Salutations téléphoniques que les clients, les prospects et les employés adorent
Quand il s'agit de salutations téléphoniques, il y a de la puissance dans la simplicité. Pour de meilleurs résultats, incorporez trois éléments faciles dans vos salutations de téléphone d'affaires: plaisanterie, brièveté, et sincérité.
Les salutations téléphoniques doivent être agréables
Une salutation de téléphone agréable est essentielle à un appel réussi car elle met la scène émotionnellement. En général, les auditeurs ont tendance à refléter ou «attraper» les états émotionnels des locuteurs. C'est un principe de communication qui est vrai que l'on parle à un groupe de 1000 personnes, à une petite réunion de 10 personnes ou à un seul client par téléphone.
En d'autres termes, les gens répondent en nature. Si nous répondons au téléphone brusquement, il y a de fortes chances que l'appelant devienne bourru. Si nous répondons agréablement au téléphone, il est probable que l'appelant sera agréable et nous savons tous à quel interlocuteur il est plus facile de travailler.
Imaginez que vous êtes un client appelant un lieu d'affaires. Le professionnel à l'autre bout du téléphone semble irrité. Quelle est votre réponse à une salutation téléphonique comme ça?
Lorsque nous sommes un client, notre réaction a tendance à être irritante. Nous commençons à penser à nous-mêmes, "Eh bien, vous pensez que vous êtes irrité maintenant?
Attendez que vous ayez fini avec nous, alors vous saurez ce qu'est l'irritation! "Nous n'étions même pas irrités lorsque nous avons appelé l'entreprise, nous avons simplement attrapé l'irritation du professionnel.
Nous avons eu l'expérience inverse en tant que client aussi. Nous sommes irrités, très irrités. Nous voulons vraiment laisser quelqu'un l'avoir.
Nous appelons la compagnie, mais la personne qui répond au téléphone est si gentille et professionnelle que nous ne pouvons nous résoudre à leur crier dessus. Nous détestons quand cela arrive. Cette fois nous avons attrapé leur professionnalisme .
L'un des moyens les plus faciles d'atteindre rapidement un état émotionnel, comme être agréable, consiste à utiliser le langage corporel. Une recherche menée par John Grinder et Richard Bandler suggère que le langage corporel aide à créer des états émotionnels. Si nous nous portons avec des épaules affaissées, le visage froncé, la tête inclinée, les yeux détournés et la respiration superficielle, nous nous sentirons probablement déprimés. Si nous sourions, respirons profondément, ramenons nos épaules et regardons droit devant nous, nous nous sentirons probablement bien. Comment vous portez-vous toute la journée au travail?
Nous recommandons aux professionnels d'établir un rituel avant de répondre au téléphone. Afin de paraître agréable, nous devons nous comporter en conséquence. Mon rituel de salutation téléphonique est de m'asseoir sur le bord de mon siège, de reculer les épaules, de respirer profondément, de sourire, de faire sonner deux fois le téléphone, puis de répondre. Nous ne répondons jamais à notre téléphone à moins que nous ayons passé par notre rituel. Notre entreprise est trop importante.
Parfois, nous resterons même debout avant de répondre au téléphone si nous avons besoin d'une énergie supplémentaire.
Tenez-vous sur votre tête. Faites des jacks de saut. Faites tout ce qui est nécessaire pour atteindre un état agréable avant de répondre au téléphone. (Dans les limites bien sûr.)
Les salutations téléphoniques doivent être sincères
Pas de scripts. Nous sommes contre les salutations de téléphone de scripting parce qu'elles sonnent sincèrement, irritent des appelants, et découragent des employés. Salutations scriptées comprennent généralement une sorte de slogan. "Bonjour, c'est une belle journée ici à la compagnie XYZ."
Maintenant, nous ne nous soucions pas de l'endroit où vous travaillez. Ça ne peut pas être aussi bon toute la journée. À un moment donné, dire: «C'est une belle journée ...» va être un étirement ou non sincère. L'autre risque est que l'appelant est furieux. Un employé d'une entreprise de meubles m'a confié qu'elle détestait répondre au téléphone , "C'est une belle journée ..." parce que les appelants furieux reviendraient, "Eh bien ce n'est pas un beau jour où nous sommes et passons ici et réparer cette chose ! "Est-ce une merveille pourquoi les employés et les clients détestent les salutations scriptées?
Vous voulez que le message d'accueil soit naturel, ce qui le rend également plus facile à paraître agréable. Les éléments clés d'un message d'accueil téléphonique sont le nom de votre service ou de votre entreprise, votre nom et une offre d'assistance, comme dans ces modèles de message d'accueil.
Un exemple de message d'accueil de standard téléphonique pourrait ressembler à ceci: "Compagnie XYZ, c'est Bob, comment puis-je diriger votre appel?"
Une salutation de quelqu'un dans le département de la comptabilité pourrait ressembler à ceci, "comptabilité.C'est Bob.Comment puis-je vous aider?"
Indiquez le nom de l'entreprise ou du service afin que les clients et les prospects sachent qu'ils sont au bon endroit. Combien de fois avez-vous passé cinq minutes dans un appel pour vous rendre compte que l'appelant serait mieux servi dans un autre service?
Énoncez toujours votre nom parce que c'est un signe d'autorité. Indiquer votre nom implique que vous êtes responsable. Cela crée également une touche personnelle. Enfin, terminez le message d'accueil de votre entreprise avec une question qui exprime votre désir de servir l'appelant. (Voir 8 règles pour un bon service client.)
Les salutations téléphoniques doivent être brèves
Soyez bref. J'ai entendu des salutations téléphoniques qui sont si longues, je craignais que la personne qui répondait au téléphone allait faire de l'hyperventilation et faire un arrêt cardiaque en essayant de le faire sortir d'un seul souffle.
Les salutations excessivement longues ne sont pas professionnelles pour plusieurs raisons. Ils ne semblent pas agréables ou sincères car techniquement, ils sont impossibles à exécuter. Les employés les détestent et ces sentiments viennent à travers. Les appelants les détestent parce qu'ils perdent leur temps . Heureusement, en suivant les directives ci-dessus, la brièveté est assurée.
Résumé
Les salutations téléphoniques sont une partie puissante de faire des affaires. Pour réussir, gardez les salutations téléphoniques simples. Pratiquez un rituel pour être agréable. Rester non enregistré. Soit bref.