L'acquisition de nouveaux clients et les ventes seront toujours une partie importante de votre entreprise.
Mais pour mettre votre entreprise sur la voie de la rentabilité à long terme, vous devez aller au-delà de la pensée à court terme.
Grâce au marketing relationnel, qui fait partie de vos efforts de gestion de la relation client, vous serez en mesure de transformer les clients en fans furieux qui achètent chez vous encore et encore et vous recommander à d'autres. L'idée est que vous ne voulez pas avoir à chercher continuellement de nouveaux clients et faire une seule vente. Cela peut être correct au début. Mais vous tirerez d'un marché limité. Vous ne voulez pas que l'argent que vous avez dépensé pour trouver un nouveau client soit gaspillé.
Au lieu de cela, vous voulez conserver vos clients et augmenter leur valeur à vie. En d'autres termes, ils dépensent plus d'argent au fil du temps avec vous, ce qui rend votre entreprise plus stable ... et rentable.
En outre, l'acquisition de nouveaux clients, dans lequel vous menez des campagnes de génération de prospects à travers des publicités ou des médias sociaux pour construire une liste (généralement des courriels en ligne), puis commercialiser cette liste jusqu'à ce qu'ils achètent.
Si vous utilisez simplement des publicités pour essayer de faire des ventes directes, cela peut devenir très coûteux avec peu de résultats. La raison en est que vous devez prendre quelqu'un qui n'est pas familier avec vous, votre entreprise ou vos produits ou services ... et construire suffisamment de confiance pour qu'ils achètent chez vous. Ce processus prend du temps et beaucoup d'efforts.
Sans oublier que le simple fait d'acheter des publicités, que ce soit pour la vente directe ou la génération de leads, sur les réseaux sociaux ou via les réseaux de publicités pay-per-click ou de bannières, peut être très coûteux.
Les experts disent qu'il est six à sept fois plus cher d'obtenir un nouveau client que de nourrir vos clients existants et d'acheter ensuite chez vous. Il est donc clair que la construction d'une relation avec vos clients actuels est la clé de la croissance d'une entreprise solide et rentable.
Voilà ce qu'est le marketing relationnel. Vous concentrez vos efforts sur ceux qui ont déjà dépensé de l'argent avec vous. Ils te connaissent. Ils connaissent la qualité de vos produits. Il faut donc beaucoup moins d'efforts pour les faire acheter de nouveau ... tant que vous les gardez heureux.
L'astuce est que vous devez former une «relation» avec ces clients et les garder «chaleureux», c'est-à-dire engagés et loyaux envers vous à long terme.
Je vais vous montrer comment faire cela dans un instant. Mais d'abord je veux m'assurer que vous savez que construire une relation de cette façon est beaucoup moins cher que d'acquérir de nouveaux clients.
Si vous avez un modèle d'abonnement dans votre entreprise, où les clients paient un montant mensuel automatiquement, renouvelant généralement après un an, vous serez intéressé de savoir qu'une étude du spécialiste de l'industrie David Skok a révélé que les renouvellements coûtaient 11% du coût d'acquérir un nouveau client.
Une fois que vous aurez mis en place votre stratégie de marketing relationnel, votre entreprise sera également sur la voie de l'augmentation des revenus.
En fait, une augmentation de 5% de la rétention de vos clients peut augmenter votre rentabilité de 75%, selon les données de Bain and Co.. Et parce que vous avez une base solide de clients, vous avez suffisamment d'argent pour pouvoir développer.
Un autre effet secondaire positif est que l'acquisition de nouveaux clients, que vous continuez à faire même lorsque vous fidélisez votre clientèle, devient moins chère parce que vos fans vous recommandent pour ne pas avoir à dépenser de l'argent dans des campagnes de génération de leads coûteuses.
Stratégies de marketing relationnel
Avec le marketing relationnel, cela ne signifie pas que vous envoyez continuellement des offres de vente à vos clients. En fait, cela pourrait saboter tout votre effort de construction de relations.
Au lieu de cela, vous voulez vous concentrer sur leur fournir des informations utiles et des conseils qu'ils veulent - liés à votre créneau, bien sûr. Rappelez-vous que vous voulez qu'ils soient heureux. Et lorsque vous mettez en œuvre une stratégie de marketing de contenu , vous fournissez un service précieux, cohérent et utile, c'est ce que vous faites.
Mais vous devez apprendre à connaître vos clients à un niveau profond. Quels sont leurs désirs et leurs désirs? Comment aiment-ils être atteints avec un contenu utile? Faites-en une idée pour personnaliser votre contenu, votre marketing, vos produits et vos offres afin qu'ils soient plus susceptibles d'acheter.
L'objectif est de renforcer la confiance et de faire en sorte que vos clients aient un lien personnel avec votre entreprise.
Les rouages du marketing relationnel
Avec la technologie disponible aujourd'hui, il n'y a aucune excuse pour ne pas s'engager dans le marketing relationnel.
