Est-ce que les clients aiment la façon dont votre entreprise de commerce électronique communique avec eux?
Pour mieux comprendre le processus de communication sur un site de commerce électronique , divisons-le en deux catégories principales:
Communiquer efficacement les préventes
Tout sur votre site web constitue votre communication. Pensez-y de cette façon, vous attendez que le client vous transfère de l'argent en quelques clics sans rien pour le moment. Le produit réel, dans le cas de produits physiques, est livré plus tard. C'est un acte de foi si important qu'il a fallu quelques années pour que les clients l'acceptent entre le milieu et la fin des années 90.
Vous devez vous assurer que votre communication est efficace, cohérente et renforce la confiance dans l'esprit du client. Il existe plusieurs canaux de communication dans une configuration de commerce électronique et j'en discuterai plus loin dans cet article.
Communiquer efficacement après-vente
Le client vous a déjà payé de l'argent. Donc, vous n'avez pas besoin d'investir de l'argent sérieux dans la communication avec eux après-vente, non? Faux!
Avec des dépenses élevées sur le paiement par clic , l' image de marque , et d'autres efforts de marketing, vous devez développer un suivi fidèle.
À moins que vous n'ayez une proportion significative de clients réguliers, vous n'êtes pas un acteur sérieux du commerce électronique.
Les questions d'avant-vente telles que le prix peuvent être très importantes. Mais après-vente le client est seulement intéressé par le service qu'elle obtient. Ce service pourrait prendre la forme de:
- Quand mon produit sera-t-il livré?
- Comment puis-je utiliser mon produit?
- Comment puis-je faire réparer mon produit?
- Comment puis-je acheter des accessoires ou des consommables pour mon produit?
Outils et canaux de communication
En tant qu'entreprise de commerce électronique, vous devriez vous efforcer de communiquer la façon dont les clients préfèrent. Par exemple, la personne A pourrait être plus une personne de téléphone qui aime parler et trouver une solution. La personne B pourrait préférer communiquer uniquement par courriel, alors que la personne C préférerait de loin un chat en direct. Lequel de ces trois clients ne voulez-vous pas vendre? Lequel d'entre eux ne voulez-vous pas conserver?
Voici les outils les plus populaires pour communiquer avec vos clients:
- Live Chat : Plusieurs clients aiment la fonction de chat en direct. Il a l'avantage de résoudre le problème dès maintenant, sans l'irritation de garder un combiné téléphonique appuyé contre votre oreille en attendant. Même lorsque la période d'attente dure quelques minutes pour le chat en direct, les clients ne se plaignent pas trop car ils peuvent continuer à effectuer une tâche parallèle sur le même ordinateur. Les professionnels du commerce électronique ont montré beaucoup d'hésitation à fournir des discussions en direct, car cela demande beaucoup de ressources.
- Email : Contrairement au chat en direct, qui est une option, l'assistance par e-mail est un must absolu pour tout joueur de commerce électronique. En plus de fournir une adresse e-mail pour le support, il est recommandé d'avoir un système de ticketing, qui permet de gérer efficacement un cas en cas de plusieurs courriels concernant le même problème.
- Support téléphonique : Tout comme le chat en direct, le support téléphonique est également considéré comme consommant beaucoup de ressources. Mais la demande de support téléphonique est si élevée que la plupart des acteurs du commerce électronique finissent par le fournir.
- Descriptions de produits : Les descriptions de produits sont la communication la plus volumineuse entre le marchand e-commerce et le client. Bien que les descriptions de produits ne soient pas personnalisées, elles influencent le client dans une large mesure. Pour éviter les sites moi-même, il est important que vous envisagiez la possibilité d'avoir des descriptions de produits originaux pour votre site Web. En plus d'ajouter de la valeur au client, le contenu original contribue également au référencement .
- Annonces : Vos publicités sont l'un des moyens de communication les plus chers. Vous avez besoin de faire les mathématiques pour optimiser vos dépenses par clic , mais ne laissez pas cela vous obliger à superviser le message de base que vos annonces communiquent.
- Blog : Un blog présente une plateforme intéressante pour vous permettre de converser avec vos clients et prospects. En ajoutant à la fraîcheur du site, un blog bien cultivé contribue à renforcer la crédibilité et la confiance.
- Généré par l'utilisateur : Il est unanimement reconnu qu'encourager l'engagement des utilisateurs en leur permettant d'ajouter leur propre contenu augmente la rigidité du site. Ce contenu généré par l'utilisateur peut prendre la forme d'avis d'utilisateurs, de commentaires, de requêtes, de forums de discussion, d'images partagées et de vidéos.
Il n'y a pas de pénurie de clichés liés à la communication. Alors que d'un côté il y a ceux qui diront que le "moyen est le message", de l'autre il y en aura d'autres qui insisteront sur le fait que le médium est immatériel et que le message est tout. Je voudrais rester loin de ce débat. Mais je maintiens qu'il est important d'avoir un message uniforme et sans ambiguïté à travers tous les modes de communication.
Plus important est le fait que vous traitez la communication comme l'un des piliers essentiels d'une entreprise de commerce électronique réussie.