Conseils de réponse téléphonique pour gagner des affaires
1) Répondez à tous les appels téléphoniques entrants avant la troisième sonnerie.
2) Lorsque vous répondez au téléphone, soyez chaleureux, enthousiaste et professionnel .
Votre voix au téléphone est parfois la seule impression que votre interlocuteur obtiendra.
3) Lorsque vous répondez au téléphone, accueillez les appelants avec courtoisie et identifiez-vous et votre organisation immédiatement. Dites, par exemple, "Bonjour Cypress Technologies, Susan parlant, comment puis-je vous aider?" Personne ne devrait jamais demander s'ils ont atteint telle ou telle entreprise.
4) Énoncez clairement, gardez votre volume de voix modéré et parlez lentement et clairement lorsque vous répondez au téléphone afin que votre interlocuteur puisse vous comprendre facilement.
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5) Contrôlez votre langue lorsque vous répondez au téléphone. N'utilisez pas d'argot ou de mots à la mode . Au lieu de dire «OK» ou «Pas de problème», par exemple, dites «Certainement», «Très bien» ou «Très bien». Si vous êtes une personne qui utilise des charges lorsque vous parlez, par exemple «euhhh», «euh» ou des expressions telles que «j'aime» ou «vous savez», entraînez-vous soigneusement à ne pas les utiliser lorsque vous parlez au téléphone. .
( En savoir plus sur le problème de l'utilisation de fillers et comment résoudre le problème .)
6) Entraînez votre voix et votre vocabulaire pour être positif lorsque vous répondez au téléphone, même un jour «en panne». Par exemple, plutôt que de dire: «Je ne sais pas», dites: «Laissez-moi vous renseigner à ce sujet pour vous.
7) Prenez les messages téléphoniques complètement et avec précision.
S'il y a quelque chose que vous ne comprenez pas ou que vous ne pouvez pas épeler, comme le nom de famille d'une personne, demandez à l'appelant de le répéter ou de l'épeler pour vous. Ensuite, assurez-vous que le message arrive au destinataire prévu.
8) Répondez à tous vos appels téléphoniques en un jour ouvrable. Je ne peux pas insister sur celui-ci assez. Rappelez-vous l'oiseau tôt? Le premier interlocuteur peut obtenir le contrat , la vente , le problème résolu ... et renforcer l'impression favorable de votre entreprise que vous souhaitez faire circuler. Peu de choses agacent les appelants qui essaient d'atteindre votre entreprise plus que les appels non retournés.
9) Demandez toujours à l'appelant si vous pouvez la mettre en attente lorsque vous répondez au téléphone et ne laissez pas les autres en attente. Mettre les appelants en attente avec des rapports d'avancement toutes les 30 à 45 secondes. Offrez-leur des choix si possible, tels que «Cette ligne est toujours occupée, voulez-vous continuer à tenir ou devrais-je ________ vous rappeler?
10) N'utilisez pas un téléphone à haut-parleur sauf si cela est absolument nécessaire. Les téléphones à haut-parleur donnent à l'appelant l'impression que vous ne vous concentrez pas entièrement sur son appel et lui font penser que son appel n'est pas privé. La seule heure d'utiliser un téléphone à haut-parleur est lorsque vous avez besoin de plus d'une personne pour participer à la conversation de votre côté. Demandez à l'appelant si vous pouvez les mettre en haut-parleur avant de le faire.
11) Si vous utilisez une messagerie vocale ou un répondeur pour répondre aux appels lorsque vous ne pouvez pas répondre, assurez-vous que vous avez enregistré un message professionnel qui correspond à l'astuce n ° 3 et donne aux appelants toute autre information pertinente avant d'enregistrer leurs messages. Mettez à jour votre message vocal au besoin. Par exemple, si votre entreprise va être fermée pour un jour férié, mettez à jour votre message vocal pour le dire et pour dire quand votre entreprise va rouvrir.
12) Former toutes les personnes qui répondent au téléphone à répondre de la même manière, y compris les autres membres de la famille si vous exploitez une entreprise à domicile . Vérifiez comment le téléphone de votre entreprise reçoit une réponse en appelant et en voyant si le téléphone est répondu de manière professionnelle. S'ils ne réussissent pas le test, reportez-vous à la liste «Comment répondre au téléphone» pour vous assurer que tout le monde dans votre entreprise sait comment répondre correctement aux appels téléphoniques.
Voir également:
Conseils de gestion du temps pour les appels téléphoniques entrants
8 règles pour un bon service client
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