S'il est vrai que l'expérience client peut être définie de cette manière simple, la prochaine question logique pour ceux qui s'intéressent à la vente au détail américaine serait de savoir quelles sont les meilleures et les pires pour offrir aux clients une expérience fonctionnelle fluide et sans problème, une expérience d'accès facile et une expérience qui a un impact émotionnel?
Le rapport annuel sur l'expérience client de Temkin est créé pour révéler exactement cela - les plus grandes entreprises de vente aux États-Unis qui ont toujours offert les meilleures et les pires expériences client de l'année dernière, telles que notées et rapportées par les clients eux-mêmes. Les consommateurs sont interrogés et ne posent que trois questions sur leur dernière interaction avec une entreprise pour déterminer l'opinion des clients sur les fonctionnalités de chaque entreprise (de «complètement raté» à «complètement réussi»), d'accessibilité (de «très difficile» à «très facile»), et l'impact émotionnel (de «bouleversé» à «enchanté»). Les opinions individuelles sont moyennées, et un classement de l' expérience client est obtenu sur la base des scores moyens des clients.
Que la fonctionnalité, l'accessibilité et l'impact émotionnel soient ou non les trois seuls aspects de l'expérience de vente au détail dont se soucient les clients est une autre discussion pour un autre article. Les consultants en recherche de Temkin croient que c'est aussi simple que cela.
Peut-être qu'ils ont raison, mais en 2015, il y a probablement plusieurs entreprises de vente au détail qui sont fortement en désaccord.
Les expériences client chez Taco Bell et Sonic Drive-In sont-elles meilleures que celles de Starbucks ? Est-ce que les clients de Walco et de sirop contre la toux ont une meilleure expérience client que les clients fidèles de Costco qui sont prêts à payer des frais annuels pour avoir le droit de marcher dans la porte d'entrée de Costco?
L'expérience client typique dans le magasin 7-Eleven typique est-elle deux fois plus bonne que l'expérience client livrée par des spécialistes en rénovation domiciliaire chez Home Depot ?
Selon la définition de l'expérience client de Temkin et la méthodologie d'enquête, la réponse est "Oui". Selon mes expériences client personnelles, la réponse est "Pas du tout", "Jamais" et "Pas même proche".
Ce qui suit est une liste des entreprises de vente au détail qui ont été évaluées par les consommateurs pour l'expérience client dans le rapport de classement Temkin 2015. Cette liste est organisée en fonction du classement de l'expérience client que chaque entreprise a reçu par rapport à toutes les entreprises dans toutes les industries. Le chiffre dans la colonne de gauche est le numéro de classement comparatif, basé sur des évaluations quantifiées. (Parfois, les numéros de classement sont partagés lorsque les entreprises ont reçu les mêmes notes moyennes des clients.)
Cliquez sur les liens ci-dessous pour plus d'informations sur chaque entreprise. Voir aussi la comparaison des classements d'expérience client sur cinq ans 2015-2011 >>
2015 Meilleures et plus mauvaises expériences client - Classement des clients dans le rapport de recherche Temkin:
1 Publix
2 Aldi
3 HEB
4 Amazon.com
4 PetSmart
4 Poussin-fil-A
4 Trader Joe's
8 Hannaford's
8 Papa John's
8 Walgreens
13 Dairy Queen
13 Pain Panera
13 Métro
13 Sonic Drive-In
19 Bed Bath & Beyond
19 Costco
19 Lowe's
22 pièces d'auto Advance
22 Dunkin Donuts
22 Lion alimentaire
22 Kroger
22 O'Reilly Auto Parts
22 Pizza Hut
22 Popeye's
22 ShopRite
22 Taco Bell
22 aliments entiers
31 Dollar Général
33 Albertsons
33 Club de vente en gros de BJ
33 Chipotle Grill mexicain
33 Dollar Arbre
33 Rite Aid
33 Starbucks
33 Wendy's
41 Ace Matériel
41 Arby's
41 AutoZone
41 Barnes & Noble
41 CVS
41 Aigle géant
41 Sam's Club
41 Stop & Boutique
41 Wegmans
52 Little César
60 Domino's
60 Panda Express
60 KFC
76 Burger King
89 Hardees
89 McDonald's
100 7-Eleven
128 Jack dans la boîte
128 Virgin Mobile
151 T-Mobile
187 Verizon
233 Home Depot
245 Sprint
253 AT & T
253 Chrysler
261 Audi
Les pires exemples d'expérience client:
Quelles chaînes de distribution offrent la meilleure expérience à leurs clients? Les personnes les plus qualifiées pour répondre à cette question sont les clients eux-mêmes, ce qu'ils font chaque année dans une enquête sur l'expérience client réalisée par la société de conseil et de recherche du Groupe Temkin. Entre les années 2015 et 2011, les clients ont évalué et classé les chaînes de distribution comme Aldi, Amazon , Sam, Publix et HEB en tant que meilleures expériences clients sur plusieurs années. Au cours de cette même période, les clients ont classé les entreprises de vente au détail comme Dell , AT & T, Ford et RadioShack dans le contexte de l'aggravation de l'expérience client sur plusieurs années.
