Cependant, parce que merci les appels sont si peu fréquents, je suis toujours agréablement surpris.
Ces hackles qui se lèvent immédiatement quand j'entends une voix disent "C'est Susan qui appelle à la charité XYZ", se convertissent magiquement en un sourire.
J'ai mis le frein sur mon «non» prêt à l'emploi et j'ai répondu avec quelque chose comme «Oh ... bien, merci d' avoir appelé».
Je ne suis pas seul. Penelope Burk rapporte que, dans ses recherches sur les donneurs, 34% des donneurs qui ont reçu un appel de remerciement personnel ont de nouveau fait un don à cet organisme caritatif, à cause de l'appel. Puisque la rétention des donneurs a été lamentable et qu'elle s'aggrave, tout ce qui aide les donneurs à revenir devrait être une tactique fréquemment utilisée.
Dans un autre test, rapporté par The NonProfitTimes, un appel de remerciement a augmenté plus tard en donnant 47%.
L'appel même quand une lettre de remerciement avait été envoyée améliorait les dons ultérieurs de 22%. Les dons suivants étaient également plus importants.
Mais il y a encore de bonnes et de mauvaises façons de remercier un donateur par téléphone.
Voici quelques points à garder à l'esprit lorsque vous appelez pour dire «merci».
Utilise mon nom
Cela semble évident, mais parfois les appelants oublient et lancent juste dans leur spiel. Utiliser mon nom me donne un coup de tête et peut me rassurer que l'appel est bénin.
Aussi, demandez si c'est un moment opportun pour appeler. J'ai eu des appels où l'appelant commence à parler et ne lâche pas pendant un moment. Soyez prévenant en vérifiant si j'ai le temps de parler.
Mentionnez mon dernier cadeau.
Ou félicitez-moi d'être un donateur pour dix ans, ou que je viens de passer à un don mensuel.
Faites-moi savoir que vous savez sur moi et mon histoire avec votre charité.
Ne demandez pas un autre cadeau! Juste coller à dire merci.
Et ne soyez pas ébranlés si je ne me souviens pas de donner à votre organisation. Dites simplement: "Eh bien, nous nous souvenons de vous! Et nous voulons dire merci. "
Laissez un message vocal chaud, si je ne suis pas disponible.
Pour moi, obtenir un message vocal est presque aussi bon que le vrai. De nos jours, vous êtes plus susceptible de devoir laisser un message, puisque les gens ne répondent pas toujours à leur téléphone. Cela ne devrait pas vous décourager cependant. Les messages peuvent être presque aussi efficaces. Si vous pouvez laisser un message doux, considérez cela mission accompliePosez-moi quelques questions.
Les bonnes questions comprennent «qu'est-ce qui me fait donner?» Ou «comment l'organisme a-t-il affecté ma vie ou celle de quelqu'un que je connais?» Vous pourriez être surpris des motifs que vous découvrez et des histoires qui vous inspirent.
Toutefois, ne demandez pas un autre don ou envisagez d'augmenter mon don mensuel. Cet appel est pour remercier seulement, ne pas demander.Demandez à un bénévole ou à un membre du conseil de m'appeler.
Mettre en place un "thankathon" juste pour remercier. Faites-en un événement et amusez-vous.
Les donateurs aiment particulièrement quand ils reçoivent un appel d'un membre du conseil. Pénélope Burk, de la collecte de fonds centrée sur le donateur, a découvert que lorsque les membres du conseil appelaient les donateurs dans les 48 heures suivant la réception de leurs dons, les gens donnaient en moyenne 39% de plus que ceux qui n'avaient jamais été appelés.
Mais s'il vous plaît, que vous ayez des membres du conseil d'administration, des bénévoles ou des personnes qui utilisent vos services pour effectuer ces appels, fournissez une formation de base. Si vous demandez aux gens de faire ces appels à la maison, donnez-leur une liste de conseils et laissez-les même faire une séance d'entraînement avec vous afin que vous puissiez donner votre avis.
Si vous n'avez pas toujours un bénévole ou un membre du conseil disponible pour faire un appel, demandez aux membres du personnel d'appeler. C'est mieux que de ne pas faire d'appels du tout. Tout le personnel de développement pourrait avoir pour objectif de faire un certain nombre d'appels de remerciement par semaine et par mois. Concevoir un système et un calendrier pour faire des appels de remerciement tout au long de l'année.
Comment collectez-vous les numéros de téléphone des donneurs?
Le plus simple est d'avoir un champ sur votre formulaire de don pour les numéros de téléphone. La plupart des donateurs les fourniront. Si ce n'est pas le cas, ne cherchez pas les chiffres. C'est un peu effrayant de le faire. Et il peut même être illégal, car il existe des protections pour les personnes contre les appels téléphoniques non désirés . Remplir leurs numéros de téléphone implique que les donateurs sont ouverts aux appels.
Quels donateurs devriez-vous appeler?
Il n'est peut-être pas possible d'appeler tous les donneurs, mais appelez de nouveaux donneurs qui donnent plus que quelques dollars. Fixez un seuil de peut-être 50 $ ou 100 $. Appelez les principaux donateurs ... toujours ... et rapidement. Appelez les donateurs mensuels au moins une fois par année. Vous pourriez aussi envisager d'appeler des donateurs qui ont augmenté leurs dons et des donateurs de longue date lorsqu'ils atteignent des jalons particuliers. Par exemple, appelez un donateur à l'occasion de ses anniversaires d'un an, de cinq ans et de dix ans.
Qu'en est-il des jeunes donneurs? Est-ce qu'ils se soucient des appels téléphoniques?
Certaines recherches ont révélé que les Millennials utilisent leurs smartphones pour à peu près n'importe quoi d'autre que faire et recevoir des appels téléphoniques.
Cette recherche s'applique aux sollicitations, et nous ne savons pas comment ils verront un appel de remerciement, un message vocal ou du texte.
Si vos donateurs sont dans cette génération, alignez les appelants dans le même groupe d'âge, puis testez avant de lancer un programme de remerciements téléphoniques.
Ajoutez un numéro de téléphone à votre liste de tâches de rétention des donateurs et voyez comment ces appels fonctionnent de façon magique.