10 façons d'obtenir le bouche à oreille pour votre entreprise

by Susan Ward

Le bouche à oreille peut être la meilleure chose depuis le pain tranché si vous possédez une petite entreprise - ou comme la distribution de doses de pruche à votre clientèle potentielle. Quelle métaphore s'applique dépend de quel type de bouche à oreille circule sur votre entreprise.

Le bouche à oreille est plus important que jamais dans notre société en ligne. Selon une étude menée par BrightLocal, près de 9 consommateurs sur 10 lisent les avis en ligne des entreprises locales et 72% des consommateurs ont indiqué qu'ils ont utilisé des évaluations positives pour déterminer si une entreprise était digne de confiance.

Alors, que pouvez-vous faire pour obtenir et garder ce bon bouche à oreille? Voici dix façons de cultiver le bouche à oreille positif.

01 - Fournir un bon service client

Je suis un grand promoteur du bon service à la clientèle, car c'est l'un des rares moyens par lesquels les petites entreprises peuvent concurrencer les grandes entreprises , en particulier celles qui se concentrent sur les bas prix. J'ai écrit beaucoup d'articles sur la façon dont les petites entreprises peuvent offrir un bon service à la clientèle , mais il n'y a pas de véritable secret.

Quelle est l'importance du service à la clientèle pour le bouche à oreille? Selon un sondage de ClickFox, plus de la moitié des clients mécontents raconteront à leurs amis et à leur famille des expériences médiocres en matière de service à la clientèle, et 32% iront chercher leurs affaires ailleurs.

Montrez à vos clients qu'ils sont importants pour vous et traitez-les avec la courtoisie, le respect et l'intérêt que vous souhaiteriez à leur place. Écoutez les plaintes des clients , apprenez d'eux et formez vos employés en conséquence. Suivez ces pratiques régulièrement, que vous dirigiez un magasin de vente au détail ou un site Web , et le bouche à oreille positif est sûr de suivre.

02 - Facilitez le contact avec vos clients

Les mauvaises pratiques de communication éloigneront non seulement le client qui tentait de vous joindre, mais aussi les autres personnes qu'il raconte à propos de son expérience frustrante. Les téléphones d'affaires supposés qui sonnent et sonnent et qui ne se connectent même pas à un répondeur ou qui se connectent à des boîtes vocales complètes sont une de mes bêtes noires.

Tout aussi ennuyeux sont les sites Web qui ne fournissent pas des informations de contact facilement accessibles ou les bonnes heures de travail. Et ne me lancez même pas sur des gens qui dirigent des entreprises et qui font répondre leur téléphone d'affaires par leurs enfants ou qui jouent de la musique ou qui crient en arrière-plan lorsque vous appelez.

Si vous voulez un bouche à oreille positif, votre petite entreprise doit être accessible. Répondez rapidement à vos courriels et obtenez tous les services téléphoniques nécessaires, y compris la messagerie vocale et le renvoi d'appel. Et assurez-vous que votre téléphone d'affaires répond correctement d'une manière qui encouragera les entreprises, ne pas décourager. Besoin d'un rappel? Lire des conseils de réponse téléphonique pour gagner des affaires .

03 - Maintenir une image positive

Pour les propriétaires de petites entreprises , cela signifie se rappeler que vous n'êtes jamais absent et que vous devez traiter toutes les personnes avec courtoisie et respect - pas seulement les clients qui sont devant vous. Ne soyez pas un de ces idiots qui coupent les gens dans la circulation tout en conduisant un véhicule avec un site Web et un logo d'entreprise sur lequel il est inscrit ou un de ces secousses qui crie à l'arbitre de football des enfants pendant le match. Les gens adorent raconter aux autres les histoires qu'ils ont vécues récemment et votre comportement affectera votre petite entreprise.

Il paye pour PAK Votre image d'entreprise explique plus au sujet de présenter et maintenir le genre d'image qui aidera à cultiver le bouche à oreille positif à la place.

04 - Environs propres et agréables sont un must - même sur le Web!

Dans ma petite ville, on m'a dit un jour que dans un restaurant particulier, le propriétaire a été repéré un jour assis sur les toilettes en train d'éplucher des pommes de terre. Que ce soit ou non une histoire vraie, je n'ai jamais été dans ce restaurant depuis; Je ne peux pas m'empêcher de penser que c'est sale et insalubre. Voyez comment fonctionne le bouche à oreille?

Le bon mot de la bouche voyage aussi. Les gens diront aux autres comment vos étagères sont organisées , dans quel état se trouvent vos salles de repos ou à quel point votre salle d'attente est agréable.

Pour obtenir un bon bouche à oreille au sujet de votre petite entreprise, réfléchissez à ce qui constitue une expérience client agréable dans votre cas et assurez-vous que tous les éléments qui contribueraient à une telle expérience sont dans leur meilleur état.

Sur le Web, cela signifie des fonctions telles que des fonctions de recherche et d'organisation du site qui facilitent la recherche d'articles et des informations visibles sur la commande, l'expédition et les retours.

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05 - Demandez des Témoignages et montrez-les en évidence

Les témoignages de clients satisfaits (courtes déclarations écrites faisant l'éloge de votre service, de vos produits ou des deux) sont de puissants avenants et peuvent vraiment susciter un bon bouche à oreille. Prenez l'habitude de les demander. Comme je le souligne dans Comment demander des références , le moment où vous demandez des références est aussi un excellent moment pour demander à un client un témoignage.

