Lorsqu'un client potentiel entre dans votre magasin ou votre bureau, vous et / ou votre personnel devez:
Être disponible d'une manière opportune
La première façon de valoriser votre client est de le reconnaître le plus rapidement possible. Ainsi, lorsque quelqu'un entre dans votre magasin ou votre bureau, vous devez lever les yeux de votre ordinateur, arrêter d'entreposer vos étagères ou tout ce que vous faites le plus tôt possible. Si votre travail implique d'être loin du sol, comme travailler dans une salle d'entreposage ou une zone d'atelier pendant une partie du temps, vous devez avoir un système qui vous prévient quand un client entre afin que vous puissiez l'assister.
Accueillir le client d'une manière appropriée et amicale
Établissez un contact visuel, souriez et dites quelque chose comme: «Bonjour, comment puis-je vous aider aujourd'hui? Arrêtez là. Permettre au client de répondre.
Être désireux d'aider mais pas dans une mode agressive qui pousse les clients à l'écart
Faire les points un et deux correctement sont souvent tout ce qui est nécessaire pour apparaître désireux d'aider un client.
N'encouragez pas le personnel à suivre continuellement les clients sur les lieux ou à les interrompre toutes les deux minutes et demandez-leur comment ils vont.
Les clients qui ont répondu à la question initiale en disant quelque chose comme «Je pensais juste jeter un coup d'œil» devraient être abordés après une période de temps acceptable (qui variera en fonction du type d'entreprise , de la disposition des étages, etc. ) et a demandé s'ils ont des questions ou s'ils ont trouvé ce qu'ils recherchent.
Répondre directement à la demande du client / Résoudre le problème du client
- Écouter activement le client: montrez que vous écoutez activement le client en lui faisant un contact visuel, en hochant la tête ou en prenant note d'une note. Posez des questions de clarification lorsque le client a fini de parler si nécessaire pour obtenir plus de détails qui vous permettront de résoudre le problème du client. N'interrompez pas un client quand il parle. Vous ne pouvez pas écouter lorsque votre bouche bouge.
- Démontrer une connaissance des produits et / ou services de l'entreprise: Assurez-vous que vous et votre personnel connaissez vos produits et services à l'envers. Et assurez-vous que tout le personnel connaît la différence entre «montrer une connaissance» et «montrer». Les clients ne viennent pas pour entendre des conférences sur des produits ou des services particuliers. Pour un bon service client , dites aux clients ce qu'ils veulent savoir, pas tout ce que vous savez à ce sujet.
- Démontrer une connaissance des produits et / ou services connexes: Les clients comparent généralement des produits et / ou des services, de sorte que vous et votre personnel devez être en mesure de le faire également. Après tout, vous pourriez être en mesure de leur sauver un voyage dans un autre magasin. Vous devez également connaître les accessoires ou les pièces associés à vos produits afin de pouvoir indiquer aux clients où ils peuvent les trouver si vous ne les avez pas fournis.
- Être capable d'offrir des conseils pertinents: Les clients ont souvent des questions qui ne concernent pas directement vos produits ou services mais qui leur sont liées. Par exemple, un client intéressé par les planchers de bois franc pourrait vouloir savoir quelle est la meilleure façon de nettoyer les planchers de bois franc. Les réponses que vous donnez (ou que vous ne pouvez pas donner) peuvent avoir une grande influence sur les décisions d'achat et sur la façon dont le client se sent concerné par votre service client .
Soyez joyeux, courtois et respectueux
Voulez-vous peaufiner votre technique ou donner des conseils à votre personnel? Voyez comment être un professionnel .
Fermer l'interaction du service client de manière appropriée
Vous devriez finir d'aider un client en lui suggérant activement une prochaine étape. S'il est prêt à effectuer un achat à ce stade, escortez ou dirigez le client vers la caisse où vous ou quelqu'un d'autre suivrez la procédure de paiement avec le client.
Si le client n'est pas prêt à acheter à ce stade, la prochaine étape que vous suggérerez pourrait être une nouvelle invitation à participer à la marchandise ou au service, par exemple: «Y a-t-il autre chose que je peux vous aider? ? ", ou" Voulez-vous essayer ça? " Vous ne devriez jamais dire quelque chose comme, "Ici vous allez" ou "Ok, alors" et passer à autre chose.
La partie délicate du service client
Je sais que c'est basique, mais fournir un bon service client est basique. La partie délicate est de fournir un bon service client à tous vos clients tout le temps. Espérons que les conseils ci-dessus vous aideront, vous et votre personnel, à accomplir cela. Si vous pouvez toujours fournir le type de service client qui ramène les clients, vous ne fidéliserez pas seulement les clients, mais vous obtiendrez une publicité positive de bouche-à-oreille et une augmentation des ventes .