Avez-vous des commentaires négatifs sur eBay que vous aimeriez supprimer? Ou peut-être que vous souhaitez apprendre quelques conseils pour éviter les commentaires négatifs sur eBay en premier lieu.
Le système de rétroaction d'eBay est un système d'évaluation de membre à membre qui enrichit les rouages du commerce sur le marché en ligne géant. Pour les vendeurs, le feedback est tout. Quand un vendeur a une note de rétroaction positive élevée, il signale aux acheteurs que ce vendeur peut être fait confiance.
En outre, les commentaires eBay ne sont plus seulement un système +1 ou -1. Chaque vendeur a également une cote détaillée de vendeur (DSR) qui se compose de quatre critères:
- Article conforme à la description
- la communication
- Temps d'expédition
- Frais de port
Les vendeurs avec des DSR élevés bénéficient de certains avantages stratégiques. Le plus important est d' obtenir des classements plus élevés sur les résultats de recherche eBay .
Nouveaux commentaires, nouvelles tactiques pour les vendeurs eBay
Auparavant, les vendeurs pouvaient laisser des évaluations négatives aux acheteurs. Cela a créé une situation où les deux parties avaient peur de la marque noire sur leurs comptes, donc des notes plus positives ont été données que ce qui était probablement mérité. Cela a artificiellement gonflé les cotes de chacun.
Maintenant, dans le nouveau système, les vendeurs ne peuvent pas laisser de commentaires négatifs pour les acheteurs.
Alors maintenant que les vendeurs ne peuvent pas retenir les commentaires positifs pour les otages, les vendeurs sont forcés de gagner ces évaluations positives.
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3 meilleures stratégies pour améliorer les commentaires des vendeurs
- Avant la transaction: créez des listes de produits, des stratégies de magasin et des attentes des acheteurs qui mènent à des commentaires positifs.
- Pendant et après la transaction: Une bonne communication tout au long du processus est essentielle pour obtenir un avis élogieux.
- J'ai eu des commentaires négatifs! Que faire si vous obtenez une rétroaction négative?
Avant qu'une transaction ne soit effectuée, la manière dont vous créez vos listes de produits et vos stratégies aura une incidence sur les évaluations de votre vendeur.
Astuce # 1 - Descriptions très claires dans les annonces
Parce que les acheteurs ne peuvent pas tenir le produit entre leurs mains avant d'acheter, ils doivent avoir un haut niveau de confiance en vous en tant que vendeur . Avoir des descriptions très claires et détaillées de ce que vous vendez contribue grandement à établir cette confiance.
L'idée ici est simple: donnez autant d'informations que possible à l'acheteur. Il met en place le bon niveau d'attentes de leur part, et leur donne la confiance nécessaire pour acheter chez vous au lieu d'un concurrent. Rappelez-vous, l'un des cotes détaillées des vendeurs (DSR) est «Article tel que décrit». Fondamentalement, cela signifie l'exactitude de la liste.
- Ne dites pas «nouveau» à moins que le produit soit neuf. Si votre article est utilisé, n'utilisez pas l'expression "comme neuf" - un acheteur peut ne pas lire cela attentivement, et aura une surprise inattendue.
- Si le produit nécessite une installation, mettre en place des instructions (avec des photos!) Sur la liste. Les instructions d'installation donnent à l'acheteur une confiance supplémentaire dans l'achat du produit qu'il recherche.
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Astuce # 2 - Utilisez beaucoup de Sharp, des images détaillées
Sans l'avantage de pouvoir tenir le produit dans leurs mains, le retourner et poser des questions à un vendeur, les acheteurs en ligne n'ont que votre description et les images pour guider leur achat.
Plusieurs photos de haute qualité - de préférence de l'article que vous livrerez à l'acheteur - peuvent être l'impulsion finale pour cliquer sur le bouton «Acheter».
Conseils rapides pour les superbes photos eBay:
- Utilisez plusieurs images sous des angles différents. Pour économiser de l'argent sur les frais d'inscription eBay (seulement la première photo hébergée par eBay est gratuite), vous pouvez acheter un hébergement bon marché et auto-héberger vos photos.
