander la permission de faire des suggestions de produits
Les entreprises classieuses, comme Ritz Carlton et Fidelity, demanderont: «Puis-je suggérer quelques petites choses?» Par opposition à simplement «vendre» vos suggestions au client.
Cette belle touche dit que l'entreprise vous traite de façon spéciale, qu'elle a besoin de votre permission pour faire partie de votre processus décisionnel. Ils demandent d'entrer dans votre monde, plutôt que de supposer que tout va bien. C'est une stratégie simple pour démontrer le respect.
Demander à faire une suggestion n'est pas nécessaire, mais cela sépare les meilleures entreprises des entreprises moyennes. Surtout quand vous considérez que ce sont des articles que vous "ajoutez" à l'achat original.
- Fournir des mises à jour de statut sur les commandes personnalisées et les produits en cours d'entretien.
Il n'y a rien de pire que d'attendre une réponse d'un magasin au sujet d'un produit que vous avez commandé (qu'il s'agisse d'un produit commercialisé par le magasin ou d'une commande spéciale). Les clients deviennent frustrés quand ils ne savent pas à temps quand le produit arrivera ou quand le produit qu'ils sont entretenus sera prêt.
Plutôt que de faire attendre les clients pour cette information, soyez proactif et fournissez aux clients des mises à jour régulières et des délais. Vous épaterez vos clients en initiant ce type de communication. Cela démontre que vous faites tout ce qui est en votre pouvoir pour que le client se sente à l'aise et renforce le fait qu'il a fait le bon choix.
Souvent, les magasins n'appellent pas jusqu'à ce qu'ils «sachent quelque chose». En d'autres termes, ils ne veulent pas appeler le client avant d'avoir plus d'informations à partager. Les clients m'ont dit maintes et maintes fois qu'ils allaient attendre plus longtemps et être moins stressés par une expérience de service à condition d'être en contact avec eux. Dans mes magasins de chaussures, la règle était d'appeler un client sur une commande spéciale tous les 3 jours. Alors que les employés n'étaient pas toujours ravis. chaque client était. La plupart de nos retards provenaient de fournisseurs et échappaient à notre contrôle. Mais le fait que nous ayons tenu le client au courant était ce qui faisait toute la différence.
- Reconnaissez un client qui attend d'être servi.
Cette stratégie n'est pas nouvelle - elle devrait déjà faire partie de votre politique de service à la clientèle et être utilisée régulièrement par les employés. Cependant, c'est une stratégie remarquable parce que non seulement cela témoigne de votre attention et de votre vigilance à l'égard des clients, mais aussi de la frustration des clients, ce qui peut donner l'impression d'un mauvais service à la clientèle.
Lorsque nous travaillions avec Shell Oil il y a plusieurs années, nous avons réalisé un exercice pour collecter des informations sur le matériel de formation que nous développions.
Un client venait tous les jours au magasin et payait l'essence. De plus, il achèterait une tasse de café et un paquet de cigarettes, échangeant de «bons matins» et des plaisanteries avec le greffier. Il passerait un total de 40 secondes dans le magasin. Un jour, la même personne entre dans le magasin et passe le même temps - 40 secondes - à obtenir ce dont elle a besoin. Mais cette fois, il a quitté le magasin en affirmant qu'il avait un mauvais service client.
Il a fallu autant de temps pour obtenir ce qu'il voulait, mais il était malheureux. Comment cela pourrait-il être? Pourquoi s'est-il plaint?
Simple. Parce qu'il devait faire la queue, ce qu'il n'a jamais eu à faire - et il n'a pas été reconnu par le greffier. Il a perçu le temps d'être plus long que 40 secondes, affirmant qu'il a reçu un service client médiocre. Un simple accusé de réception de la part du greffier aurait éliminé le problème.
Si les clients font la queue ou attendent leur tour pour parler avec vous, donnez un simple «Bonjour, je serai avec vous dans un instant.» Et pensez à ajouter une grande signalisation aux zones de votre magasin où les gens doivent attendre. Ces choses font un monde de différence pour les clients et ont un grand impact sur la façon dont ils considèrent votre niveau de service.
Toujours chercher des moyens d'aller plus loin quand vous servez les clients. Ils remarqueront, même si l'acte est simple. Le plus souvent, ce sont les petites choses qui font la plus grande différence. C'est ce que j'aime appeler Experience Engineering. Pensez à votre client et mettez fin à votre travail pour créer des expériences dans votre magasin qui dépassent les attentes à chaque fois.