En comparant les classements de l'expérience client de 2011, 2012, 2013, 2014 et 2015, il est possible de voir les tendances des détaillants individuels tels qu'ils sont perçus par les clients qu'ils servent. Ce qui suit est une comparaison de l'expérience client pluriannuelle de toutes les chaînes de vente au détail qui ont été incluses dans la recherche annuelle de Temkin de 2011 à 2015.
Les chiffres à droite des dates correspondent aux numéros de classement attribués à chaque entreprise de vente au détail en fonction de l'impact émotionnel, de la fonctionnalité et de l'accessibilité fournis par ses clients, par rapport à toutes les entreprises de toutes les industries. Un nombre peu élevé indique les entreprises de vente au détail ayant les meilleures expériences client. Les numéros les plus élevés identifient les entreprises que les clients considèrent comme les pires expériences client.
Comparaison pluriannuelle des notes des clients et des classements des meilleures et des pires entreprises du secteur de la vente au détail - 2015, 2014, 2013, 2012, 2011:
2015 - 100
2014 - 83
2013 - 78
2012 - N / A
2011 - N / A
Ace Matériel
2015 - 41
2014 - 22
2013 - 7
2012 - N / A
2011 - N / A
2015 - 22
2014 - 49
2013 - 72
2012 - N / A
2011 - N / A
Albertsons
2015 - 33
2014 - 15
2013 - 29
2012 - 35
2011 - N / A
Aldi
2015 - 2
2014 - 5
2013 - 3
2012 - 3
2011 - N / A
2015 - 4
2014 - 15
2013 - 5
2012 - 10
2011 - 1
Apple Stores
2015 - N / A
2014 - 119
2013 - 150
2012 - 89
2011 - 79
2015 - 41
2014 - 33
2013 - 13
2012 - 18
2011 - N / A
2015 - 253
2014 - 49
2013 - 203
2012 - 163
2011 - 100
Audi
2015 - 261
2015 - 41
2014 - 40
2013 - 29
2012 - N / A
2011 - N / A
2015 - 41
2014 - 33
2013 - 53
2012 - 85
2011 - 25
2015 - 19
2014 - N / A
2013 - 36
2012 - N / A
2011 - N / A
Meilleur achat
2015 - N / A
2014 - 70
2013 - 107
2012 - 75
2011 - 41
Le gros club de BJ
2015 - 33
2014 - 22
2013 - 20
2012 - 18
2011 - 6
2012 - L'entreprise fait faillite
2011 - 34
BMW
2015 - N / A
2014 - N / A
2013 - 166
2012 - 75
2011 - N / A
Burger King
2015 - 76
2014 - 15
2013 - 45
2012 - 57
2011 - N / A
Chevrolet
2014 - N / A
2013 - 123
2012 - 57
2011 - N / A
Poussin-fil-A
2015 - 4
2014 - 3
2013 - 3
2012 - 3
2011 - N / A
Chipotle Mexican Grill
2015 - 33
Chrysler
2015 - 253
2014 - N / A
2013 - 166
2012 - 163
2011 - N / A
Costco
2015 - 19
2014 - 22
2013 - 13
