Marché compétitif
Le marché de l'assurance pour les petites entreprises est très compétitif. De nombreux assureurs vendent des assurances conçues pour les petites entreprises. Cependant, le marché de l' assurance est très faible , de sorte que les assureurs sont incapables de rivaliser sur les prix.
De nombreux assureurs ont essayé de se distinguer en réoutillant leur offre de produits et en améliorant le service à la clientèle.
Selon JD Power, les assureurs ont consacré beaucoup de temps et d'efforts à la création de nouveaux canaux de distribution . Ils ont également essayé de rendre leurs systèmes plus efficaces pour les agents. L'enquête de satisfaction de JD Power peut aider les assureurs à mesurer le résultat de leur investissement. Cela peut également aider les assureurs à évaluer leurs forces et leurs faiblesses par rapport à leurs concurrents.
But de l'enquête
L'enquête a été conçue pour évaluer la satisfaction des propriétaires de petites entreprises auprès de leurs assureurs . JD Power voulait savoir quels services les propriétaires d'entreprise recherchaient, demandaient et attendaient de leurs assureurs. Il voulait également identifier les tendances dans le secteur de l'assurance des petites entreprises.
Tous les participants au sondage étaient des entreprises comptant 50 employés ou moins. Les propriétaires d'entreprise ont été invités à évaluer leurs assureurs en fonction des six facteurs suivants:
- Satisfaction globale Satisfaction globale à l'égard de tous les aspects des services offerts par leur assureur
- Offres de polices Satisfaction à l'égard de la variété des protections offertes par leur assureur et si ces protections répondent à leurs besoins
- Satisfaction du prix avec le prix facturé pour les protections offertes (valeur)
- Facturation et paiement Satisfaction à l'égard du processus de facturation et de paiement de l'assureur. Les relevés de facturation étaient-ils clairs, précis et produits en temps opportun?
- Interaction Satisfaction à l'égard de la communication de l'assureur, que ce soit par l'intermédiaire d' un agent , d'un représentant du centre d'appels ou du site Web de l'assureur
- Réclamations Satisfaction à l'égard du processus de réclamation, y compris les procédures de l'assureur, les experts en sinistres et les règlements de sinistres
Cercles de puissance
JD Power a compilé les réponses des participants au sondage. Il a ensuite évalué les assureurs sur chacun des six facteurs en utilisant son système Power Circle Ratings. Le système est un produit exclusif de JD Power. Il est conçu pour fournir une rétroaction impartiale de la part des utilisateurs d'un produit ou d'un service.
Pour chacun des six éléments de l'enquête, JD Power a attribué aux assureurs une note de deux, trois, quatre ou cinq cercles de puissance. Les assureurs qui ont fourni une plus grande satisfaction ont gagné plus de cercles. Voici ce que les chiffres signifient:
5 cercles de puissance - parmi les meilleurs
4 cercles de puissance - Mieux que la plupart
3 Cercles de puissance - À propos de la moyenne
2 Cercles de puissance - Le reste (inférieur à la moyenne)
En plus des cercles de pouvoir, JD Power a attribué à chaque assureur un score numérique basé sur une échelle de 1 000 points. Ce score reflète la satisfaction globale des clients vis-à-vis de l'assureur.
Les scores ont varié de 839 à 793, avec une moyenne de 823.
Résultats du sondage
Le graphique suivant montre comment les assureurs se sont comportés dans l'enquête. Notez que les chiffres 2, 3, 4 et 5 indiquent le nombre de cercles de puissance attribués aux assureurs. Deux assureurs (Cincinnati Insurance et Philadelphia Insurance) ont été inclus dans l'enquête mais ont été omis du classement en raison de la petite taille des échantillons.
| Assureur | But | Satis globalement. | Offres de politique | Prix | Facturation et paiements | Interaction | Réclamations |
| Famille américaine | 839 | 5 | 5 | 4 | 5 | 4 | - |
| Allié | 835 | 5 | 3 | 5 | 3 | 5 | - |
| À l'échelle nationale | 835 | 5 | 4 | 3 | 4 | 5 | 4 |
| Ferme d'État | 831 | 4 | 5 | 3 | 5 | 3 | 4 |
| Erie | 829 | 4 | 4 | 3 | 4 | 3 | 5 |
| Allstate | 827 | 3 | 3 | 4 | 3 | 2 | 3 |
| Auto-propriétaires | 826 | 3 | 4 | 3 | 3 | 5 | 2 |
| Liberté Mutuelle | 821 | 3 | 3 | 3 | 3 | 2 | 4 |
| Zurich | 821 | 3 | 3 | 3 | 3 | 3 | - |
| Les agriculteurs | 818 | 3 | 2 | 3 | 3 | 3 | 4 |
| AIG | 816 | 3 | 3 | 2 | 3 | 3 | - |
| Hartford | 814 | 3 | 3 | 2 | 2 | 3 | 3 |
| Chubb | 810 | 2 | 3 | 2 | 2 | 2 | - |
| CNA | 806 | 2 | 2 | 2 | 3 | 3 | - |
| Voyageurs | 793 | 2 | 2 | 2 | 2 | 2 | 2 |
Le gagnant du sondage était American Family, un assureur mutuel basé à Madison, Wisconsin.
American Family vend des couvertures personnelles et commerciales par le biais d'agents captifs. Il offre une assurance commerciale aux petits entrepreneurs spécialisés, aux magasins de détail, aux bureaux professionnels, aux ateliers de réparation automobile, aux restaurants et aux propriétaires d'appartements. Allied a obtenu la deuxième place, suivie de Nationwide, State Farm et Erie. Comme American Family, Nationwide et State Farm distribuent leurs produits à travers des agents captifs.
C'était la quatrième enquête de satisfaction consécutive de JD Power sur les petites entreprises. Les enquêtes ont montré une amélioration de la satisfaction des clients au cours des trois dernières années. Entre 2013 et 2016, le score global de satisfaction a augmenté de 46 points. Le score de satisfaction moyen de 823 en 2016 était supérieur de 30 points au score de 793 en 2015.
La génération Y veut une interaction avec le client
L'étude de 2016 a révélé des différences générationnelles entre les clients. Il a montré que les clients de la génération Y veulent plus d'interactions avec les agents et les courtiers que les baby-boomers ou les clients de la génération X. Les assureurs et les agents qui les représentent doivent garder cela à l'esprit lorsqu'ils traitent avec la génération Y-ers. Les clients plus jeunes veulent se connecter à leur agent deux fois ou plus chaque année. Gen Y-ers préfèrent également plus d'interaction en personne que leurs homologues plus âgés.