Les 10 meilleures façons de perdre des clients

by Susan Ward

Demandez à n'importe qui dans les affaires au sujet de leur pire client jamais et ils auront du mal à vous en dire un seul.

Mais demandez-leur quel est leur meilleur client et ils devront probablement prendre le temps d'y réfléchir.

C'est la vieille règle 80-20 en action; pour la plupart des gens, c'est le désagréable, méchant ou scandaleux qui colle dans la mémoire. Les bons bits se brouillent.

Ce qui explique pourquoi, en tant que gens d'affaires, nous oublions parfois la vérité fondamentale selon laquelle nos clients sont nos plus grands supporters. Ils veulent bien penser à nous (et à nos produits et services). Ils veulent que nous réussissions .

Beaucoup d'entre eux commencent à traiter avec nous en premier lieu dans l'espoir de devenir des clients réguliers . Il rend la vie des gens tellement plus facile s'ils peuvent continuer à faire affaire avec un boucher ou un nettoyeur de tapis.

Et tout ce qu'ils veulent de nous, c'est que nous répondions à leurs attentes - ce qui signifie ne rien faire dans les diapositives suivantes.

Apprenez comment obtenir et garder vos clients en examinant les meilleures façons de les perdre, dans l'ordre inverse des façons qui ne feront qu'aggraver certains de vos clients par des moyens qui les aliènent tous pour toujours.

01 - Perdre des clients par: Engager un personnel mal formé.

Imaginez que vous entrez dans un magasin vendant des stores, voulant acheter des stores pour votre maison. Mais bien que plusieurs vendeurs semblent désireux de vous aider, aucun d'eux ne semble savoir quoi que ce soit à propos des stores! Imaginez à quel point cela serait frustrant - et combien de temps cela vous prendrait pour sortir et prendre vos affaires ailleurs.

Les clients, voyez-vous, s'attendent à ce que les vendeurs d'une entreprise connaissent les produits et services de cette entreprise.

Vous pouvez contourner cette attente, cependant, en éliminant ce type de service client à la main de votre entreprise. Plusieurs chaînes de grande surface très performantes l'ont fait, s'attendant à ce que les clients considèrent cela comme un commerce équitable à des prix plus bas. Et les entreprises en ligne ont tendance à fonctionner comme des entreprises libre-service.

Cependant, l'essentiel est que si vos activités commerciales incluent une attente de la part des clients qu'ils seront en mesure d'interagir avec un personnel compétent, vous feriez mieux d'en avoir - surtout si vos ventes en dépendent.

02 - Perdre des clients en: limitant vos heures d'ouverture.

Un café qui reste ouvert jusqu'à 15 heures. Un médecin qui ne travaille que deux jours par semaine. Une boulangerie qui ferme pendant un mois à la fois afin que ses propriétaires puissent partir en vacances.

Trois exemples Trois entreprises qui ont perdu des clients (et de l'argent!) En raison d'heures restreintes qui semblent déraisonnables aux clients potentiels.

Maintenant, la plupart des entreprises de briques et de mortier limitent leurs heures dans une certaine mesure. En tant que clients, nous ne pensons pas être en mesure de naviguer dans les magasins de détail ou aller nous faire couper les cheveux au milieu de la nuit.

Mais la différence est que nous voyons cela comme des restrictions raisonnables; ils ont un sens pour nous.

Vous devez fournir aux clients ce qu'ils considèrent comme un accès raisonnable à vos produits et services. Si vous ne le faites pas, ils trouveront ce que vous vendez ailleurs.

03 - Perdre des clients par: Regardant non professionnel.

Pour les petites entreprises, l'adage «Dress for Success» devrait être «Dress to Impress (le client)» parce que c'est ce dont il s'agit - ressembler à quelqu'un qui, selon un client, fera bien son travail, que cet emploi vende des outils pour travailler sur leur propre maison ou vendre des maisons.

Ce n'est pas une coïncidence, par exemple, que les vendeurs de Home Depot portent tous des tabliers; l'uniforme, qui évoque la ceinture à outils d'un menuisier, les fait ressembler à des types pratiques qui savent ce qu'ils font.

Et si vous n'avez pas l'air d'être bon au travail, les clients passent à autre chose.

Donc, le point 1 est que vous n'avez pas besoin de porter une combinaison de puissance; vous devez avoir une bonne connaissance de votre expertise.

