Les compagnies aériennes en première position dans la satisfaction des passagers
Inutile de dire que les taux de satisfaction des passagers des compagnies aériennes peuvent encore être améliorés.
La société d'études de marché mondiale JD Power mène une étude annuelle sur les taux de satisfaction des passagers des compagnies aériennes nord-américaines. L'étude 2015 sur la satisfaction des compagnies aériennes en Amérique du Nord est conçue pour mesurer la satisfaction des consommateurs de tous les principaux transporteurs, en examinant les réponses des voyageurs de voyage d'agrément et de voyage d'affaires. Dans les premiers jours de l'étude de marché des compagnies aériennes, les données ont été collectées auprès d'un petit nombre de passagers prêts à remplir à la main les bulletins de satisfaction de copie papier distribués pendant les vols. L'enquête de satisfaction actuelle de JD Power a recueilli les réponses de près de 11 400 passagers qui ont volé pendant la période d'un an de l'enquête.
Mise sous tension pour une expérience client avancée et satisfaisante
Le point fort de l'étude sur la satisfaction des compagnies aériennes en Amérique du Nord est qu'elle évalue l' expérience du passager dans l'ensemble de l'éventail des voyages sur la base d'un vol récent.
L'enquête de satisfaction interroge le répondant par le biais de ses expériences en matière de réservation, d'enregistrement, d'embarquement, de vol, de débarquement et de récupération des bagages. Le résultat de l'enquête de satisfaction est une référence concurrentielle pour les deux principaux segments de marché des compagnies aériennes: les opérateurs de réseaux et les transporteurs à bas coûts.
Des indicateurs clés sont pris en compte dans la défense des clients , la fidélisation des clients , l'efficacité des initiatives d'amélioration de l' identité , qui sont tous regroupés pour fournir une performance globale de la compagnie aérienne.
Les gens de Travelers United, une organisation de défense des voyages aériens, ont leur propre opinion sur la satisfaction et l'insatisfaction des passagers. Charlie Leocha, président de Travelers United, a déclaré:
"Alors que les compagnies aériennes se plaignaient que les clients traitent leurs sièges comme des marchandises, les compagnies aériennes elles-mêmes traitent leurs passagers - à l'exception des grandes compagnies aériennes et des cargos autochargés de première classe."
Les conclusions de l'étude de marché sur la satisfaction des clients indiquent des moyens peu onéreux et faciles d'améliorer les perspectives des passagers de leurs compagnies aériennes. Le voyage en avion peut être rendu plus agréable pour les passagers en appliquant quelques astuces du métier de l'hôtellerie: les agents de formation et les agents de bord pour sourire aux passagers. N'appliquant pas les frais d'attente pour que les passagers prennent un vol plus tôt indiquant les sièges disponibles. S'assurer que les membres de la famille s'assoient ensemble et ne pas les charger de plus pour le faire. Tout cela est assez simple pour être intégré dans le service client de la compagnie aérienne, laissant le plus grand défi de faire des changements efficaces dans les canaux téléphoniques et Web que les passagers utilisent souvent.
JD Power démarque et certifie les centres d'appels
En 2004, JD Power a lancé une nouvelle composante de ses solutions d'affaires visant à établir un contact direct avec les consommateurs via des centres d'appels. Le programme Certified Contact Center est conçu pour évaluer la qualité des canaux téléphoniques en direct dans les centres d'appels des entreprises, ainsi que les systèmes de self-service de téléphonie vocale interactive interactive (IVR) qui routent les appels et les canaux en libre-service basés sur le Web. les entreprises peuvent opérer. En identifiant et en mettant à jour les préférences des consommateurs pour les appels de service de traitement des appels, JD Power est en mesure d'aider les organisations de divers secteurs à améliorer la satisfaction des clients grâce à une gestion efficace des canaux de service.
Sources:
Elliott, C. (2015, 15 mai). Si vous voulez un service client décent, ce sont les compagnies aériennes à voler.
Fortune
JD Power (2015). Étude nord-américaine de satisfaction des compagnies aériennes.