- N'utilisez pas d'images d'un objet similaire similaire. Lorsque l'acheteur obtient un produit qui ne correspond pas à l'image sur la liste (c.-à-d., Ce qu'ils s'attendaient à obtenir), c'est une raison raisonnable pour une rétroaction négative.
- N'utilisez pas le flash. La lumière naturelle du soleil est la meilleure lumière pour les images.
- Utilisez le mode macro sur votre appareil photo numérique pour les photos ultra-closeup qui montrent les détails recherchent les acheteurs.
Astuce # 3 - Liste tout ce qui est inclus dans l'envoi
Si votre liste de produits contient plusieurs pièces (ou est fournie avec certains accessoires), ayez une liste facile à consulter de tout ce qui sera inclus dans l'envoi.
Mieux encore, ouvrez une boîte et prenez une photo de tous les éléments inclus bien disposés.
Important: Si un accessoire que l'acheteur peut s'attendre à être inclus n'est pas inclus, indiquer ce fait clairement sur la liste.
(J'ai déjà acheté une imprimante qui ne comprenait pas de cartouche de toner.) J'avais l'impression qu'une cartouche de toner était une partie évidente de l'imprimante.Il s'est avéré être ma faute parce que la liste indiquait que l'imprimante ne comprenait pas de toner, comme le vendeur m'expliqua patiemment, mais il aurait mieux valu que l'avis soit écrit en caractères gras au lieu d'une courte phrase non-descriptive enfouie dans la liste.)
Astuce # 4 - Utilisez le moins cher d'expédition
Ceci a un autre avantage car le système de recherche "Meilleur Match" d'eBay donne de faibles coûts d'expédition et les vendeurs avec des notes plus élevées un meilleur placement dans les résultats de recherche. La livraison gratuite (étant le moins cher que vous pouvez obtenir) a un coût d'expédition est l'un des 4 DSR. Les acheteurs aiment l'expédition bon marché.
En passant, dans vos emails à l'acheteur , il est bon de leur rappeler que vous leur avez donné la livraison gratuite sur leur commande. S'ils achètent beaucoup d'articles de différents vendeurs sur eBay, ils peuvent ne pas se souvenir que vous leur avez donné la livraison gratuite quand ils vont vous donner des commentaires.
Astuce # 5 - Avoir une politique de temps de livraison claire et importante
Même si vous êtes une petite entreprise qui n'expédie pas les commandes d'eBay quotidiennement, vous pouvez avoir une politique sur toutes vos annonces qui dit "expédié dans les 5 jours ouvrables". C'est une option lorsque vous créez une nouvelle liste.
Utilisez ce champ. Être honnête.
C'est bien que vous ne livriez des commandes eBay qu'une fois par semaine - mais dites-le aux acheteurs, et faites en sorte qu'il soit proéminent! Les acheteurs ont tendance à s'attendre à ce que leur envoi soit expédié dans les heures ouvrables et non dans les jours qui suivent. (Le processus d'exécution efficace d'Amazon a gâché les acheteurs sur Internet.)
Mieux encore, mentionnez votre période de grâce time-to-ship dans la description de la liste. L'emplacement eBay par défaut est enfoui dans le bas de la liste, et la plupart des acheteurs ne le verront pas (mais attendront toujours l'expédition le jour même).
Astuce # 6 - Avoir une politique de retour facile
Il est préférable d'accepter les retours et d'obtenir une réaction positive de la part de l'acheteur, plutôt que de ne jamais accepter les retours et de faire en sorte qu'un acheteur mécontent diffuse des commentaires négatifs à votre sujet sur le Web.
Si vous avez un magasin eBay, créez une page avec des détails sur les règles de votre magasin. Lien à partir de la barre latérale, et dans chaque liste. Mieux encore, mettez vos politiques dans chaque liste - c'est souvent la seule de vos pages que l'acheteur verra.
Conseils sur la politique de retour:
- Ne chargez pas de frais de réapprovisionnement. Les acheteurs détestent ça. Au lieu de cela, demandez-leur de partager le coût de l'expédition avec vous.
- La politique de retour la plus équitable consiste à demander à l'acheteur de payer l'expédition de retour. Vous payez pour l'expédition qui va à eux. Si les acheteurs retournent un article, vous perdrez un peu d'argent (pour expédier le produit), mais vous devriez plus que compenser cela en augmentant les ventes en ayant une politique de retour agréable et facile.
