Une étiquette de téléphone professionnelle appropriée peut faire une impression positive sur vos clients et clients. Transférer un appel téléphonique, c'est plus que simplement savoir quels boutons appuyer sur votre système téléphonique. L'étiquette du téléphone d'affaires que vous et vos employés utilisez tous les jours est le reflet direct de votre entreprise. Vous pouvez soit mettre en avant une impression professionnelle ou qui manque. Que votre employé soit le directeur financier ou une personne chargée de répondre aux appels téléphoniques, assurez-vous que tout le monde dans votre entreprise est en mesure de transférer professionnellement un appel.
01 - Expliquez pourquoi vous devez transférer l'appel
Les gens peuvent pardonner beaucoup de choses, mais la grossièreté en milieu de travail n'en fait pas partie. Expliquez poliment à l'appelant pourquoi vous avez besoin de transférer l'appel. Il se peut que l'appelant ait atteint le mauvais service ou la mauvaise extension dans le bon département. Une autre raison pour transférer un appel pourrait être que seulement un autre département peut répondre à la question, ou vous n'avez pas assez d'autorité pour prendre la décision que l'appelant cherche. Peu importe, assurez-vous que les appelants sachent exactement pourquoi l'appel doit être transféré afin qu'ils ne pensent pas que vous êtes en train de passer la balle. 02 - Donner d'abord votre information
Donnez toujours votre nom et votre extension aux appelants au cas où vous seriez déconnecté. Cela leur permet de savoir que vous êtes personnellement concerné par leur situation. Vous voulez également éviter une situation où un appelant est déconnecté et doit tout recommencer à zéro, expliquant la situation à un autre représentant de l'entreprise. Vous devez également indiquer aux appelants le nom de la personne ou du service auquel vous les transférez, et indiquer également ce numéro de poste. Peu importe ce que vous faites, tout le monde travaille dans le domaine du service à la clientèle. 03 - Demander la permission d'initier le transfert
Une fois que vous avez établi un rapport avec l'appelant, demandez à l'appelant la permission d'initier le transfert. Cette demande permet également à l'appelant de poser d'autres questions ou de vous exprimer d'autres préoccupations. Cela donne aussi l'occasion aux appelants de dire qu'ils rappelleront quand ils auront plus de temps. Parfois, il arrive qu'un appelant ne veut pas être transféré. Si oui, découvrez pourquoi. Ensuite, expliquez que le transfert assurerait qu'ils reçoivent de l'aide le plus rapidement possible. En outre, expliquez que vous donnerez au représentant suivant toutes les informations sur son appel jusqu'à présent et qu'il n'aura pas à expliquer sa situation à nouveau.
04 - Attendre une réponse
Ne transférez pas aveuglément l'appel dès que vous entendez l'autre téléphone sonner. Attendez que l'autre personne réponde et expliquez pourquoi l'appel est transféré. Cette étape permet à l'employé suivant de se préparer à l'appel et empêche l'appelant d'expliquer à nouveau sa situation ou son problème. 05 - Faire une introduction
Retournez à l'appelant et annoncez le nom et / ou le département auquel vous le transférez. Remerciez l'appelant pour sa patience et demandez si vous pouvez faire autre chose pour lui avant de raccrocher. Cela aide si vous pouvez utiliser le prénom ou le nom de la personne à laquelle l'appelant est transféré. Cela renforce la connexion personnelle que vous avez établie et crée en outre un sentiment que l'appelant est bien pris en charge. 06 - Terminez le transfert
Terminez le transfert en connectant l'appelant avec l'autre personne ou service. N'oubliez pas de mettre fin à votre connexion en raccrochant le téléphone ou en déconnectant votre casque. Parce que les systèmes téléphoniques peuvent être compliqués, en particulier dans les grandes entreprises, vous voulez vous assurer que vous vous êtes complètement déconnecté de l'appel. Si vous êtes novice, il vaut mieux expérimenter plusieurs fois avec un collègue avant de transférer un appel. Il y a plusieurs raisons pour mettre fin à un appel une fois que vous êtes en contact avec l'appelant. Cependant, quelle que soit la raison que vous avez, peu importe votre légitimité, vous devez vous désengager de manière professionnelle. La raison la plus courante pour mettre fin à un appel est que vous avez rencontré un interlocuteur interminable - quelqu'un qui va consommer trop de votre temps et vous empêcher d'aller à votre entreprise. Une autre raison moins commune est que l'appelant utilise un langage abusif, menaçant ou vulgaire. Malheureusement, les personnes ayant des problèmes de gestion de la colère estiment qu'elles peuvent exprimer leur hostilité envers des étrangers, en particulier ceux qui travaillent dans le secteur des services ou dans un service. Consultez la politique et les procédures de votre entreprise sur la façon de gérer ce type de situation afin d'éviter toute conséquence juridique. Et rappelez-vous, il est toujours préférable de mettre l'appelant en attente pendant que vous demandez conseil que de dire quelque chose que vous pourriez regretter plus tard.
L'importance de l'étiquette téléphonique
Le téléphone est souvent le premier contact de votre client ou client avec votre entreprise. Vous voulez que cette expérience soit la meilleure possible. Principalement, vous ne voulez pas que les clients raccrochent et appellent vos concurrents, alors cela vaut la peine d'investir du temps pour former votre personnel à l'étiquette téléphonique appropriée.