2012 - 45
2011 - 3
CVS
2015 - 41
2014 - N96
2013 - 53
2012 - 27
2011 - 14
Dairy Queen
2015 - 13
2014 - 8
2013 - 20
2012 - 35
2011 - N / A
Dell
2015 - N / A
2014 - N / A
2013 - 166
2012 - 176
2011 - 110
Esquiver
2014 - N / A
2013 - 166
2012 - 171
2011 - N / A
Dollar Général
2015 - 31
2014 - 96
2013 - 45
2012 - N / A
2011 - N / A
Arbre à dollar
2015 - 33
2014 - 29
2013 - 20
2012 - N / A
2011 - N / A
Domino
2015 - 60
2014 - N / A
2013 - 36
2012 - 67
2011 - N / A
Dunkin Donuts
2015 - 22
2014 - 40
2013 - 7
2012 - 23
2011 - N / A
eBay
2015 - N / A
2014 - 96
2013 - 78
2012 - 89
2011 - 31
Dollar de famille
2014 - 49
2013 - 36
2012 - N / A
2011 - N / A
Lion alimentaire
2015 - 22
2014 - 5
2013 - 45
2012 - 23
2011 - N / A
Foot Locker
2015 - N / A
2014 - 174
Gué
2014 - N / A
2013 - 115
2012 - 134
2011 - N / A
GameStop
2015 - N / A
2014 - 131
2013 - 78
2012 - N / A
2011 - N / A
Écart
2015 - N / A
2014 - 144
2013 - 107
2012 - N / A
2011 - 56
Aigle géant
2015 - 41
2014 - N / A
2013 - 29
2012 - 27
2011 - N / A
Hannaford
2015 - 8
Hardees
2014 - 40
2013 - 53
2012 - N / A
2011 - N / A
HEB
2015 - 3
2014 - 1
2013 - 7
2012 - 3
2011 - N / A
Hardees
2015 - 89
2014 - 40
2013 - 53
2012 - 102
2011 - N / A
Home Depot
2015 - 233
2014 - 33
2013 - 29
2012 - 27
2011 - 19
Honda
2014 - N / A
2013 - 115
2012 - 117
2011 - N / A
Hy-Vee
2014 - 33
2013 - 13
2012 - 18
2011 - N / A
Hyundai
2014 - N / A
2013 - N / A
2012 - 163
2011 - N / A
Jack dans la boîte
2015 - 128
2014 - 40
2013 - 20
2012 - 62
2011 - N / A
JCPenney
2014 - 77
2013 - 100
2012 - 27
2011 - 11
KFC
2015 - 60
2014 - 40
2013 - 107
2012 - 52
2011 - N / A
Kia
2014 - N / A
2013 - N / A
2012 - 178
2011 - N / A
Kmart
2015 - N / A
2014 - 119
2013 - 72
2012 - 75
2011 - 38
Kohl's
2015 - N / A
2014 - 96
2013 - 64
2012 - 57
2011 - 2
Kroger
2015 - 22
2014 - 8
2013 - 20
2012 - 10
2011 - N / A
Petit César
2015 - 52
2014 - 15
2013 - 7
2012 - 27
2011 - N / A
Lowe
2015 - 19
2014 - 29
2013 - 72
2012 - 18
2011 - 4
Macy's
2015 - N / A
2014 - 109
2013 - 72
2012 - 62
2011 - 18
Marshalls
2014 - N / A
2013 - 89
2012 - N / A
2011 - N / A
McDonalds
2015 - 89
2014 - 49
2013 - 78
2012 - 52
2011 - N / A
Nissan
2014 - N / A
2013 - 182
2012 - 163
2011 - N / A
Nordstrom
2014 - 59
2013 - 13
2012 - N / A
2011 - N / A
Office Depot
2014 - N83
2013 - 36
2012 - 102
2011 - 31
OfficeMax
2014 - 77
2013 - 64