Lorsque vous créez une liste de diffusion par le biais d'efforts de génération de leads , vous mettez tous ces noms dans une liste. Ensuite, vous vendez à cette liste. Vos acheteurs peuvent être automatiquement placés sur une liste séparée, vous pouvez donc contacter cette liste avec des messages différents de ceux d'une liste de prospects.
Pour créer la relation, vous pouvez envoyer du contenu utile de différentes manières:
- Un bulletin d'information par courriel qui va chaque jour ou chaque semaine
- Un blog avec des posts réguliers
- Webinaires gratuits
- Livres blancs gratuits et ebooks
- Un site d'information avec beaucoup d'articles utiles, des vidéos, et plus
C'est essentiellement du marketing de contenu.
Vous pouvez également utiliser les médias sociaux pour créer des relations. Ce canal est particulièrement utile pour engager des conversations avec les clients, car il est si rapide et direct. Et vous pouvez facilement injecter une personnalité et une voix uniques. En fait, avec tant de personnes utilisant les médias sociaux pour interagir avec des entreprises et des marques ces jours-ci, être sur Facebook, Twitter, même YouTube est une partie essentielle d'une stratégie de marketing relationnel.
Profiter du marketing relationnel
Alors, comment faites-vous de l'argent? Eh bien, dans le cadre des informations utiles que vous envoyez des prospects, vous envoyez également des offres pour de nouveaux produits. C'est ce qu'on appelle la «vente incitative». Lorsque vous envoyez des offres par courrier électronique , vous pouvez vous attendre à gagner en moyenne 40 $ pour chaque dollar dépensé. C'est beaucoup plus élevé que les ventes directes par le biais de bannières ou de médias sociaux.
Ces produits backend seront à un prix plus élevé, et les clients seront heureux de payer parce qu'ils sont plus sérieux sur la niche-et ils vous connaissent et vos produits. Plus les clients achètent, les produits plus chers que vous pouvez leur envoyer. Selon votre créneau et type d'entreprise, vous pouvez même organiser des événements, offrir des programmes de coaching, créer un site d'adhésion ... vous pouvez facturer des milliers de dollars pour ces produits haut de gamme, back-end.
De nombreuses entreprises ont un niveau de «cercle intime» de produits ou d'adhésion spéciale qui est le summum de ce marketing backend - et les articles les plus chers. À ce niveau, vous pourriez même voir certains clients devenir des «partenaires», offrant vos produits sur leurs propres sites en échange d'une commission.
Rappelez-vous que les systèmes de gestion de la relation client disponibles aujourd'hui facilitent la mise en avant de vos meilleurs clients. Il n'y a donc aucune excuse pour ne pas dialoguer directement avec ces gens.
Bien sûr, aucune relation n'est juste un moyen. Le marketing relationnel est définitivement une «rue à double sens». Je veux dire par là que vous devriez donner à vos clients une chance de vous donner votre avis. Répondez à leurs préoccupations et suggestions, qu'il s'agisse de répondre à des courriels ou des messages sur Facebook, Twitter ou d'autres médias sociaux. Vous devez rester actif sur ce canal et continuer la conversation.
Une fois que vous avez transformé des clients ponctuels en fidèles, vous pouvez parier qu'ils vous aideront à atteindre encore plus de gens. Ils deviendront des promoteurs qui vous renverront à leurs amis, à leur famille et aux personnes qu'ils atteindront en ligne. Avec la portée des médias sociaux, il s'agit d'une avenue particulièrement puissante pour augmenter votre clientèle et vos revenus. Et comme je l'ai déjà dit, cela entraîne votre coût moyen d'acquisition de clients.
Il est également important que vous récompensez vos clients fidèles en leur donnant des choses gratuitement. Envoyer des offres gratuites pour créer un sentiment de bonne volonté. L'élément psychologique de la réciprocité est également en jeu ici. Quand vous donnez quelque chose à quelqu'un, ils paient comme s'ils devaient vous donner quelque chose en retour. Dans ce cas, généralement en achetant quelque chose.
L'importance du service à la clientèle
Un élément de marketing relationnel que vous ne pouvez pas oublier est le service à la clientèle. Lorsque vos clients ont un problème ... vous devez être réactif et accommodant.
- Toujours honorer votre garantie de remboursement
- Si quelque chose casse, réparez-le ou envoyez un remplacement
- Émettre des crédits si un service est en panne
Pour vos VIP (meilleurs clients) en particulier, vous devriez vous pencher en arrière pour les accueillir. S'ils devaient cesser de faire affaire avec vous ... vous pourriez perdre des milliers de dollars ... et votre réputation en tant qu'entreprise pourrait être ternie à jamais, ce qui pourrait avoir un impact énorme sur vos résultats financiers.
Démarrez votre marketing relationnel maintenant
Même si vous êtes une entreprise relativement nouvelle, vous pouvez toujours commencer vos efforts de marketing relationnel. Faites attention à qui sont vos meilleurs clients et faites un effort supplémentaire pour interagir avec eux. Soyez actif sur Facebook et d'autres médias sociaux . Et fournissez toujours un contenu utile à vos prospects et clients ... afin qu'ils vous considèrent comme une ressource de confiance et pas seulement comme quelqu'un qui essaie de leur vendre quelque chose.