Le point 2 est que pour avoir l'air professionnel, vous devez également être correctement équipé. J'ai déjà eu une personne sur le point d'embaucher des arbres pour me demander si j'avais une échelle qu'il pourrait utiliser. Euh non. Et vous pouvez partir maintenant. L'image de l'entreprise ne concerne pas seulement l'apparence personnelle .

04 - Perdre des clients en: rendant difficile de faire affaire avec vous.

Essayer de mener une transaction simple avec certaines petites entreprises, c'est comme se frayer un chemin à travers un fourré de blackberry; vous finissez par vous sentir tout égratigné et vous vous demandez pourquoi vous avez fait l'effort.

J'ai personnellement vu et / ou vécu:

une entreprise où vous deviez prendre un téléphone pour entrer dans le bureau - sauf que le téléphone se trouvait au coin de l'immeuble sans qu'aucun panneau ne le désigne.
une entreprise sans service de répondeur ou de messagerie vocale, de sorte que lorsque vous avez appelé le numéro, le téléphone vient de sonner et de sonner. ( Apprenez comment répondre correctement à votre téléphone professionnel .)
une entreprise à domicile où les clients devaient marcher dans les principaux quartiers d'habitation (évidemment occupés par une famille avec un bébé) pour se rendre au minuscule bureau du sous-sol. (Rencontrez-vous des clients dans votre maison? Lisez ces conseils pour rendre votre entreprise à domicile aussi conviviale que possible .)
une entreprise de vente au détail qui n'accepte que des espèces. (Juste idiot, plus vous offrez de méthodes de paiement , plus c'est pratique pour eux et plus vous vendez.)

Malheureusement, c'est une liste qui pourrait continuer - et je parie que vous n'avez aucun mal à y ajouter des exemples!

Les entreprises qui empêchent les clients de pénétrer dans les locaux, de payer les marchandises, ou même de rendre pratiquement impossible de les contacter ne se font aucun plaisir - ce sont des expériences que les clients ne voudront pas répéter.

05 - Perdre des clients en: rendant difficile pour les clients de vous renvoyer des marchandises.

Il est difficile pour les clients de retourner les choses à mi-chemin de cette enquête sur les façons de perdre des clients parce que si c'est quelque chose qui aggrave vraiment les clients, ce n'est pas quelque chose qu'ils vont tous vivre.

Vous pouvez avoir (et j'espère avoir) beaucoup de clients qui ne ressentiront jamais le besoin de retourner quoi que ce soit. Pour eux, peu importe que pour renvoyer un article à votre entreprise, un client doit avoir non seulement un reçu daté correctement, mais essayer de le retourner entre 14 h et 15 h un vendredi par semaine avec un reçu complet. lune.

Qui est genial. Parce que si jamais ils décident de retourner quelque chose et découvrent que c'est super difficile ou même impossible, vous les avez perdus.

Évitez le stress sur vos pièces et manipulez les retours de la bonne façon , afin que vos clients s'en tirent heureux et seront prêts à retourner à votre entreprise et à acheter à nouveau.

06 - Perdre des clients en: faisant du travail de mauvaise qualité ou en vendant des produits de mauvaise qualité.

C'est ce que j'appelle le modèle d'affaires «beaucoup de poissons dans la mer». Au lieu d'essayer d'instituer le type de service à la clientèle qui accroît les chances de retour des clients , les entreprises qui suivent ce modèle dépensent leurs énergies à influencer les clients et à les aider à faire cette vente ponctuelle.

Le moyen le plus populaire pour ces entreprises d'attirer des clients est grâce à des prix plus bas, soit plus bas que les concurrents ou que les ventes annoncées.

Ils s'en fichent littéralement si le client revient ou non; leur théorie est qu'il y a beaucoup d'autres clients potentiels qu'ils peuvent attirer et faire la même chose.

Et ne pensez pas que ce modèle d'affaires est limité aux détaillants; il est particulièrement populaire parmi les fournisseurs de services de rénovation domiciliaire.

J'ai trois mots pour vous, des affaires de mauvaise qualité: le bouche-à-oreille .

07 - Perdre des clients par: Ne pas répondre.

C'est intéressant de savoir à quel point certains clients seront indulgents. Même faire un travail de mauvaise qualité pour eux une fois n'est pas suffisant pour eux de ne jamais vous donner une chance de leur vendre à nouveau dans certains cas.

Avec le chemin # 4, cependant, nous entrons dans le domaine de l'impardonnable, autrement dit «des choses que vous ne voulez pas faire si vous voulez garder vos clients et en obtenir de nouveaux».

