Une meilleure pratique opérationnelle et technologique
Les clients tweetent leur joie d'être les acheteurs de Zappos, et les employés tweetent ou bloguent sur leur vie chez Zappos, à l'intérieur et à l'extérieur de l'entreprise. La façon dont les médias sociaux sont utilisés est vraiment sociale. Puisque le social est l'un des trois facteurs utilisés par les consommateurs pour prendre des décisions d'achat, Zappos a réussi à perturber ce processus en s'insérant dans le mélange avec les histoires vraies des clients et des employés. Ce niveau de transparence est rarement vu.
L'autre stratégie de marketing très utilisée par Zappos est la segmentation: ils ont délibérément choisi de cibler les clients du commerce électronique et n'ont jamais dévié de cette stratégie. Dès le début, Zappos a reconnu que notre monde devenait de plus en plus numérique, et capitalisé sur cela en restant exclusivement fidèle à ses clients e-commerce. Il n'y a jamais eu de business model brique et mortier chez Zappos: ils ont vraiment pu faire plus avec moins en s'appuyant sur leur site web pour le commerce électronique et en complétant ce type de processus d'achat avec un personnel de service client unique.
Zappos a surpassé la plupart des entreprises, non seulement dans leur propre domaine concurrentiel, mais par rapport à d'autres entreprises qui ont tenté d'adopter les moyens de plus en plus numériques pour attirer et fidéliser leurs clients.
D'un point de vue technologique, Zappos est à la pointe de l'innovation depuis ses débuts.
La reconnaissance de Zappos que nous devenons de plus en plus un monde numérique a permis à l'entreprise de créer une technologie pour vendre ses produits d'une manière qui reflétait la façon dont les styles de vie des consommateurs évoluaient.
Le PDG de Zappos, Tony Hsieh a été un pionnier dans le domaine des PDG utilisant les médias sociaux à la fois pour recueillir les commentaires des clients, ainsi que de diffuser l'engagement de l'entreprise au service à la clientèle comme priorité de l'entreprise. Son point de vue est que l'entreprise est une fonction de personnes qui se connectent avec d'autres personnes et c'est exactement ce qu'il a pu accomplir en utilisant Twitter pour promouvoir l'excellence du service que son entreprise fournit. Hsieh encourage également ses employés à participer activement sur Facebook pour partager leurs expériences de travail chez Zappos. Les messages des employés sont personnels, ce qui encourage les clients de Zappos à partager des messages personnels sur leurs expériences en tant que clients. Le dialogue est engageant et donc pertinent.
La culture numérique et «client d'abord» que Zappos a créée et prospère est maintenant disponible sous forme de séminaires à travers un centre de profit unique que Zappos a créé, appelé zapposinsights.com. Zappos Insights est un guichet unique pour les entreprises qui veulent court-circuiter la courbe d'apprentissage à un marketing numérique et comprendre comment attirer avec succès et fidéliser les clients grâce à un excellent service client.
Voici Tony Hsieh qui parle du service à la clientèle et de la façon dont il a créé une culture autour de cette priorité afin de faire de Zappos l'entreprise prospère qu'elle est aujourd'hui.
Zappos, sa culture et son leadership est une bonne pratique pour les entreprises qui sont en pleine transformation et luttent pour cimenter une culture visionnaire et durable qui peut être adoptée par les employés, les clients et les fournisseurs. Zappos est également une bonne pratique pour les start-ups qui savent comment faire les choses correctement et accélérer leur croissance.