Conseil n ° 7 - Parlez, parlez, parlez à l'acheteur
Même si vous avez de mauvaises nouvelles, il est préférable de dire à l'acheteur que de les garder en haleine.
En rupture de stock? Faites-leur savoir que vous êtes en rupture de stock et donnez-leur un ETA lorsque leur commande sera expédiée. Si vous manquez l'ETA, assurez-vous de mettre à jour l'acheteur. Vous pouvez également jeter dans un freebie ou une expédition réduite (ou gratuite) pour les garder heureux.
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Astuce # 8. Répondre aux courriels et aux messages rapidement
Vérifiez vos messages eBay et répondez le plus rapidement possible. Même si vous ne connaissez pas la réponse immédiatement, ou si vous avez de mauvaises nouvelles, il est préférable de donner une réponse rapide.
Dans le pire des cas, vous pouvez simplement dire "J'ai reçu votre message, je le regarde, je m'attends à entendre dans quelques jours". Votre acheteur appréciera la réponse.
Il est dix fois mieux (du point de vue de l'acheteur) de connaître les mauvaises nouvelles que de ne pas recevoir de réponse du tout. Ne le détestez- vous pas lorsque vous envoyez un e-mail et que le destinataire ne répond jamais? Vous savez que c'est exaspérant, alors assurez-vous que vos acheteurs ne se soucient jamais de vous.
Astuce # 9. Inclure une belle lettre dans votre envoi
Laissez l'acheteur savoir que vous travaillerez pour résoudre tous les problèmes qu'ils ont. Encouragez-les à vous contacter en premier s'ils ont des problèmes ou des questions. Assurez-vous d'inclure le numéro de téléphone de votre service client ou votre adresse e-mail.
L'idée est de montrer à l'acheteur que ...
- ils ont affaire à une personne réelle, et
- pour leur donner un moyen facile de résoudre un problème (au lieu d'utiliser le formulaire de commentaires).
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Astuce # 10 - Demandez des commentaires, à la fois à eBay et à vous
Au lieu de craindre les commentaires de votre acheteur (un signe que vous faites quelque chose de mal), bienvenue et encouragez encore plus de commentaires.
Montrez que vous tenez vraiment à avoir des clients satisfaits, et vos clients existants l'apprécieront. Ils vont même pardonner de petites erreurs.
Par exemple, vous pouvez inclure une carte postale de rétroaction auto-adressée et affranchie dans chaque envoi. Ou vous pourriez lancer un sondage demandant de l'aide pour améliorer votre entreprise. (SurveyMonkey.com est un service de sondage basé sur le Web bon, gratuit et à faible coût.) Lien à partir de toutes vos annonces eBay et / ou dans les e-mails aux acheteurs.
Ces appels à la rétroaction au-delà du système de rétroaction eBay montre que vous vous souciez vraiment de fournir un bon service à la clientèle. Et cela conduit à renforcer la confiance des acheteurs dans votre entreprise.
Astuce # 11. Parlez à l'acheteur avant d'annuler les articles impayés
Lorsqu'un acheteur s'engage à acheter l'un de vos produits eBay, cette transaction compte. Cela signifie que vous et l'acheteur pouvez laisser des commentaires les uns aux autres, et vous êtes facturé les frais de valeur finale pour l'achat.
Si l'acheteur ne paie jamais, cependant, vous pouvez obtenir vos frais remboursés par eBay en déposant un différend d'élément impayé. Mais ne le limitez pas sans en parler d'abord à l'acheteur! Contactez l'acheteur et acceptez mutuellement d'annuler la transaction. Seulement pour les acheteurs qui ne répondent pas du tout (par exemple, après 3 tentatives de les contacter), vous devez suivre le cours sur le règlement des litiges non payés.
Vous ne voulez pas subir de représailles négatives de la part de l'acheteur sans d'abord essayer de les contacter.
Astuce # 12. Toujours utiliser un numéro de suivi des envois
Les acheteurs veulent de l'information. Ils veulent connaître l'état de leurs envois.
Les envois UPS suivent les colis de porte à porte. USPS utilise un système plus simple appelé confirmation de livraison. UPS fournit plus d'informations, mais c'est aussi plus cher.