Ne pas répondre aux clients peut se produire à n'importe quel stade du cycle de vente. Un architecte d'intérieur qui annule le choix de couleur d'un client ou un toiletteur qui ne peut pas prendre la peine de répondre entièrement aux questions d'un client éventuel au sujet de son service sont tous les deux coupables d'ignorer les souhaits d'un client.

Malheureusement, dans un monde de textos téléphoniques et de réseaux sociaux , les attentes des clients montent en flèche. Si vous vous sentez trop tendu pour être à l'écoute de vos clients, il est temps de vous aider .

08 - Perdez des clients en: donnant l'impression que le client n'a pas d'importance.

Rendre un client ne se sent pas important est encore plus impardonnable du point de vue d'un client, ce qui explique pourquoi il se classe au troisième rang.

Tout le monde a besoin de sentir que ce qu'ils font et dit est important. Nourrir ce besoin est l'essence d'un bon service client .

Mais c'est si facile d'échouer. Lorsque nous faisons des choses telles que ne pas retourner l'appel d'un client en temps opportun, ne pas leur accorder toute notre attention quand nous parlons (ou pire, les interrompant!) Ou ne pas leur fournir une sorte de reconnaissance quand ils deviennent "réguliers", nous dites-leur qu'ils ne sont pas importants pour nous, que ce soit vrai ou non.

Ne croyez jamais que les gens vous jugeront par vos paroles quand vos actions disent quelque chose de différent.

Pour réussir au service à la clientèle , vous devez faire en sorte que chaque client se sente spécial.

Un truc pour vous aider à accomplir ceci: Qui est la personne la plus importante dans votre vie? Tenez cette personne importante dans votre esprit et traitez chaque client comme vous le traitez.

09 - Perdre des clients en: leur mentant.

Ce n'est pas l'un des moyens les plus rapides pour se débarrasser des clients, mais c'est certainement l'un des meilleurs.

Vous vous en tirerez un moment parce que, généralement, les gens veulent croire le meilleur l'un de l'autre et parce que si vous promettez à un client, par exemple, que vous aurez certainement positivement ce nouveau plancher en cinq jours, il faudra au moins cinq jours pour découvrir que vous leur avez fait une promesse que vous ne pouviez pas tenir.

Et puis la plupart des gens se diront que les choses se passent et vous ne vouliez pas leur mentir et vous laisser leur dire le prochain mensonge.

Mais voici le frotter; ils ne vous feront pas totalement confiance pour remplir votre promesse la deuxième fois - et ils seront cent fois moins susceptibles de recommander votre entreprise à quelqu'un d'autre .

10 - Perdre des clients en: faisant le client se sentir trompé.

Si vous avez besoin d'un moyen absolu de faire en sorte qu'un client n'obscurcisse jamais votre porte littérale ou figurative, c'est tout - parce que c'est la seule chose qu'un client ne pardonnera jamais.

Les clients vont faire des excuses pour vous - jusqu'à un certain point.

Service de mauvaise qualité? Vous étiez un jour de congé.

Pas d'appel de retour? Tu es vraiment très occupé.

Une arnaque? Avaient fini! (Et vous pourriez entendre de mon avocat!)

De toute évidence, les gens d'affaires légitimes n'essaient pas délibérément de tromper leurs clients.

Mais vous devez faire attention à éviter la perception possible que votre entreprise essaie de tirer profit des clients aussi. Les techniques de vente telles que la vente incitative peuvent être vues de cette façon par le client, donc avant de les utiliser, considérer leur effet potentiel; ils pourraient ne pas convenir à votre industrie.

La perception des prix par les clients est probablement la principale source de sentiments aigres au sujet de leurs transactions. Tous les clients ne cherchent pas de bonnes affaires, mais ils s'attendent tous à ce que les prix soient justes.

Par exemple, si un client sélectionne un article à acheter le mardi et que vous savez qu'il sera mis en vente le jour suivant, vous ou votre personnel devez le lui signaler, laissant le client décider s'il veut acheter l'article aujourd'hui. à son plein prix ou demain à rabais. Si vous ne le faites pas, ce client va se sentir maltraité.

Et le client qui se sent tiré profit est celui que vous ne verrez pas demain.

Rappelez-vous, le vrai secret du bon service client est qu'il n'y a pas de secret. Offrez des biens et des services de qualité à un prix équitable et traitez les clients de la façon dont vous aimeriez être traités et ceux qui font affaire avec vous reviendront encore et encore.

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