2012 - N / A
2011 - 29
Old Navy
2014 - 77
2013 - 53
2012 - 52
2011 - 8
O'Reilly Auto Parts
2015 - 22
2014 - 59
2013 - 53
2012 - N / A
2011 - N / A
Panda Express
2015 - 60
Panera pain
2015 - 13
Papa Johns
2015 - 8
PetSmart
2015 - 4
2014 - 22
2013 - 20
2012 - N / A
2011 - N / A
Piggly Wiggly
2014 - 8
2013 - 45
2012 - 67
2011 - N / A
Pizza Hut
2015 - 22
2014 - 22
2013 - 36
2012 - 14
2011 - N / A
Popeye's
2015 - 22
Publix
2015 - 1
2014 - 3
2013 - 1
2012 - 2
2011 - N / A
QVC
2014 - 49
2013 - 36
2012 - N / A
2011 - N / A
Quiznos
2014 - 49
2013 - 45
2012 - N / A
2011 - N / A
RadioShack
2015 - N / A
2014 - 196
2013 - 191
2012 - 151
2011 - 98
Rite Aid
2015 - 33
2014 - 49
2013 - 45
2012 - 35
2011 - 10
Ross
2014 - 83
2013 - 107
2012 - N / A
2011 - N / A
Safeway
2014 - N / A
2013 - 29
2012 - 27
2011 - N / A
le club de Sam
2015 - 41
2014 - 8
2013 - 5
2012 - 1
2011 - 4
Save-a-Lot
2014 - 29
2013 - 5
2012 - 35
2011 - N / A
Sears
2015 - N / A
2014 - 119
2013 - 53
2012 - 75
2011 - 24
ShopRite
2015 - 22
2014 - 33
2013 - 13
2012 - 10
2011 - N / A
Sonic Drive-In
2015 - 13
2014 - 5
2013 - 7
2012 - 10
2011 - N / A
Sprint
2015 - 245
2014 - N / A
2013 - N / A
2012 - 129
2011 - N / A
Staples
2014 - 83
2013 - 36
2012 - 45
2011 - 27
Starbucks
2015 - 33
2014 - 8
2013 - 20
2012 - 3
2011 - N / A
Stop & Boutique
2015 - 41
2014 - 40
2013 - 64
2012 - N / A
2011 - N / A
Métro
2015 - 13
2014 - 15
2013 - 13
2012 - 3
2011 - N / A
T Mobile
2015 - 151
2014 - N / A
2013 - 203
2012 - 171x
2011 - 114
Taco Bell
2015 - 22
2014 - 33
2013 - 72
2012 - 23
2011 - N / A
Cible
2014 - 77
2013 - 36
2012 - 14
2011 - 9
TJ Maxx
2014 - 70
2013 - 107
2012 - N / A
2011 - N / A
Toyota
2014 - N / A
2013 - 78
2012 - 75
2011 - N / A
Toys r us
2015 - N / A
2014 - 109
2013 - 64
2012 - 52
2011 - 45
2015 - 4
2014 - 2
2013 - 2
2012 - N / A
2011 - N / A
Vraie valeur
2014 - 40
2013 - 64
2012 - N / A
2011 - N / A
Verizon wireless
2015 - 187
2014 - N / A
2013 - 222
2012 - 124
2011 - N / A
Virgin Mobile
2015 - 128
2014 - N / A
2013 - 160
2012 - N / A
2011 - N / A
Wal-Mart
2015 - N / A
2014 - 102
2013 - 100
2012 - 57
2011 - 13
Walgreens
2015 - 8
2014 - 40
2013 - 20
2012 - 14
2011 - 7
Wendy's
2015 - 33
2014 - 22
2013 - 53
2012 - 23
2011 - N / A
Wegmans
2015 - 41
Aliments entiers
2015 - 22
2014 - 49
2013 - 36
2012 - 18
2011 - N / A
Winn-Dixie
2014 - 40
2013 - 29
2012 - 3
2011 - N / A