Quel que soit le transporteur que vous choisissez, assurez-vous d'obtenir un numéro de suivi pour les envois. Plus important encore, dites aux acheteurs quel est le numéro de suivi afin qu'ils sachent quand attendre leur colis.
Astuce # 13. Ne laissez pas de commentaires avant d'avoir reçu des commentaires positifs en premier
Même si les vendeurs ne peuvent plus laisser de commentaires négatifs aux acheteurs, si vous n'avez pas encore laissé de commentaires, l'acheteur sera plus disposé à vous contacter en premier pour tout problème.
Les acheteurs veulent des commentaires positifs aussi. Si vous avez déjà laissé des commentaires positifs, alors l'acheteur n'a absolument aucun intérêt à être un peu indulgent en vous donnant vos cotes de vendeur.
Intéressé par une activité plus "mains-libres"? Consultez cet article sur Comment faire de l'argent avec le marketing d'information d'affiliation .
Astuce # 14 - Remboursement de livraison ou donner un autre Freebie
Si vous anticipez des problèmes avec l'acheteur, ou si vous sentez qu'ils sont frustrés ou mécontents, prévenez leurs commentaires négatifs en leur donnant la livraison gratuite. Les gens aiment la livraison gratuite. Il va un long chemin vers la pacification des acheteurs en colère. C'est particulièrement pratique pour les envois en rupture de stock.
Vous pouvez également leur donner un shwag, des échantillons gratuits ou un coupon pour leur prochain achat.
Astuce n ° 15 - Résoudre le problème et amener l'acheteur à modifier ses commentaires
Un nouveau processus de révision des commentaires eBay permet aux vendeurs d'envoyer une demande aux acheteurs qui ont laissé des commentaires négatifs ou neutres.
Vous êtes limité à 5 demandes par 1 000 commentaires reçus.
Lorsque vous soumettez une demande de révision, vous recevrez les raisons suivantes pour donner à l'acheteur plus une boîte de message pour fournir une courte explication ou une note à l'acheteur.
- J'ai résolu un problème que l'acheteur avait avec cette transaction
- L'acheteur a confirmé qu'il avait accidentellement laissé le mauvais
- Autre
Ce nouveau système est une mise à jour de l'ancienne fonction de «retrait mutuel des commentaires» qui permet aux vendeurs de ne faire que chanter les commentaires positifs et de gonfler tellement les évaluations que tout le monde en a perdu toute signification.
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Astuce # 16 - Répondre à la rétroaction négative
Toujours répondre aux commentaires négatifs.
Surtout si vous ne pouvez pas faire changer d'avis. Mais même si vous pensez que vous pouvez résoudre le problème et demander à l'acheteur de modifier ses commentaires, c'est une bonne idée de réagir rapidement aux commentaires négatifs.
Cela vous permet de présenter votre côté de l'histoire. Vous ne voulez pas laisser un commentaire négatif là-bas non répondu.
Les acheteurs le verront assumer le pire de vous.
Vous pouvez répondre aux commentaires négatifs en allant sur Mon eBbay> Commentaires> Forum de commentaires> Répondre aux commentaires.
Veillez à ne pas le laisser tomber dans un match de cri public. Cela diminue beaucoup plus votre crédibilité qu'une seule réaction négative.
Astuce # 17 - Passer rapidement
N'attendez pas trop longtemps sur les commentaires négatifs individuels. Votre entreprise est en train de déplacer le produit. Faites ce que vous pouvez pour rendre l'acheteur heureux. Répondez aux commentaires négatifs sur votre profil de rétroaction et passez à autre chose.
La rétroaction positive étouffera la rétroaction négative solitaire. Surtout si vous avez résolu le problème et répondu aux commentaires.
Astuce # 18 - Utiliser la liste des soumissionnaires / acheteurs
Si vous avez rencontré des acheteurs problématiques (ou des vendeurs que vous avez achetés et qui ont laissé des commentaires négatifs), ajoutez-les à votre liste d'enchérisseurs bloqués.
Cette action empêche les enchères de rétorsion et les futurs achats qui pourraient poser plus de problèmes qu'ils n'en valent.
Si vous êtes intéressé à faire de l'argent sur eBay, alors vous pouvez envisager de vendre des T-shirts sur Internet comme une autre source de revenus en ligne.
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