Ne faites pas grimper les plaintes des clients
Ma femme a dirigé une conversation dans une épicerie locale qui a dégénéré en un désastre du service à la clientèle même si la préoccupation originale du client était bien gérée et correctement prise en charge. D'après ce que ma femme pouvait rassembler, la cliente avait acheté des fruits (sept prunes) qui n'étaient pas à sa satisfaction. Elle voulait les échanger et la personne du «service à la clientèle» lui a dit d'obtenir la prune de remplacement et de la vérifier avec elle avant de quitter le magasin. Le client l'a fait. Fin de l'histoire. Problème résolu. Rapidement, facilement et sans tracas.
Eh bien, pas tout à fait.
Ne faites pas grimper les plaintes des clients
Vous voyez, alors que l'employé du magasin ensachait les nouvelles prunes, elle a dit un ton condescendant: «Vous savez, nous facturons normalement la différence de prix, alors vous avez de la chance aujourd'hui. J'imagine qu'elle supposait que le poids des nouvelles prunes du client pesait plus que celui des produits retournés ou peut-être que le prix avait augmenté depuis l'achat initial.
Comme vous pouvez l'imaginer, cela ne s'est pas bien passé avec le client. Elle a immédiatement explosé: «Je devrais être heureuse? Vous devriez me payer pour mon temps et mes ennuis et être heureux que je ne fasse pas d'achats à vos concurrents .» En fait, selon votre ton avec moi, j'irai chez votre concurrent. " Et elle a pris d'assaut le magasin.
Il était évident pour ma femme que le client a fait un commentaire inutile. La chose intéressante est que cela se produit plus fréquemment que les gens pensent. Lorsqu'ils traitent des réclamations des clients , trop de vendeurs pensent qu'ils doivent signaler l'erreur d'un client ou avoir le dernier mot pour montrer au client les efforts déployés pour résoudre le problème. Mais votre client s'en fout!
Si le problème venait de vous, de quelqu'un dans l'entreprise ou d'un produit défectueux, c'était de votre faute! Et si la situation est de votre faute, alors vous devez votre client pour le résoudre rapidement et sans tracas. Ils n'ont pas besoin de savoir pourquoi le problème s'est produit ou comment il peut être difficile à résoudre. Ils veulent juste une solution. Et si votre service client ne donne pas au client ce qu'il veut, il ira ailleurs.
Un service client médiocre fait mal à votre bilan
Par exemple, ma femme et moi avions l'habitude d'acheter deux à quatre cappuccinos par jour à partir d'une chaîne de café bien connue et le barista ajoutait souvent trop de lait à notre goût. Lorsque nous avons demandé comment le café était fabriqué, nous avions généralement une réponse comme celle-ci; "Oh, c'est fait correctement, tu veux juste un cappuccino sec." Non, nous ne l'avons pas fait parce qu'un cappuccino sec n'a pas assez de lait.
En raison de ces tracas, nous avons investi dans une machine à cappuccino et nous fabriquons maintenant la nôtre.
De temps en temps, je reçois des appels et des courriels de personnes qui commandent mes CD audio. Bien que je prenne beaucoup de soin pour assurer une qualité élevée, parfois la qualité du son n'est pas parfaite ou le CD ne joue tout simplement pas. Quand quelqu'un communique avec mon bureau, nous ne le mettons pas au défi ou ne leur posons pas vingt questions avant d'émettre un remplacement. Nous envoyons un nouvel article ce jour-là.
Cela peut sembler un concept simple à appliquer lorsque vous essayez de fournir un bon service client . Cependant, le défi est votre ego. La plupart des gens ressentent le besoin pressant d'avoir le dernier mot. Ils veulent montrer clairement à l'autre personne où cette personne a mal tourné parce que cela les aide à se sentir moins profités. Beaucoup de vendeurs ont de grands egos.
Après tout, cela permet de gérer le rejet et les clients difficiles.
Cependant, il est essentiel de reconnaître que les situations de plaintes des clients ne vous concernent pas. Ils aident l'un de vos clients à obtenir ce qu'ils veulent et à résoudre leurs problèmes.
Se comporter d'une manière similaire à celle décrite ci-dessus peut vous faire vous sentir mieux et diminuer la douleur de traiter avec un client difficile. Mais regardons l'impact financier pour un moment. Le commentaire des baristas à la chaîne du café nous a fait acheter notre propre machine, ce qui représente une perte financière de quinze à vingt dollars par jour pour ce café particulier. C'est 5400 $ - 7300 $ de revenus perdus chaque année pour ce magasin!
Le dernier mot sur le service à la clientèle
Voici la ligne de fond quand il s'agit de service à la clientèle. Obtenir dans vos derniers mots peut vous aider à gagner la bataille. Cependant, même si vous gagnez la bataille, il y a de fortes chances que vous perdiez la guerre. Cela signifie que votre client trouvera une raison de faire un saut et de transférer son activité à l'un de vos concurrents. Y a-t-il quelques derniers mots qui vous font vous sentir mieux pour cette perte?