Une fois que vous obtenez des témoignages, assurez-vous de les utiliser au maximum, les afficher sur votre site Web , sur votre page Facebook , dans votre publicité , dans votre magasin ... partout où ils seront visibles au public et semer une image positive de votre petite entreprise.

06 - Donner des leçons ou des séminaires

Tout en donnant des leçons ou des séminaires impliquera un certain temps de planification et d'effort à exécuter, le bouche à oreille qu'il peut générer peut percer votre petite entreprise au-dessus de l'opposition. Il peut aussi être très proche d'autres stratégies de bouche à oreille, comme la publicité positive .

Les deux secrets du succès pour avoir donné des leçons ou des cours de courte durée que j'ai glanés au fil des ans sont de sélectionner quelque chose qui intéressera votre clientèle , mais qui est assez limité pour être gérable et pour être sûr de prévoir votre temps pour que votre présentation ou bien s'inscrit bien dans la fente attribuée. Vous ne voulez pas que les gens s'en aillent mécontents parce qu'ils n'ont pas du tout obtenu ce dont ils sont venus ou n'en ont reçu qu'une partie.

07 - Impliquer les clients sur les médias sociaux

Rappelez-vous, le bouche à oreille est tout au sujet des gens qui disent de bonnes choses au sujet de votre petite entreprise. Et les médias sociaux sont l'endroit où beaucoup d'entre eux parlent maintenant. Votre petite entreprise doit être dans cet espace. Il n'est pas difficile de créer un compte Twitter ou de créer une page d'entreprise sur Facebook .

Mais notez que le bouche à oreille implique d'autres personnes qui parlent de votre entreprise. Vous dites à tout le monde à plusieurs reprises quels bons produits vous avez ou service que vous donnez ne feront absolument rien pour votre bouche-à-oreille.

Au lieu de cela, développez une stratégie de médias sociaux qui vous permettra d'engager les clients et les inciter à dire de bonnes choses au sujet de votre petite entreprise.

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08 - Surveillez votre réputation en ligne

Comme de nombreuses conversations sur votre entreprise et votre marque se déroulent en ligne, vous devez savoir ce qui s'y dit. Il est donc important de surveiller votre réputation en ligne et de voir quel genre de bouche à oreille est diffusé à votre sujet.

Les applications de médias sociaux particulières ont des outils spécifiques pour vous aider à le faire. La recherche sur Twitter, par exemple, vous permet de rechercher une marque ou un nom de produit. Vous pouvez ensuite voir quels flux RSS votre élément de recherche apparaît en ajoutant le flux RSS pour cette requête à votre lecteur RSS tel que Google Reader ou Bloglines.

Il existe également des outils indépendants de surveillance de la réputation en ligne, tels que la mention sociale, qui vous permet de recevoir des alertes par courriel quotidiennes gratuites sur votre petite entreprise. Trackur et StepRep sont juste deux exemples du nombre croissant d'entreprises offrant un suivi de réputation en ligne pour un prix.

09 - Obtenez une publicité positive pour votre petite entreprise

La publicité positive est de l'argent dans la banque pour votre entreprise. Qu'il s'agisse d'une photo de vous remettant un chèque à un organisme de bienfaisance dans le journal local ou d'un tweet mentionnant un tournoi de tennis parrainé par votre entreprise , la publicité place vos petites entreprises au premier plan des préoccupations et les rend plus enclins à répandre la bonne parole de la bouche à ce sujet.

Donc, quand ils ont besoin d'un plombier, par exemple, ils pensent à la plomberie de Pete (votre entreprise), plutôt que d'un autre plombier ou pas du tout. Et quand leur voisin a besoin d'un plombier et ne sait pas qui appeler et leur demande s'ils en connaissent un, devinez quoi? Votre entreprise est encore mentionnée.

10 - Contribuer visiblement à votre communauté

La responsabilité sociale, la construction de la communauté - quoi que vous l'appeliez, faire du bien ne peut que faire de bonnes choses pour votre bouche à oreille. Parrainer des événements communautaires ou caritatifs est une façon de le faire. Une autre consiste à jouer un rôle actif dans les organismes communautaires, comme siéger à l'hôpital, à l'école ou à d'autres conseils. Soyez une personne qui est prête à travailler pour faire avancer les choses et à soutenir les organisations communautaires et autres.

Les grandes entreprises telles que Target et Coca-Cola donnent jusqu'à 2% de leurs revenus à des organisations caritatives - pourquoi? Parce que cela améliore la réputation de l'entreprise et est bon pour les affaires.

Le bouche à oreille arrive mais ...

Le bouche à oreille est quelque chose qui va arriver, que vous y accordiez ou non. Mais il peut être une stratégie de marketing si puissante pour votre petite entreprise, il semble stupide de l'ignorer. Pourquoi ne pas écouter ce que les gens disent de votre petite entreprise et accélérer la diffusion du bouche à oreille positif en appliquant les stratégies ci-dessus? Tout ce qui peut arriver est que vous gagnerez une clientèle plus importante et c'est bon pour les affaires.